공공부문 컨택센터, 신규센터 아웃소싱 '활발'

아웃소싱업계 기지개 펴나...정책·지원 따른 공공기관 콜센터 확대 전망

아웃소싱기업들은 공공기관 '신규 컨택센터' 수주를 위해 촉각을 곤두세우고 있다. ⓒ kt cs

[프라임경제] 공공기관 컨택센터의 운영형태는 절반 이상이 '아웃소싱'으로 운영되고 있다. 지난 문 정권에서 '공공부문 비정규직의 정규직화 정책'에 따라 단계별로 직영으로 전환됐고, 최근에는 마무리 수순을 밟으면서 주춤한 상태다. 이에 따라 아웃소싱기업들은 '신규 센터 수주'에 집중하는 모양새다. 

공공기관 컨택센터는 정부의 정책·지원에 따라 상담인력이 추가되거나, 새로운 컨택센터가 만들어지기도 하는데 이때 운영형태는 '아웃소싱'형태가 대다수이기 때문이다. 전문가들은 "대국민 서비스를 전제로 한 공공기관 컨택센터는 점점 확대될 것으로 보인다"면서 "아웃소싱기업들은 운영 전문성과 안정적인 인력수급을 통한 차별화된 전략이 필요하다"고 제언했다.

프라임경제 기업부설연구소가 발행한 '2023 컨택센터 산업총람'에 따르면 공공기관은 172개 중 △직영은 52곳 △아웃소싱은 112곳 △직영+아웃소싱 6곳이다. 2022년 직영과 아웃소싱 비율은 각각 30%, 65%를 기록하며 여전히 아웃소싱 비율이 높은것으로 나타났다. 하지만 2021년 직영 26%, 아웃소싱 73%에 비교해 보면 아웃소싱 비율이 8%가량 줄어들었다. 이는 2022년 조사에서 신규로 추가된 공공기관의 과반수가 직영으로 운영된 것이 영향을 미쳤을 것으로 보인다.

공공기관 컨택센터 운영형태. ⓒ 프라임경제

공공기관을 비롯해 모든 업종의 컨택센터 사용업계 운영에서도 직영 비율은 2021년과 2022년 각각 29.6%, 30.7%로 약 1% 상승한 것으로 나타났다.

이처럼 직영비율이 소폭으로 상승했음에도 절반 이상이 아웃소싱 형태를 유지하고 있다.

컨택센터업계 관계자는 "그동안 정부의 가이드라인에 따라 1,2,3단계로 구분해 정규직 전환정책이 추진됐고 현재는 마무리 단계에 접어들었다"면서 "최근에는 신규 콜센터가 늘어나면서 아웃소싱업계가 활기를 찾을 것으로 기대한다"고 말했다.

특히 공공기관의 컨택센터는 정부의 대국민 서비스를 운영하는 대표 채널로 자리 잡으면서 규모 또한 꾸준한 성장세가 두드러진다. 공공부문 컨택센터 종사자 수도 10년 새 두 배 가까이 증가했다. 구체적으로 2022년 공공기관 컨택센터 종사자 수는 1만3000여명으로 2011년 6000여명보다 2.3배 증가했다.

이렇게 커져가는 공공부문 컨택센터는 새로운 정책에 따라 콜센터도 신설되는데 대다수 '아웃소싱'으로 운영되다 보니 아웃소싱 기업들이 촉각을 곤두세우고 있다.

실제로 올해 들어 한국자산관리공단과 외교부 등에서 신규 컨택센터를 '아웃소싱'으로 입찰공고 했다. 이에 대해 아웃소싱기업들은 컨택센터 운영방안과 안정적인 인력수급, 체계적인 교육이라는 차별화 전략을 펼치고 있다.

컨택센터 업계 전체가 채용난에 시달리고 있는 현시점에서 그동안 쌓은 노하우를 바탕으로 채용관리 전담팀을 운영, 각 지역별로 산학협력을 도모해 효율적인 인력 관리에 힘쓰고 있다.

또 공공기관은 신뢰성을 바탕으로 하는 만큼 신속하고 정확한 상담을 위해 체계적인 교육도 뒷받침돼야 한다.

아웃소싱업계 관계자는 "국민의 세금이 투입돼 운영되는 공공부문 컨택센터는 상담범위가 광범위하고, 시시각각 변하는 정책에 대해 주기적인 교육을 통해 정확한 상담으로 신뢰를 쌓아가야 한다"고 말했다.