[김기자의 일타분석] 공공기관 책임회피, 아웃소싱사만 골머리

③공공기관 컨택센터, 관행적 입찰문제 여전…"외국 사례 반영해야"

[프라임경제] 공공기관 컨택센터는 고용승계 문제를 비롯해 관행적으로 이어진 입찰문제로 골머리를 앓고 있다.

공공기관 컨택센터는 고용승계과정에서 다양한 문제가 발생한다. ⓒ 연합뉴스

공공기관의 컨택센터는 절반 이상이 아웃소싱으로 운영된다. 직영비율이 높아지는 추세지만 여전히 아웃소싱 65%, 직영 30%로 아웃소싱 비율이 현저히 높다.

공공기관이 아웃소싱 운영을 위해서는 먼저 조달청에 입찰제안서를 올려야 한다. 이때 아웃소싱사들이 입찰에 참가하고 이를 검토해 운영사를 선정한다. 여기서 아웃소싱사가 변경될 경우가 종종 발생한다. 예를들어 A기업에서 B기업으로 바뀔때 고용승계를 비롯한 다양한 문제가 거론된다. 

먼저 고용승계 과정에서는 부당해고 논란이 제기된다. 그 중에 하나가 지난 3월 16일, 저축은행중앙회 통합콜센터 사례다. 아웃소싱사가 변경되는 과정에서 4명의 상담사가 "회사가 추구하는 인재상과 거리가 있다"는 이유로 불합격 통보를 받았다. 이어 다른 상담사 6명도 '재계약 불가' 통보를 받았다.

그런데 대다수 공공기관은 입찰조건에 '100% 고용승계'를 명시한다. 위 사례처럼 아웃소싱사 변경 과정에서 10여명에 달하는 상담사들이 불합격 통고를 받은 것은 이례적이다. 이로 인해 상담사들은 부당해고라며 복직을 요구하고 나섰다.

또 다른 문제는 모호한 과업지시서다. 그동안 관행적으로 이어진 탓에 아웃소싱사의 부담이 크다. 대표적인게 고용승계 과정에서 △연차수당 △육아휴직급여 떠넘기다. 이밖에도 과업지시서에 명시돼있지 않다는 이유로 △신입상담사 교육비 △초과근무수당 등도 아웃소싱사 부담으로 돌린다. 아웃소싱사가 고충을 호소하는 이유다.

근로기준법에 따르면 육아휴직급여와 초과근무 수당은 사업주가 당연히 지급해야 한다. 하지만 원청사인 공공기관은 아웃소싱사가 알아서 해결할 일이라며 책임을 면피하는 모양새다. 일반적으로 아웃소싱사들은 1~2년 단위로 고용승계 경우가 많다. 이러다보니 이윤보다 퇴직금, 연차수당, 초과근무수당 등의 많은 비용으로 적자를 감수해야 되는 상황이다.

업계 관계자는 "공공기관의 경우 입찰제안서안에 세세한 항목들이 모두 적혀있지 않다"면서 "공공기관이 계약서나 제안요청서 등 서류상에 비용 지급에 대한 의무사항을 기재하지 않았다는 이유로 각종 비용들을 아웃소싱사에게 떠넘기고 있다"고 하소연했다.

 

더 큰 문제는 상황이 이런데도 아웃소싱사는 공공기관의 눈치만 보기 바쁘다는 점이다. 대다수 아웃소싱사는 갑인 원청사 눈치를 보며 허리띠를 졸라매고 있다. 업계 관계자는 "서류상 확인되지 않은 사항은 통상 '관례'에 의해 진행되다보니 눈덩이처럼 불어난 비용을 아웃소싱사가 감당하는 악순환이 반복되고 있다"면서 "그동안 몇십년 동안 이어진 관행이 쉽게 바뀌지는 않겠지만 이젠 콜센터 도급계약도 해외 도급계약서처럼 도급비 명목이 구체적으로 명시돼야 한다"고 제언했다.