[주목받는 기업] "다움 역량 강화 통한 프로 육성" 박천웅 스탭스 대표

"실적, 결과 일하는 사람 마음가짐 따라 달라"

[프라임경제] 인재서비스 대표기업 스탭스(대표 박천웅)가 전 직원 대상으로 '다움 역량 강화' 프로그램을 진행했다. '다움 역량 강화' 교육은 업무 스킬 교육 습득력이 개개인에 따라 다른 점에 주목하고 마음가짐에 초점을 둔 교육이다. 박 대표에게 직원 동기부여와 성과, 고객 만족에 대해 물었다. 

박천웅 스탭스 대표. ⓒ 스탭스

- 전 직원을 대상으로 '다움 역량 강화 교육'을 진행한 이유는.

"2022년 연초에 전 직원 대상으로 스킬 중심의 교육·훈련을 집중적으로 실시했다. 성과도 있었지만 분석을 해보니 실적이 나온 센터와 실적이 나지 않은 센터가 존재 했다. 같은 프로그램으로 진행을 했는데 실적이 다른 이유에 대해 결국 업무에 임하는 마음가짐의 차이가 이러한 실적 차이를 나타나게 했다는 생각에 '다움 역량 강화' 교육을 계획했다.

초반에는 우선 부서별 담당자들을 모아 어떻게 하면 직장인으로서 고객의 관점에서 바라보고 시너지를 낼 수 있는 지를 고민했고 3~4번의 토론을 해서 어떻게 진행할 지에 대해 결정했다.

스탭스의 경우 수시 입사자가 대다수로, 인력 수급이 어렵다 보니 근속기간도 짧아지는 등 사회 초년생의 입사가 많은 것이 현실이다. 

또한, 고용노동부 등 지자체 사업 직업 상담사들의 경우 경력단절 여성들이 취업하는 경우가 있는데 상담사들이 근무하는 센터 특성상 소단위(5명 이내)로 일하는 경우가 많다. 그렇다 보니 우선 스킬 교육보다는 직장인으로서 무엇을 갖춰야 하는지 알려줘야 한다는 생각에 '다움 역량 강화' 교육을 시행하게 됐다."

- '다움 역량 강화 교육 프로그램'은 어떻게 구성되나.

"'다움 역량 강화' 교육은 비대면과 대면의 하이브리드 교육으로 이뤄진다. 즉, 거리상 공간적 제약이 있는 센터는 비대면으로 진행했으며 제약 없는 센터는 대면으로 교육했다.

다움 역량 강화 교육은 '회사(직장)와 학교의 차이점', '함께 일하고 싶은 사람은 누구인가','고객 관점에서 지피지기와 역지사지', '직장인이 갖춰야 할 특성 및 좋은 직장인이 되려면' 네 가지 주제로 이뤄진다. ⓒ 스탭스

또한 교육의 집중도를 높이기 위해 팀별 실적과 개인별 실적을 고려해 교육팀을 만들었으며 팀은 10명 이내로 구성했다. 아울러 업무에 지장을 주지 않는 범위에서 업무시간 전 또는 퇴근 전 30분씩 교육을 수행했다.

프로그램 구성은 거창하지는 않다. (웃음) 아마 지금 말씀드린 내용을 모르시는 분들은 없으리라 생각된다. 우선 크게 4가지 주제다.

'회사(직장)와 학교의 차이점', '함께 일하고 싶은 사람은 누구인가','고객 관점에서 지피지기와 역지사지', '직장인이 갖춰야 할 특성 및 좋은 직장인이 되려면'이다.

취지 설명, 동영상 시청, 질문 및 답변을 바탕으로 행동에 대한 지침을 그 자리에서 정했다. 해당 교육에 참여한 (10명 내외) 직원들에게 모두 질문을 던져 의견을 받았으며 그룹화를 하고 우선순위를 정해 진행했다. 직원들이 본인 의견이 반영됨을 느낌으로써 더욱 적극적으로 변해가지 않았나 싶다."

- 신입, 경력 공백의 직원에게는 필요한 교육 같은데 부장 이상의 간부들에게도 같은 교육을 진행했다.

"이번 교육을 준비하면서 가장 필요한 직급이 사업부장 이상이라 생각했다. 사업부장급 이상이 되면 직장 경력이 최소 10년 이상 된 직원들이다. 이들의 경우 모든 부분에 있어 직원들이 잘 모른다 생각하고 가르치고 야단을 치는 부분에만 익숙해 있다.

현재 직원들에게 이러한 리더십은 큰 문제라 생각을 했고, 가장 바뀌기 힘든 직급들이라는 생각에 더욱 공을 들여서 진행했다. 

처음 1회차 진행 때에는 사업부장급 이상의 교육에서 가장 많은 의견이 나왔지만 결국 직원들의 문제라는 의견이 많아 대표이사인 나부터 먼저 '우리부터 반성하고 의견을 이야기해보자'고 이야기하고 교육을 진행했다. 그러니까 정말 부족한 부분에 대한 반성 및 다양한 행동 지침이 나왔던 시간이었다."

- 직원들의 반응은 어떤가.

"교육을 계획하기에 있어 강사를 4명 정도 선정했다. 이들 강사의 역할은 가르치고 알려주는 부분이 아닌 퍼실리테이터로써 진행자 혹은 운영자의 성격이 강했다. 

