[심층분석] 컨택센터 사용업계, 91개 산업군 1159개사 분석 '아웃소싱 600개사'

사용업계 종사자 12만3881명, 위드코로나 전환에 활기 찾는 컨택센터

[프라임경제] 위드코로나가 본격화되면서 유통분야 컨택센터는 다시 활기를 찾는 모양새다. 카드, 은행을 포함한 금융분야 컨택센터는 지난해 대비 소폭으로 성장했다. 반면 AI 콜센터 도입이 활발한 병원분야 컨택센터는 감소세로 돌아섰다. 공공기관의 컨택센터 운영형태는 아직까지 아웃소싱 비율이 현저히 높은 상황이다.

프라임경제 기업부설연구소는 2022년 10월부터 12월까지 3개월 동안 컨택센터 조사를 통해 '컨택센터 산업 총람'을 발간했다. 2011년부터 현재까지 꾸준히 컨택센터 업계 현황을 조사해 온 연구소는 정확한 조사치를 위해 전면적인 재조사를 통한 최신 자료를 선별했다.

수치가 명확하지 않거나, 운영형태만 파악된 경우 전문 조사 기관과 협조해 추가적인 보완 작업을 진행했다. 또 컨택센터 아웃소싱기업의 협조를 통해 누락된 기업을 추가하고, 폐업한 기업을 반영한 결과 2021년보다 모수가 줄어들었음을 알린다.

통계작성을 위해 사용기업을 91개의 산업군으로 분류, 1159개 업체의 고용인원과 형태를 조사했다. 이 가운데 137곳이 운영형태 비공개를 요청했으며 이를 제외하고 분석했다.

◆ 공공기관 아웃소싱 비율 8% 증가…코로나19 단기인력 '아웃소싱'

전체 1159개 업체 중 △직영은 356개 △아웃소싱은 600개 △직영+아웃소싱은 66개로 운영하고 있다. 이 중 직영으로 운영하는 업체는 2021년 350곳에서 2022년 356곳으로 늘어났다. 다만, 전체 모수가 줄어든 점을 감안해 보면 직영 비율은 2021년과 2022년 각각 29.6%, 30.7%로 약 1% 상승한 것으로 나타났다.

2022년 컨택센터 사용업계 운영형태는 지난해 대비 아웃소싱은 20개 기업이 줄어들었고, 직영은 4개 기업이 늘어났다. ⓒ 프라임경제

구체적으로 민간기업과 공공기관, 지방자치단체로 나눠 살펴봤다. 

먼저 민간기업의 운영형태는 △직영은 291개 △아웃소싱은 460개 △직영+아웃소싱은 57개로 나타났다. 공공기관은 172개 중 △직영은 52곳 △아웃소싱은 112곳 △직영+아웃소싱 6곳이다. 2022년 직영과 아웃소싱 비율은 각각 30%, 65%를 기록하며 아웃소싱 비율이 현저히 높았다. 2021년 직영 26%, 아웃소싱 73%에 비교해보더라도 아웃소싱 비율이 8%가량 줄어들었다. 

이처럼 아웃소싱 비율이 줄어들었음에도 과반수 이상이 아웃소싱 형태를 유지하고 있다. 지방자치단체의 경우 38개 중 직영은 11개, 아웃소싱은 27개였다. 2022년 2개가 아웃소싱에서 직영으로 전환됐다.

특히 많은 공공기관이 비정규직의 정규직화를 주장하며 노조 파업이 계속되고 있다. 이 가운데 국민건강보험공단 고객센터는 2022년 2월, 민간위탁운영 입찰을 공고하면서 업계의 관심이 집중됐다. 이후 직영으로 전환될지 여부는 눈여겨 봐야 할 필요가 있다.

업계 관계자는 "직영으로 전환한 기관 중 우수사례가 나오면 다른 기관들도 너도나도 직영으로 전환할 텐데, 오히려 직영화 이후 상담 품질이나 응대율이 떨어지는 경우가 종종 발생하다 보니 국민에게도 불편이 가중된다"라고 설명했다.

또 다른 업계 관계자는 "2022년 컨택센터업계는 인력 수급 문제가 여전했고, 공공기관의 단기 입찰은 대부분 기존에 진행하던 운영업체가 사업을 이어갔다"면서 "재택근무의 경우 업종별로 다르지만, 은행권은 다시 사무실로 출근하는 분위기이고, 일부 공공기관들은 최소 인력을 재택 근무로 유지하거나 사무실로 복귀하는 상황"이라고 설명했다.

