'2023 컨택센터 산업총람' 발간, 1500여개 콜센터 규모 운영형태 한눈에

1200여개 콜센터 사용기업 업체별 규모 파악

[프라임경제] 프라임경제 기업부설연구소(소장 김상준)에서 올해로 12번째 컨택센터 산업총람을 발간했다. 프라임경제는 경제 전문지로 특히 중기벤처부에서는 컨택센터에 대한 심충분석과 업체들에 대한 취재를 계속해오고 있다.

코로나를 겪으면서 콜센터에도 많은 변화가 있었다. 문재인 정부시절에는 비정규직의 정규직화로 인해 공공부문 콜센터의 경우 직영으로 전환된 곳이 많았다. 윤석열 정부 들어 고용의 유연화가 강조되고 있지만 아직까지 산업에 실질적인 영향을 미치지는 못하고 있다.

기업부설연구소에서는 지난 2011년부터 올해까지 12번의 걸쳐 컨택센터 산업총람을 발행해오면서 좀 더 정확하고 다양한 컨텐츠 개발에 역점을 뒀다.

총람은 국내 콜센터의 규모와 운영형태를 한눈에 파악할 수 있도록 카테고리를 구분해 전문업체를 조사했다. 먼저 토탈운영이 가능한 기업들은 컨택운영으로 시스템구축 전문기업들은 컨택구축으로 분류했다. 

몇 년 전부터 AI 도입이 활발해 지면서 이와 관련된 기업들이 신규 업체로 많이 추가됐다. 컨택센터 파견·도급은 센터에 인력을 공급해 주는 기업들이다.

특히 사용기업은 센터를 운영 중인 국내 대표기업 1200여개를 조사했다. 91개 업종으로 구분, 이들 기업에 대한 센터 규모와 운영 형태를 조사함으로써 업체·업종별 규모 파악이 가능해졌다.

컨텐츠로는 심층분석인 '2022년 컨택센터 산업총람' 분석기사와 컨택센터 사용·운영 우수 기업 특집에 참여한 기업들에 관한 소개 기사도 함께 실렸다. 올해에는 지난해에 이어 코로나19로 인해 언택트 시대에 주목 받고 있는 솔루션 기업에 대한 특집을 진행, 대표 기업들의 기사 내용도 포함됐다.

부록에는 컨택센터 산업 유치에 앞장서고 있는 △광주 △대전 △대구 △부산 등 지자체의 자세한 지원 사항이 게재됐다. 해마다 업데이트를 해오고 있는 한·일 컨택 센터 연구 등도 살펴볼 만하다.

업계 관계자는 "작년 한 해는 위드 코로나 상황으로 업무 형태의 변화 정착, 그로 인한 수요가 증가한 시기였다"면서 "급격한 디지털 혁신 바람에도 컨택센터 업계는 그동안 다져온 AI 기술력과 운영 노하우로 한 걸음 씩 위기를 극복하며 나아가고 있다"고 업계 전반에 대해 전했다.

컨택센터 업계는 전반적으로 매출과 인원 모두 지난해와 비슷한 기조를 보이며 상승세를 이어가는 모양새다. 

프라임경제 기업부설 연구소에서 발행한 컨택센터 산업총람은 △고용노동부 △서울시 △안전보건공단과 같은 공공기관에 제공해 산업 현황을 파악하는데 이바지함은 물론 컨택산업에 대한 현황을 한눈에 볼 수 있는 기회를 제공하고 있다.