스탭스는 직원들이 고객이 실제 어려움을 겪고 있는 부분을 파악할 수 있게 관계성 중심의 '다움 역량 강화'교육을 진행했다. ⓒ 스탭스

즉, 4명이 모여서 진행을 어떻게 할지에 대한 논의를 수차례 걸치고 나니 동일한 품질의 교육 진행이 가능했다.

직원들은 질문하고 답하는 부분에 있어 첫 시간에는 조금 주저하는 부분이 있었다. 하지만 본인의 의견이 채택되는 과정을 거치면서 반응이 매우 좋았다. 특히 직급이나 근속기간이 짧은 직원들의 반응이 두드러졌다."

- 대부분 기업이 실적 연관 교육이라 하면 직무교육을 생각한다. 이 시기에 다움 역량 강화에 중점을 둔 이유는.

"스탭스의 주력은 인력 공급 및 취업 지원서비스다. 직업 상담 및 잡매니저의 역할을 수행한다.

첫 번째로, 남에게 비친 내 모습이 부족하다는 생각을 했다. 두 번째로 많은 사람이 나를 알려고 하기 전에 상대방을 다 안다고 착각을 하는 경우가 아주 많았다. 

상사들은 부하직원들을 다 안다라는 생각을 하고 있으며 직원들은 고객(내담자, 구직자, 고용센터, 구인기업)을 충분히 알고 있다는 생각이 강해 보여 위기감을 느꼈다. '고객 관점에서 지피지기와 역지사지'에 대한 교육을 진행한 이유다. 

세 번째로 고객관리에 대한 부재로 어려움을 겪은 기억이 있어 관계성 강화 교육인 '다움 역량 강화'교육을 진행했다. 스탭스의 경우 고객의 요청 사항과 조짐에 대한 사전 파악을 하지 못해 고객을 떠나보낸 아픈 기억이 몇 번 있었다. 

대부분 직원들이 고객이 실제 어려움을 겪고 있는 부분에 파악을 못 했다는 지적이 있어 관계성 중심의 '다움 역량 강화'교육을 진행하게 됐다."

- 앞으로의 계획이 있다면.

"연초에 직무역량 강화 교육을 진행하지 않아 실적이 잘 나지 않을까 하는 걱정을 하기도 했지만, 결국 실적이나 결과는 일에 임하는 사람의 마음가짐에 있어서 달라진다는 생각에는 변함이 없다. 

스탭스는 3월 중 추진하고 있는 온택트 문화의 구체적 적용에 나설 계획이다. ⓒ 스탭스

또한 직원들이 처음에는 이러한 교육 방법에 당황했지만, 적극적으로 참여하는 모습을 보면서 교육을 잘했다는 생각을 하게 됐다. 앞으로는 1차 교육에 나왔던 키워드를 갖고 구체화하는 시간을 가져보려고 하고 있다. 

3월 중에는 스탭스가 추진하고 있는 온택트 문화의 구체적인 적용을 해보려고 한다. 아울러 전 직원 대상으로 '칭찬 릴레이', '나를 소개합니다'를 계획 중에 있으며 다양한 온택트 문화 전파에 힘쓸 예정이다.

<다움 역량 강화 참여 소감>

◆이해원 스탭스 경영기획실장

"그동안 직원들이나 고객에 대해서 잘 안다고 생각을 하고 임했는데 특히 직원들에 대해서 지적하거나 가르치려고 하는 마음이 더 강했던 게 사실이었던 것 같다. 이번 교육을 통해 나 자신을 돌아보는 좋은 계기가 됐다. 또한 적극적으로 참여하는 직원들의 모습을 보면서 직무교육도 필요하지만 이러한 관계지향의 교육도 중요하다는 것을 느낀 계기가 됐다."

◆신여진 사원 (국민취업지원사업부)

"회사를 입사하고 수많은 직무교육을 받아왔지만, 이번처럼 직장인 다움등에 대한 관계지향의 교육은 처음 받아본 것 같다. 실제 참여를 통해 의견을 제시하고 제시된 의견을 바탕으로 구체적인 행동 지침을 정하고 롤 플레이를 하는 교육이 굉장히 새로웠으며 제 의견이 반영된다는 부분에 있어서 많은 것을 배울 수 있었던 교육이었다."

◆홍성진 차장 (천안센터)

"이번 교육을 통해 아웃소싱을 담당하고 있는 관리자의 관점에서 고객과의 관계에 대한 부분을 많이 고민한 시간이 아니었나 싶다. 그동안 단순히 고객사를 방문하고 친절한 응대만을 진행했는데 이번 교육을 통해 역지사지 입장에서 고객이 정말 원하는 것이 무엇인지 파악해 선제적인 고객 응대가 되도록 노력하겠다."

◆김은정 PM(대구서부센터)

"국민취업지원제도 센터의 경우 대부분 5명 내외의 인원으로 구성된 센터가 많다. 또한 초년생 및 경력단절 직원들이 많은 편이다. 그렇다 보니 회사가 무엇을 하는 곳인지에 대한 기초적인 인식도 부족한 직원들이 있다. 직원 교육에 대해 항상 고민했는데 본사에서 관련 교육을 진행함으로써 굉장히 고마웠다. 이번 교육을 바탕으로 프로 직장인으로서 한 단계 도약해 조금 더 나은 대구 서부센터를 만들겠다."