[입찰] 경기복지재단, 청년 노동자 통장 신규모집 콜센터 운영업체 선정 나서

"콜센터는 경기도 내 위치"…휴게실 확보 필수

[프라임경제] 경기복지재단이 청년 노동자 통장 신규모집 콜센터를 운영할 업체선정에 나섰다.

ⓒ 경기복지재단

사업기간은 계약체결일로부터 2024년 1월 31일까지이고, 사업예산은 2억8100만원이다. 콜센터 운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지고, 신규모집 기간의 경우 주말에도 운영한다. 

투입 인력은 상시대응 상담인력 4명을 비롯해 특정시기인 신규모집 기간에는 최대 16명을 추가해 최대 20명까지 늘려 운영할 수 있다. 다만 예산 규모에 따라 적정인원을 산출해 착수 후 예상 유입 콜 수 등에 따라 투입인력 수 변동 등 탄력적으로 운영하되 응대율 90% 수준 유지해야 한다. 

경기복지재단에 따르면 평균 응대율은 각각 2021년 91.53%, 2022년 91.75%로 90%이상을 웃도는 수치다. 응대율이 90%보다 낮을 경우 패널티 적용에 대해 경기복지재단 관계자는 "계약할 때 협상서를 작성하는데 협상서 안에 응대율 90%이상을 유지해야한다는 부분이 있다. 패널티라고 보기 보다는, 응대율을 못 맞추면 사업비가 깍이기도 한다"고 설명했다.

특히 고객응대 근로자 보호조치로 스트레스 해소 및 정신적 안정에 필요한 휴게실 확보해야 한다. 상담시설 외 휴게공간, 회의·교육공간은 원활한 모니터링을 위해 경기도 내 위치해야 한다. 또 비개방형 칸막이 설치 등을 통한 1:1 집중상담 환경 지원

하고, 상담사 안전 보호를 위한 상담시설 출입문 보안장치를 관리해야 한다.

시스템 부분에는 고객 상담 녹취 시스템 설치를 의무화 하고, 상담사가 위험에서 즉각적으로 벗어날 수 있는 SOS비상벨 등 비상시스템도 구비해야한다. 고객으로부터 폭언, 정신적 고통을 유발하는 행위를 방지하기 위해 ARS음성 안내도 필수로 등록해야한다.

입찰참가 자격은 법인등기부상 본점소재지를 서울특별시, 경기도에 둔 기업으로 제한한다. 또 사업자등록증 상 종목이 '콜센터 및 텔레마케팅업'에 해당해야 한다.

평가는 기술능력과 입찰가격을 종합적으로 평가해 종합평가점수는 100점 만점으로 기술평가 90점, 가격평가 10점으로 구성, 종합평가 점수가 높은 업체를 선정한다. 

제안서 마감은 내달 7일 오전 10시까지 전자입찰서를 제출해야 한다.

경기복지재단 관계자는 "콜센터 상담사들은 고객을 응대하는 업무다 보니 상담사 기본자질과 품질관리에 전문적인 인력풀이 구성됐는지를 중점으로 본다"면서 "상담사 가 오랫동안 일할 수 있으려면 체계적인 교육과, 안정적인 시스템도 중요하다"고 밝혔다.