[이슈 분석] 상담사 초과근무수당, 아웃소싱 업체가 부담?

경기침체에 허리띠 졸라매기…고객 응대 품질 위한 대안 마련 필요

[프라임경제] 콜센터업계가 상담사 교육비를 포함한 '초과근무수당'을 떠안으면서 몸살을 앓고 있다. 그동안 초과근무수당은 원청사에서 대부분 지급해 왔다. 하지만 최근 들어 경기침체 영향으로 원청사의 사업비가 타이트해졌다. 이로 인해 아웃소싱사가 부담하는 사례가 늘면서 수익면에서 한숨이 깊어지고 있다. 

 

콜센터업계가 경제위기 상황에 '초과근무수당'까지 부담하면서 한 번 더 허리띠를 졸라매고 있다. ⓒ 연합뉴스

◆ 매월 초과근무수당 1000만원 '휘청'

최근 근로자인 상담사들의 초과근로수당 요구는 1분 단위로까지 확대됐다. 그런데 콜센터는 업무 특성상 다양한 잔업이 존재한다. 시시각각 변하는 공지사항을 전달하는 시간과 상담업무를 위한 교육 등이다. 

대다수 콜센터의 상담시간은 오전 9시부터 오후 6시까지이다. 9시 정각이 되면 전화벨이 울리고 상담사들의 전화응대가 이뤄진다. 때문에 일반적으로 8시 40~50분 쯤에 출근해 공지사항 등 바뀐 내용들을 숙지하는 경우가 종종 발생한다. 이때 8시 40분부터 9시까지 20분, 한 달로 계산하면 7시간이 업무 외 시간근로인 '초과근무'가 된다.

또 오후 5시 59분에 상담전화를 받고 6시 5분에 종료된다고 보면 5분에 대한 초과근무 수당이 발생한다. 상담에 필요한 업무지식이 변경될 경우나 시스템이 변경될 경우 오후 6시에서 7시까지 한 시간 가량 집체교육을 진행하기도 한다. 이 경우도 초과근무수당이 발생한다. 100명으로 운영되는 콜센터라고 가정하면 한달에 8시간의 초과근무수당은 최저임금 수준으로 계산하더라도 1000만원을 훌쩍 넘는다.

사진은 콜센터 관계자들이 변경된 정책에 대해 교육을 받고 있다. ⓒ 연합뉴스

근로기준법 제56조에 따르면 법정근로시간을 초과한 연장근로에 대해 초과근무수당을 지급해야 한다. 때문에 대다수 콜센터는 초과근무수당을 지급해 오고 있다. 문제는 그동안 원청사와 협의를 통해 초과근로수당을 사업비에 반영해 왔지만 최근에는 '초과근로수당' 지급을 줄이거나 중단하는 원청사들이 속출하고 있다는 점이다.

 

이로 인해 아웃소싱업체들은 초과근무수당을 사업비 내 이윤에서 지급하는 상황이다. 콜센터업계가 경제위기 상황에 '초과근무수당'까지 부담하면서 한 번 더 허리띠를 졸라매고 있다는 얘기다. 

업계 관계자는 "잔무를 포함한 업무시간 외 근로에 대한 수당은 1분 단위까지 모아서 상담사 급여에 반영해 지급하고 있다"면서 "그동안 원청사(고객사) 10곳 중 9곳은 초과근로수당을 지급해 줬는데 불경기 상황이 지속되다보니 기존에 지급하던 원청사들도 올해 들어 이 비용을 중단하겠다고 하는 곳들이 많이 생겼다"고 말했다.

이어 "결국 아웃소싱사가 사업비 내 이윤에서 초과근무수당까지 부담하고 있는 상황"이라면서 "저단가 수주로 간신히 버텨오던 아웃소싱사가 더 이상 버티지 못하고 휘청이는 상황이 발생할 수도 있다"고 경고했다. 

◆ 공공기관이 더 문제 "사업비 내에서 해결해"

일반적으로 아웃소싱사는 원청사와 협의를 통해 초과근무수당을 받아왔다. 시스템이 완전히 바뀌거나 상품·정책 변화처럼 상담업무를 숙지하기 위해 필요한 교육시간도 결국 사업을 수행하는 일환으로 봤기 때문이다. 

하지만 공공기관 콜센터의 경우 기획재정부에서 정한 예산 내에서 사업비를 구성하는데, 이를 초과하더라도 추가로 청구하기가 쉽지 않다. 제안요청서 세부사항들이 더 깐깐해졌다. 이 가운데 하나가 초과근무수당을 사업자가 부담하라는 것이다.

한국교육학술정보원의 나이스 중앙상담센터 입찰 제안서 인력 요구사항. ⓒ 한국교육학술정보원

이러한 변화는 지난 12일 입찰을 마감한 한국교육학술정보원의 나이스 중앙상담센터 입찰 제안서에도 고스란히 드러난다. 한국교육학술정보원 입찰제안서 인력 요구사항에 따르면 '상담사 근로조건은 교육, 변경 사항 공유, 공지사항 전달, 운영 대상 시스템의 이전 등 상담업무가 아닌 잔무처리로 소요되는 연장 및 휴일 근로비용은 사업자가 부담'하도록 명시했다. 여기서 사업자는 콜센터를 운영하는 아웃소싱사이다.

한국교육학술정보원 입찰 관계자는 "저녁에 (상담사) 오티를 진행할 때 저녁식대나 간식, 잔업에 대한 임금, 교육비는 사업자가 부담하라는 것"이라면서 "전체 사업비 안에서 (초과근무수당을) 해결하면 된다"고 설명했다.

업계 관계자들은 이러한 요구사항에 대해 "사업을 잘 수행하기 위해 10분 먼저 출근하거나, 남아서 상담에 대한 교육을 받는 건데 초과근무수당과 교육비를 사업자가 부담하는 것은 부당하다"면서 "잔업 없이 9시에 공지할 경우 상담 응대율이 바닥을 치는데 이는 결국 고객 불편으로 이어진다"고 입을 모은다.

업계는 임시방편으로 교육을 짧게 진행할 경우 상담 이직률에도 큰 영향을 미치는 것으로 보고 있다. 업계 관계자는 "콜센터 상담사들은 시스템이 뒷받침된다고 하더라도 기본적인 상담을 위해 일주일에서 2주일 가량 교육을 진행하고, 수시로 변하는 내용을 공유한다"면서 "상담업무와 관련된 교육인데, 대충 짧게 교육하면 오히려 상담사가 혼란스럽고 이직률도 높아진다"고 밝혔다. 아울러 "반면, 체계적으로 교육할 경우 정착률이 높아져 콜센터가 안정적으로 운영될 수 있다"고 덧붙였다.