"서비스레벨 맞춰…연차비는 NO" 아웃소싱사만 발 동동

"최소 인력 설계 계약 자체가 문제…원청사도 개선 의지 필요"

[프라임경제] 콜센터업계가 상담사들의 연차 사용을 놓고 골머리를 앓고 있다. 상담사들은 자유로운 연차 사용을 원하지만 콜센터 아웃소싱사들은 원청사 요구에 맞추다보니 쉽지 않은 상황이다.

콜센터업계가 서비스레벨, 응대율, 상담품질, 업무정확도 등 서비스 수준 협약(SLA : Service Level Agreement)을 맞추기 위해 안간힘을 쓰고 있다. ⓒ 프라임경제

콜센터 아웃소싱사들은 원청사에서 정한 서비스 수준 협약(SLA : Service Level Agreement, 이하 SLA)을 맞춰야 한다. 이를 위해 상품권 살포 등 상담사에게 각종 회유책을 제시하면서 출근을 격려하는 상황이다.

SLA는 매월 콜 생산성과 서비스 품질을 평가한 일종의 성적표다. 원청사가 콜센터의 안정적인 운영을 위해 실적을 관리하는 셈이다. 여기에는 △응대율 △상담품질 △업무정확도 △총 통화시간 비율 △근무계획 대비 이행률 등이 포함된다.

구체적으로 SLA는 S등급부터 A, B, C, D 등급으로 나뉜다. 가장 높은 S등급을 받을수록 급여에 상여금이 추가되고, 가장 낮은 D등급을 받으면 패널티가 있다. S등급과 D등급의 도급비 차이는 최대 10% 이상이 되는 경우가 허다하다. 아웃소싱사들은 응대율이 낮아질수록 재계약에서 불리하게 적용되는 탓에 SLA관리를 더 철저히 할 수밖에 없다.

A기관의 SLA 항목별 평가기준표. ⓒ 입찰제안요청서 발췌

문제는 상담사들의 연차다. 콜센터업계 관계자는 "SLA 응대율과 착석률을 맞추기 위해 상담사들에게 상품권 10만원 제공 등 출근해 달라고 호소하는 현실"이라며 "원청사와 계약 시 연차 100% 소진을 전제로 계약하기 때문에 연차비가 발생해도 원청사로부터 받지 못하는 경우가 많다"고 말했다.

이렇게 상담사들의 연차수당도 부담하는 사례가 늘어나면서 아웃소싱사가 발을 동동 구르고 있다. 아울러 근로자인 상담사도 피해를 보고 있다. 실례로 이사 날짜에도 회사에서 연차휴가를 승인해주지 않아 '휴가' 대신 '사직서'를 제출한 상담사도 있다.

 

지난해 10월, 국회 앞에서 열린 기자회견에서 채윤희 서울주택도시공사 SH콜센터 지회장은 "이사 가는 날을 잡았는데 회사에서 연차 승인을 해주지 않아 동료가 사직서를 제출했고, 유치원에서 아이가 열이 40도가 넘어서 펄펄 끓어 연락해도 반차나 연차는 승인해주지 않아 노조를 설립하게 됐다"고 설명했다.

근본적인 원인은 무엇일까. 전문가들은 애초에 무리하게 설계된 타이트한 계약구조를 지적한다. 예를 들어 A기업의 24시간 365일 운영되는 콜센터 운영인력은 예상 콜량을 기준으로 10명이 필요하다고 가정할 때 원청사는 최소인원인 8명으로 입찰공고를 한다. 이렇게 되면 한명의 상담사가 휴가를 쓰더라도 응대율에 영향을 미쳐 SLA 등급이 떨어질 수밖에 없는 구조다.

또 다른 콜센터업계 관계자는 "처음부터 상담운영 인력을 최소한으로 설계하다보니 아무리 스케줄을 짜도 타이트한 계약구조가 문제"라고 말했다. 이어 "원청사도 이러한 문제를 인지하고 개선노력을 함께 해야 한다"면서 "건강한 직장에서 상담사 근로환경을 조성하는데 앞장서야 한다"고 제언했다.