허대건 CEF솔루션 대표 "컨택센터, 새로운 접근 필요"

컨택센터 리더에게 말하다…"상담업무 의미 있는 일 돼야"

[프라임경제] "이젠 컨택센터도 새로운 접근이 필요한 시점이다. '아무리 일을 해도 일이 줄어들지 않으면 일하는 사람의 문제가 아니라 일이 문제'라는 말처럼 업무 자체를 다른 관점에서 바라봐 시스템적인 접근이 필요하다"

허대건 CEF솔루션 대표는 "상담사들의 만족도를 높이려면 상담업무가 '의미있는 일'이 되도록 본질적인 문제를 꿰뚫어야 한다"고 강조했다. = 김상준 기자

14일 대전컨택센터협회에서 주관하는 '제12회 K-컨택센터 리더스 포럼'에서 디지털전환과 인공지능 융합형 컨택센터 고도화 및 운영사례를 공유했다.

이날 포럼에서 세번째 발표를 맡은 허대건 CEF솔루션 대표는 '컨택센터 리더에게 요구되는 가장 중요한 과제는 무엇인가'라는 주제로 발표했다.

먼저 실적압박과 감정노동에 시달린 컨택센터 실상을 그려낸 '다음소희'라는 영화로 운을 띄었다. 영화에서 콜센터 상담사인 소희는 "힘든일을 하면 존중받을텐데 그런일을 한다고 더 무시해. 아무도 신경을 안써"라며 우울증에 시달리다 비극적인 선택을 하게 된다.

허 대표는 "정주리 감독이 왜 영화제목을 '다음소희'라고 했는지 인터뷰를 찾아보니 더 이상 다음소희가 세상에 나타나지 않기를 바라는 마음에서 였다고 하는데 저 또한 마찬가지"라면서 "영화 속의 컨택센터는 폭언, 폭설 등 진상고객과 실적압박에 대한 이야기가 다뤄지는데 대부분 상담사의 인권에 대한 부분"이라고 설명했다.

그러면서 "컨택센터 현장에서는 화장실 사용 제한이나 전자감시, 간접고용 등 노동력 착취에 대한 현실적인 문제도 있다"고 지적했다.

컨택센터 상담사들은 폭언, 폭설로 인한 감정노동 문제가 사회적 이슈로 떠오르면서 2018년 감정노동자보호법이 제정됐다.

이때부터 '사랑하는 우리 아내가 상담하고 있어요', '이 사람도 누군가의 가족입니라'라는 안내멘트가 ARS 연결음과 광고를 통해 대대적으로 홍보했다.

그는 "이 광고문구를 볼 때마다 불편한 마음이 든다. 똑같이 서비스 업종인 경찰관, 소방관들도 불쌍함을 호소하지는 않는데 콜센터는 왜 가족까지 동원해야 하는지에 대한 자괴감이 들기 때문이다. 이 문구를 다르게 해석하면 '누군가의 가족'이 아니면 막 대해도 되는 건가 라는 의문이 든다"고 말했다.

이처럼 컨택센터의 고질적인 문제를 해결하기 위해서는 익숙한 방법의 접근이 아닌 '새로운 접근'이 필요하다고 했다.

허 대표는 "컨택센터와 콜에 대한 이해가 필요하다"면서 "컨택센터는 문제와 가장 멀리 있는 조직으로, 가장 앞에는 기업의 영업팀, 상품개발팀, 마케팅조직, 대리점 등인데 여기서 발생한 문제가 누적돼 해결되지 못할 경우 마지막에 발설되는 곳이 컨택센터"라고 설명했다.

이어 "때문에 고객문의가 왜 들어오는지에 대한 이해가 선행돼야 한다"면서 "이 문제를 해결하기 위해 프로세스 개선도 필요하다"고 덧붙였다.

인입콜을 고객과 회사관점으로 나눠 의미 있는 콜과 의미없는 콜로 나눠 분석하고, 의미없는 콜 즉 '단순문의'와 같은 콜을 줄여나가는 것이 필요하다고 봤다.

그는 "컨택센터는 생산성과 KPI를 중심으로 매일 쏟아지는 콜처리에 급급하다 보니 시각이 좁아져있다"면서 "인입되는 콜이 적절한지를 먼저 파악하고, 프로세스에 대한 구조적인 변화방안을 모색하는 것이 컨택세터 리더의 역할"이라고 설명했다.

마지막으로 "상담사들의 만족도를 높이려면 인센티브나 근무환경 개선 뿐 아니라 내가 하는 일이 '의미 있는 일'이 되도록 만들어야 한다는 본질적인 문제를 꿰뚫어야 한다"고 강조했다.