위기의 콜센터 교육업계 "관리자 양성 매진, 전문가집단으로 발전해야"

교육 부족은 상담 품질로 연결…"채용난 악순환 반복"

[프라임경제] 상담사 채용난과 AI상담에 예산이 쏠리면서 콜센터 교육업계의 시름이 깊어지고 있다. 정작 상담사의 인력양성을 위한 교육은 외면받는 분위기다.

 

콜센터업계는 콜센터 상담 품질을 높이기 위해 관리자 양성에 매진해야 한다고 입을 모은다.ⓒ 프라임경제

콜센터 업계 관계자는 "상담사와 슈퍼바이저, QA 같은 중간관리자들을 대상으로 한 교육이 줄어들게 되면 상담품질이 떨어져 결국 고객 불편을 야기할 수밖에 없다"라며 "이는 콜센터 업계 채용난이 반복되는 악순환을 가져온다"고 전했다.

특히 콜센터 전문 교육기업은 코로나19가 확산되던 2020년을 기점으로 치명타를 입었다. 매년 정기적으로 많은 인원이 모여 집체교육으로 진행되던 상담사 교육이 코로나19 방역지침에 따라 교육 횟수를 최소한으로 줄이거나 온라인으로 대체되는 경우가 빈번했기 때문이다.

콜센터 교육업계 관계자는 "코로나19가 시작되면서 콜센터 뿐 아니라 교육업계 전체가 힘든 건 사실이지만 특히 콜센터 교육은 눈에 띄게 대폭 축소됐다"면서 "지난 몇 년간 콜센터 중간관리자를 대상으로 한 공개교육도 줄줄이 폐강됐다"고 설명했다.

더구나 콜센터 인입수 감소와 AI 상담이 활발해지면서 과거처럼 상담사 교육에도 적극적이지 않은 분위기다. 설상가상으로 상담사 채용난까지 더해 최소한의 인원으로 효율적인 운영에 초점을 둔만큼 업무시간에 진행되는 교육이 부담스러울 수밖에 없다는게 업계측의 하소연이다.

문제는 인력양성을 위한 교육이 급격히 줄어들면서 품질 저하로 연결된다는 점이다. 현재 단순한 상담은 AI챗봇과 AI콜봇을 통해 진행된다. 이로 인해 상담사들은 난이도가 높은 복합적인 문의에 대한 상담을 진행한다. 하지만 교육 부족으로 인해 준비가 충분하지 않다는게 문제다. 이는 곧 '상담 품질 저하'로 연결된다.

또 콜센터가 단순히 고객의 요구사항을 처리하기만 하는 '처리센터'로 전락할 수 있다는 목소리도 있다. 기업들은 콜센터를 통해 고객 만족도 조사와 리서치 등 고객 목소리를 귀담아 듣고 '고객 맞춤형 마케팅' 전략을 펼쳐 고부가가치를 창출하는 '마케팅센터'로 진화해야 한다고 입을 모은다.

지윤정 윌토피아 대표는 "고객센터를 통해 새로운 마케팅 기회를 발굴해야 한다. 시니어 상담, 고객 이탈관리 등에 대해 전문성을 더한 기회를 발견할 수 있는 인식 전환이 필요하다"고 말했다. 이어 "고객센터 상담품질을 높이기 위해 구성원을 위한 교육은 필수"라면서 "콜센터 관리자를 양성해 인공지능과 차별화된 전문가집단으로 발전해야 한다"고 덧붙였다.

이를 위해 교육 방식에 대한 전환도 필요하다는 주장이다. 과거 많은 지식과 정보를 알려주는 주입식 교육 보다는 현재 업무를 중심으로 업무스킬을 향상할 수 있는 점에 대해 워크샵 형태로 이를 주관하는 외부 전문가 교육이 필요한 시점이라고 제언했다.