[프라임경제] 올 한해 콜센터업계는 국민건강보험공단 고객센터와 같은 굵직한 입찰이 몰리면서 업계의 관심이 집중된 한해였다. 이에 더해 코로나19 여파로 감염병 관련 단기 상담이 일시적으로 늘어나면서 컨택센터 시장은 성장세를 보였다.
2022년 콜센터 운영위탁 주요 입찰 TOP 10. ⓒ 프라임경제
본지가 나라장터에 올라온 콜센터 운영위탁 사업비를 분석해 본 결과 2020년에는 3061억원, 2021년에는 2893억원에서 올해는 25% 증가한 3630억원으로 나타났다. 입찰은 주로 계약기간이 종료되는 10월~12월과 2월~4월에 몰렸다.
올해 공공기관 입찰의 특징은 공공기관 운영에 두각을 나타내던 기존 업체들이 재계약에 성공했다는 것이다. 특히 코로나19 여파가 계속되면서 신규업체로의 전환에 따른 리스크를 감소시키기 위해 기존업체와의 재계약이 늘어난 것으로 보는 견해도 있다.
업계관계자는 "기존 운영업체가 대부분 공공기관 실적이 많은 기업들이어서 운영상 큰 문제가 없으면 기존업체를 유지하는 것으로 보인다"며 "보통 공공기관에서 단기업무는 한번 수주한 회사가 경험치를 보유하다 보니, 국가조달법에 의거해 기존 업체가 계속 운영 하는 경우가 많다"고 설명했다.
올해 나라장터에 올라온 주요 콜센터 운영위탁과 관련된 입찰 TOP 10을 사업비 순으로 살펴봤다.
첫 번째는 국민건강보험공단으로 지역본부와 본부 고객센터를 두개로 나눠 입찰을 실시했다. 지난 2월 실시한 '지역본부 고객센터 위탁운영 (긴급공고)' 계약기간은 24개월로 고객센터에 대한 고용 형태 변경 등의 정부 정책 및 연도별 예산 확정액에 따라 사업수행 기간이 변경될 수 있다고 공지했다.
사업예산은 총 1142억9409만원으로 1인당 월평균 도급단가 335만3700원에 1420명과 24개월을 곱한 값이다. 현재는 △서울(한국고용정보·유니에스·효성아이티엑스) △부산(이케이맨파원·엠피씨플러스) △대구(그린씨에스) △광주(윌앤비전) △대전(트랜스코스모스코리아) △경인(제이앤비컨설팅·휴넥트·제니엘)에 대해 각각 운영하고 있다.
두 번째는 강원도 원주시에 위치한 '본부 고객센터 위탁운영(긴급공고)'이다. 사업예산은 171억4411만4400원으로, 1인당 월평균 도급단가 335만원에 213명과 24개월을 곱한 값이다. 운영사는 기존 운영해 오던 케이티아이에스다.
세 번째인 질병관리청은 지난 2월 '감염병 전문콜센터(1339)위탁운영사업 (긴급공고)'를 냈다. 사업예산은 148억3600만원으로 상담 인력은 281명, 운영 기간은 10개월간이다. 구체적으로 운영 인원은 관리자 34명, 상담사 247명으로 구성되는데 정원 대비 20%는 재택근무를 상시로 유지해야 한다. 전년도에 이어 효성아이티엑스가 수주해 운영하고 있다.
네 번째도 질병관리청이다. 지난 10월 '2023년도 질병관리청 콜센터(1339) 위탁운영' 공고를 냈다. 인원은 기존보다 절반가량 줄어든 126명으로 사업예산은 82억2800만원이다. 콜센터 운영에 필요한 제반 비용이 포함된 1인당 도급단가는 약 544만원으로 다른 기관에 비해 높은 편이다. 또 코로나19가 감염이 완화되는 분위기지만 여전히 정원 대비 재택근무를 20% 이상 상시로 유지해야 한다. 3개 기업이 입찰에 참여했으며 효성아이티엑스가 수주했다.
다섯 번째는 소상공인시장진흥공단으로 지난 11월 '2023년 손실보상제도 콜센터 위탁운영 용역 (긴급공고)'을 냈다. 사업예산은 81억968만원으로 인건비를 비롯해 △경비 △콜센터 유지·관리비 △통신비 등 콜센터 운영과 관련된 모든 소요 비용 포함됐다. 운영인력은 151명으로 현장 책임자, 팀장, 강사, 상담사 등으로 구성된다. 입찰에는 4개 기업이 참여했으며 케이티씨에스가 선정됐다.
여섯 번째도 소상공인시장진흥공단이다. 지난 6월 '2022년 하반기 손실보상제도 콜센터 위탁운영 용역' 공고를 냈다. 코로나19 여파로 사회적 거리두기가 연장됨에 따라 올해 2분기 손실보상금 지급 등에 대한 업무를 상담한다. 사업예산은 81억184만원이다. 운영인력은 상담겸임 매니저 포함해 315명으로 최대 1000명까지 유연하게 운영한다. 케이티씨에스가 수주해 운영하고 있다.
일곱 번째는 주택도시보증공사로 지난 8월 '통합 콜센터 민간위탁 (긴급공고)'을 냈다. 위탁 기간은 2년이고 사업예산은 80억5308만원이다. 운영인력은 84명으로 주요 관리인력은 콜센터 경력자로 구성해야 한다. 콜센터의 전문 운영이 가능한 외부 위탁사업자를 통해 임대형 콜센터 (ASP : Application Service Provider) 형태로 운영된다. 입찰에는 8개 회사가 입찰에 참여했으며 케이티씨에스가 수주했다.
여덟 번째로 서민금융진흥원은 12월 '1397 서민금융콜센터 위탁 용역 공고'를 냈다. 사업예산은 73억2237만원으로 2년간 운영된다. 운영인력은 총 80명으로 △관리인력 7명 △상담 인력 73명 △단기직 10명 등으로 구성된다. 상담 인력은 업무량과 예산 범위 내에서 증·감원은 협의해 조정할 수 있다. 단기직은 콜센터 업무량 급증에 따른 대응 필요시 매년 3개월 이내 탄력적으로 운영할 예정이다. 입찰에는 5개 업체가 참여했고, 엠지신용정보가 수주했다.
아홉 번째 신용회복위원회는 11월 '신용회복위원회 콜센터 운영위탁 용역'공고를 냈다. 사업예산은 73억481만원으로 인원 증원, 최저임금 등 임금 인상에 따라 변동할 수 있다. 운영인력은 총 172명으로 두 개의 위탁운영사를 선정하며 한 업체당 85명 내외다. 입찰에는 4개 기업이 참여했으며 케이티씨에스와 효성아이티엑스가 각각 수주했다.
마지막 열 번째인 중소기업은행은 지난 10월 'IBK고객센터 전화 상담업무 위탁운영 협력기업 선정 추진(멀티상담1)'을 공고했다. 사업예산은 71억9218만원이고 사업 기간은 2023년1월1일부터 2024년12월31일까지 2년이다. 운영인력은 90에서 100명 내외이다. 고려휴먼스가 운영을 맡았다.