서호영 KT 상무 "AI고객센터, 새로운 고객 경험 제시"

AICC 성장세 뚜렷..."고객센터 운영비용 8% 절감효과"

[프라임경제] "'행복한 고객센터 만들기'라는 궁극적인 목표로 시작한 AICC 성장세가 뚜렷하다"면서 "최근 들어 기업들의 AICC도입 현황을 살펴보면 2년 전인 33%보다 두배 가까이 늘어난 것으로 보인다."

서호영 KT 상무는 " 단순반복 문의를 직접 처리하는 챗봇과 상담사 업무지원 솔루션을 중심으로 AICC를 도입하고 있는 상황"이라고 전했다. = 김상준 기자

14일 대전컨택센터협회에서 주관하는 '제12회 K-컨택센터 리더스 포럼'에서 디지털전환과 인공지능 융합형 컨택센터 고도화 및 운영사례를 공유했다.

이날 포럼에서는 첫 번째 발표로 서호영 KT 상무가 'KT A'Cen을 통한 고객센터 DX, AI고객센터의 새로운 고객 경험'을 주제로 발표를 진행했다.

서호영 KT 상무 "점점 더 많은 기업들이 고객센터 운영과 이용에 대한 니즈를 해결하기 위해 AI기술을 활용하고 있다"면서 "앞으로도 기업의 65%가 최소 1개 이상 AICC 솔루션·서비스를 도입할 것으로 보인다"고 전망했다.

KT에 따르면 2020년 이후 약 15개 업종, 200여개 기업이 KT AICC를 이용하고 있다고 전했다. 주요 분야는 은행을 비롯해 △증권 △카드 △보험 △신용 △교육 △유통 △공공 △지자체 △제조 △운송 △프렌차이즈 △의료·병원 등 다양하다. 이렇게 AICC를 도입한 기업들은고객센터 운영비용을 연간 8% 가량 절감할 수 있다고 설명했다.

특히 단순반복 문의를 직접 처리하는 챗봇과 상담사 업무지원 솔루션을 중심으로 AICC를 도입하고 있는 상황이다.

서 상무는 보이스봇 도입으로 고객 포기콜수가 약 80% 감소한 A기업 사례도 소개했다. 대기시간을 최소화하고 정확한 상담 히스토리 관리를 통해 고객체감 만족도가 증가했고, 상담 처리율 또한 약 1.2배 증가했다.

구체적으로 보이스봇이 1차 대응해 고객 대기시간을 단축하고, 정확한 상담은 해당부서의 휴먼 상담사로 연결해 2차 상담이 진행되는데 고객은 기다리는 시간이 줄어들어 '고객만족도'가 높아진다는 설명이다.

그는 "AI봇이 고객의 요청을 먼저 확인해 처리하고, 전문적인 상담은 상담사에게 연결한다. 예를 들어 예약, AS접수, FAQ 등 단순하고 복잡하지 않은 문의는 봇이 자체 처리하고, 상담을 위해 필요한 고객정보 수집은 보이스봇과 챗봇이 처리한 후 상담사에게 연결해 후처리를 진행하는 경우"라고 설명했다.

이렇게 되면 업무 목적과 성격에 따라 AI봇과 상담사가 업무를 분담하게 된다. AI봇은 단순정보확인, 고지를 위한 해피콜에 집중하는 한편, 상담사는 전문 세일즈 상담 스킬과 노하우를 바탕으로 한 마케팅 업무 또는 고객케어 상담에 집중할 수 있다는 얘기다.

마지막으로 서 상무는 "상담사 업무부담 감소를 위해 실시간 대화록으로 고객에게 다시 질문하지 않고 요구사항을 확인할 수 있다"면서 "옴니채널을 통해 채널별 상담이력을 하나로 확인해 고객 상황을 빠르게 확인하고, 상담관리자는 효율적인 관리를 할 수 있는 것이 특징"이라고 전했다.