 

◆ 전체인력 총 12만3881명…백화점·면세점 성장세 뚜렷, 병원 감소세 감지

2022년 컨택센터 사용업계 종사자는 12만3881명으로 나타났다.

2022년 컨택센터 사용업계 종사자 수는 12만3881명으로 추산된다. ⓒ 프라임경제

2021년부터 KT플라자 등 대면·오프라인 근무 상담 인력이 1만명 가까이 제외했음에도 불구하고 12만명대를 유지하고 있다. 코로나19 여파로 정부 정책을 상담하는 단기 상담 인력이 일시적으로 늘어났지만 2021년 컨택센터 사용업계 종사자 12만3164명보다 오히려 1000명 가량이 줄어든 수치다.

업계는 인력이 줄어든 이유에 대해 상담사 채용 문제와 AI 컨택센터 도입으로 보고 있다. 컨택센터 상담 좌석은 일부 늘어났지만, 상담사 채용이 어렵다 보니 100% 운영인력으로 운영되는 곳이 많지 않아서다. 또 AI, 빅데이터를 활용한 'AI 상담사'가 도입되면서 상담 응대율을 높이는데 효자 노릇을 하고 있다.

컨택센터 사용업계 종사자를 업종별 살펴보면 △유무선 통신 2만420명 △카드 1만3746명 △공공기관 1만2600명 △은행 9217명 △손해보험 7512명 △인터넷쇼핑몰 7324명 △소셜네트워크 6433명 △TV홈쇼핑 5019명 △생명보험 4142명 △생활가전 3034명 △자동차 1599명 △SO 2002명 △외국계보험 1945명 △제조 1903명 △일반 식품 1358명 △병원 1344명 △자동차보험 1262명 △여행사 1236명 등을 기록했다.

2022년 컨택센터 사용업계 주요분야를 살펴보면 유무선통신 16.7%, 금융 18.8%, 보험 12.2%로 나타났다. ⓒ 프라임경제

전체적으로 대규모 컨택센터를 운영하는 유무선 통신과 금융권이 컨택센터 인력의 절반을 차지하고 있다. 비율로 살펴보면 유무선 통신 16.7%, 은행·카드 18.8%, 보험 12.2%로 총 48%에 달한다.

특히 금융권 컨택센터 종사자는 지난해 대비 은행 1%, 카드 2% 소폭 성장했다. 금융권은 꾸준한 기준금리 인상이 호재로 작용하면서 2022년에도 역대급 실적을 기록했다. 이에 따른 인·아웃바운드 상담 수요가 늘어났고, 은행의 영업시간 단축으로 은행을 찾기보다 콜센터로 문의하는 언택트 상담이 늘어난 것으로 보인다.

은행권 컨택센터 종사자의 10년 추이를 살펴보면 2012년 5218명에서 2022년 9217명으로 177% 성장했다. 다만 AI 상담이 활발한 은행권은 셀프서비스나 챗봇을 이용하는 고객들도 점차 늘어나고 있다. 챗봇 상담 영역은 기본적인 단순 상담에서 대출 상담까지 확대하면서 은행들은 'AI 챗봇 고도화'에 주력하고 있다.

유통권 컨택센터도 마스크를 벗기 시작하면서 기지개를 켜고 있다. 백화점·면세점 컨택센터는 2021년 577명에서 2022년 804명으로 39%가량 꾸준히 성장세를 이어가고 있다.

반면 병원분야 컨택센터는 2021년 1426명에서 2022년 1344명으로 -6%를 기록, 감소세로 돌아섰다.

상급종합병원의 경우 상담 업무 효율화를 위해 24시간 365일 상담과 진료 예약이 가능한 챗봇, 병원 어플을 활용하기 때문이다. 진료 예약 상담이 대다수이다 보니 AI를 활용한 챗봇 활용으로 상담 인력이 줄어든 것으로 보인다.

업계 관계자는 "AI가 단순 상담이나 비대면 셀프처리가 가능한 업무가 늘어나면서 컨택센터 종사자 규모는 점차 자연스럽게 줄어들 것으로 보인다"라고 전망했다.