[주목받는 기업] "지친 리더들을 위한 부트업 캠프" 지윤정 윌토피아 대표

"리더십은 훈련이 아닌 스스로 답을 찾는 과정"

[프라임경제] 윌토피아(대표 지윤정)가 컨택센터 리더급을 대상으로 리더의 회복력에 초점을 둔 '부트업 캠프'를 진행하고 있다. 교육기간은 최소 6개월에서 1년 간 교육생이 원하는 시기에 따라 맞춤형으로 진행된다.

지윤정 윌토피아 대표. ⓒ 윌토피아

특히 이 교육은 기존의 일회적 강사주도형 교육을 벗어던져 주목받고 있다. 반복·주기적으로 스스로 경험하고 실천해 깨달은 것을 나누는 쉐어링 세션에 가깝다. 

현장 이슈에 치이고, 다양한 구성원의 요구에 부응하느라 지친 리더들이 내적 파워를 회복하고 자신만의 리더십을 발견할 수 있도록 대화·나눔식으로 진행되는 것이 특징이다.

실제로 교육에 참여한 한 교육생은 "컨택센터이다 보니 고객을 서비스하는 입장에서 직원들의 멘탈케어가 중요한데 이러한 부분을 좀 더 긍정적으로 생각할 수 있도록 서포트해주는 내용도 있어 리더 스스로도 회복되고 팀에 돌아가서 밝은 분위기를 만드는 데에 일조했다"고 설명했다.

또 다른 교육생은 "체계적인 교육 일정으로 셀프러닝을 몸에 익힐 수 있는 좋은 계기"라면서 "부담없이 접할 수 있는 10분간 영상교육을 통해 다양한 컨텐츠를 체험하는 동시에 그 경험을 나눌수 있어서 일석이조"라고 말했다.

지 대표에게 리더만이 갖고 있는 고민, 애로사항을 어떻게 위로하고 격려할 수 있는지 물었다. 다음은 지 대표와의 일문일답. 

-리더 회복력 부트업 과정을 기획한 계기는 무엇인지.

"채용은 어렵고 신입은 힘들고 경력은 까칠하고 업무는 복잡한 요즘, 모든 책임과 문제는 리더에게 몰린다. 하지만 이미 중간관리자라는 책임을 부여받아 케어받기 보다 케어해야하는 입장이다보니 리더를 지원하고 임파워하는 기회는 거의 없다. 리더가 짊어진 부담과 구성원을 매순간  대해야 하는 업무는 감정노동에 가까우며, 이것을 지원하고 회복하도록 돕는 시스템이 필요하다."

부트업캠프는 리더그룹이 함께 모여 정기적 화상미팅을 진행한다. 사진은 1000여개의 컨택센터 전문 VOD 영상 중 하나로, 이 영상을 보고 미팅에서 다양한 의견을 나눈다. ⓒ 윌토피아

-부트업 과정은 어떻게 구성되나.

"일반적인 스킬 교육과 달리 리더십은 스스로 자신의 리더십을 발견하고 이끌어내야 한다. 강사가 알려준 행동스킬대로 한다 한들 리더가 누구고 상대가 어떠냐에 따라 전혀 다른 결과가 나온다. 리더십은 정답을 주는 훈련이 아니라 스스로 답을 찾는 과정이다. 부트업 과정은 강사가 리더십을 알려주고 참가자는 그것을 배우는 방식이 아니다. 스스로 자신의 최근 경험을 나누고 거기서 배운 깨달음과 개선점을 발견할 수 있도록 진행자가 진행을 도울 뿐이다. 자신과 비슷한 고민을 하는 리더들이 경험을 공유하고 서로 격려하며 스스로 배우는 것, 자신 안의 리더십을 발견하는 것이 부트업 과정의 의도다."

-컨택센터는 감정노동으로 리더의 책무, 어깨가 더 무거워지고 있는 상황이다. 이 시기에 리더의 '회복력'에 초점을 둔 이유는. 

"스무명의 상담사보다 한명의 리더가 조직의 파급력이 크다. 리더의 영향력이 미미해졌다고는 하지만 아직도 리더 한 명이 미치는 효과는 조직에 엄청나다. 컨택센터는 지금 기술 혁신, 역할 변화, 시스템 개편 등 격변의 시기를 맞고 있다. 이런 변화의 소용돌이 속에서 구성원의 내적 몰입과 헌신을 이끌어내는 것은 리더다. 리더가 조직의 토양을 만든다. 건강한 나무도 토양이 안 좋으면 시들듯이, 뛰어난 구성원이 입사해도 조직의 토양이 안 좋으면 제대로 성장할 수 없다. 조직의 토양을 책임지는 리더를 지원해야 한다."

지윤정 윌토피아 대표가 CXON에서 강의를 하고있다. ⓒ 윌토피아

-교육현장에서 교육생들 반응은 어떤가.

"맨 처음에는 그렇지 않아도 바쁜 리더들을 업무 중에 짬을 내어 매달 화상미팅을 하는 것에 대해 부담스러워했다. 게다가 낯선 외부 진행자가 자꾸 질문을 하니까  당황하기도 했다. 또 다른 업무의 일환으로 여기며 허겁지겁 화상세션에 참여하는 경우도 많았다. 하지만 시간이 지날수록 이 시간의 가치를 느끼는 것 같았다. "코칭하고 마음이 어때요? 구성원이 싫어질 때 그걸 스스로 어떻게 달래요?" 와 같은 질문에 비로소 '내가 그간 어떻게 해왔지? ' 되돌아보기도 하고, 다른 리더들이 경험을 나눌 때 고개를 끄덕이며 공감하기도 했다. 회사내 상사에게는 얘기하기 어려운 애로사항과 좌절 체험을 나누면서 카타르시스를 느끼기도 하고 자신이 '그간 잘해왔구나' 라는 자기 확신을 갖기도 했다."

-앞으로의 계획은.

"각 회사에 상담사 휴식시간이 정례화된 것처럼 리더그룹끼리 모여서 업무외적인 쉐어링 세션을 정례화하는 단초가 되기를 바란다. 윌토피아는 이 세션이 업무적으로 진행되지 않도록 운영하는 방법을 계속 연구 중이다. 질문의 질이 답의 질을 결정한다는 말이 있다. 어떤 의도로 어떤 질문을 하느냐에 따라 리더 안의 보석을 끄집어낼 수도 있고 불평만 쏟아낼수도 있다. 상담심리학, 조직행동론 등을 기반으로 보다 입체적이고 심도 있는 쉐어링 세션을 진행하는 방법에 대해 계속 이정표를 제시하고자 한다."