[이슈 분석] 콜센터 신입 상담사 교육비, 원청사 '나 몰라'

"교육생은 직원 아냐"…상담사 정착률 하락 등 콜센터업계 이중고

[프라임경제] 콜센터업계가 육아휴직 근로자 퇴직금에 이어 신입상담사 교육비 지급에서도 고충을 겪고 있다. 원청사가 나 몰라라 하면서 운영기업의 불만이 커져가고 있는 셈. 그동안 원청사가 지급해 오던 교육비 중단을 선언한데는 "교육생은 사업수행 인력으로 보지 않는다"는 내부 감사 때문이다. 하지만 운영기업들은 상담 진행을 위한 사전교육은 필수이고, 교육내용도 상담과 관련된 업무지식이 대부분이어서 교육비를 지급해줘야 한다는 주장이다.

한 콜센터에 상담사가 헤드셋을 끼고 상담하고 있다. ⓒ 연합뉴스

◆ "이익의 절반이 교육비로 지출"

콜센터 운영기업들은 극심한 채용난에 허덕이고 있다. 이로 인해 '상담사 모시기'에도 전전긍긍이다. 특히 이직률이 높을수록 신입 상담사 교육비는 눈덩이처럼 불어난다. 이런 상황에서 원청사가 교육비를 운영사 비용지급으로 떠밀었다. 

"교육비 3만원이라고 하면 거들떠보지도 않아요. 최근엔 5만원까지 상승했죠. 일주일에 25만원, 한달을 교육받으면 100만원이에요. 그런데 상담사들보 불만이죠. 교육비가 최저임금보다 적다 보니…. 설상가상으로 원청사는 운영업체에게 교육비를 떠넘기고 있어 울며 겨자먹기식으로 교육기간을 줄일 수밖에 없죠." 콜센터 운영기업 관계자는 한숨 섞인 하소연이다.

그동안에는 원청사가 교육비를 지급해 왔다. 업무와 직접적인 관계가 있다는 이유에서다. 하지만 최근에는 우선협상 단계에서 교육비에 대한 부분을 원청사와 운영사가 반반씩 부담하거나, 운영사가 모두 부담하도록 조율하고 있다. 을의 입장인 운영사는 갑인 원청사의 조건을 대부분 따를 수밖에 없는 상황이다.

업계 관계자는 "공공기관의 사업비 지급은 수탁사 직원으로 제한하는데, 교육생은 직원이 아니라고 보고 교육기간을 (사업비에서) 제외하는 경우가 늘고 있다"면서 "공공기관 내부감사에서 지적사항으로 보기 때문"이라고 설명했다.

공공기관 뿐 아니라 민간기업 콜센터도 상황은 마찬가지다. 업계 관계자는 "민간기업 콜센터 10곳 중 3~4곳은 교육비 청구를 할 수 없다"면서 "안 그래도 저단가 수주로 전체 사업비 안에서 운영하기도 빠듯한데, 전체 수익의 절반을 교육비로 지급하고 있는 상황"이라고 밝혔다.

◆ 교육기간, 10년 새 절반으로 감소…고용불안 야기 불가피

콜센터업계의 고질적인 문제인 '상담사 이직률'도 교육비 부담에 한몫 거들었다. 콜센터에서 신입 상담사 교육은 적게는 일주일, 길게는 한달 가량 진행된다. 이때 발생하는 신입 상담사 양성을 위한 교육비는 이직률이 높을수록 불어나는 구조다. 교육생이 교육 기간을 다 채우지 못하고 그만두게 되면 또 다른 교육생을 채용해야 한다. 이때 교육비는 두배로 늘어난다. 이처럼 운영기업들이 늘어나는 교육비를 모두 떠안으면서 경영에 적신호가 켜졌다.

이에 따라 대다수 운영기업들은 교육비 절감을 위한 방안으로 교육기간을 최소화에 나섰다. 최근에는 2주 교육 후 바로 콜센터 현장에 투입해 하루에 한, 두 콜 응대하도록 하고 있다. 이는 하루에 한 콜이라도 받아야 교육생 신분을 벗어나서다. '업무수행 인력'으로 보고 인건비 청구가 가능해진다. 10년 전만 하더라도 인바운드 콜센터 교육은 4주가 기본이었다. 교육비 부담이 2주로 교육기간을 절반 가까이 줄어들게 만든 셈이다. 문제는 교육기간이 짧아지면 상담 정착률이 낮아지고, 결국 고용불안을 야기할 수 있다는 지적이다.

업계 관계자는 "교육기간이 길수록 정착률이 높아지는데, 원청사에서 (교육비를) 지급하지 않으려고 하다 보니 교육기간이 점점 짧아지고 있는 추세"라면서 "신입 상담사들이 제대로 된 교육을 다 받지 못하고 현장에 투입되면서 전화상담에도 어려움을 호소한다"고 설명했다.

업계는 이같은 문제에 대해 한국 사용기업이 도급계약의 근태에 개입하는 관행적인 문제라고 비판했다. 또 문제 해결을 위해서는 공공·민간기업은 계약할 때 견적서, 계약서 등 서류상에 "교육 개시일로부터 교육비를 청구한다"는 문구를 기재해 적절한 교육비를 청구할 수 있어야 한다고 입을 모았다.