kt cs, 올해 상반기 800석 규모 공공부문 컨택센터 신규 수주

투명한 경영·안정적 인력수급·운영 전문성 주목

 

[프라임경제] 공공기관 컨택센터는 정부의 지원과 정책에 따라 상담인력이 추가되거나 신규 컨택센터가 만들어지기도 하는데 이 때 대부분 '아웃소싱'으로 운영된다. 때문에 아웃소싱기업들은 운영 노하우를 통해 안정적인 인력수급과 효율적인 운영으로 차별화를 꾀하고 있다. 이에 공공부문 컨택센터 리딩기업을 소개한다.

kt cs는 공공부문 컨택센터 전문기업으로 도약하고 있다. ⓒ kt cs

kt cs(대표 박경원)는 올해 상반기에 800석 규모의 공공부문 컨택센터를 신규로 수주하면서 주목받고 있다. 

현재 kt cs가 운영하고 있는 100여개 컨택센터 가운데 50% 이상이 공공부문으로 '공공부문 컨택센터'에서 강점을 드러내고 있다.

이처럼 △투명한 경영 △안정적 인력수급 △운영 전문성 을 꼽을 수 있다. 첫 번째 투명한 경영은 국민의 세금으로 운영되는 공공부문 컨택센터 특성상 가장 중요한 요인 중 하나로 꼽힌다. kt cs는 지난해 내부 직원만족도 조사에서 '회사의 좋은점'으로 '투명한 경영'이 1위(32%)를 차지한 결과가 이를 뒷받침한다. 이러한 투명성을 바탕으로 작년 '국세청 홈택스 고객센터'에 이어 올해 '청년도약계좌상담센터'까지 수주에 성공했다.

두번째 '안정적 인력수급'은 공공부문 외에도 컨택산업 업계 전반에서 어려움을 겪고 있는 부분이다. 계속되는 상담사 채용난으로 고객사와 운영사 모두 '상담사 모시기'에 골머리를 앓고 있다. 이러한 상황에서 kccs는  전국 주요 도시별 전문 채용 담당이 지원자들과 실시간에 가까운 신속한 소통으로 고객사의 요구인원을 적기에 100% 채용하고 있다.

특히 지난해 코로나19로 인한 국가재난상황에서 1000명에 이르는 소상공인 긴급재난 지원센터를 단 일주일 만에 전원 채용하는 성과를 이뤘다. 신규 채용뿐만 아니라 인력관리 또한 탁월하다는 평가를 받고 있다. 고용 승계에서는 보다 전문적이고 직원 중심의 프로세스로 진행돼 '고용 승계율'이 98%에 육박한다는 게 kt cs 설명이다.

또한 감정노동자보호 활동 및 노사관리 전담조직을 통한 건강한 노사문화 정착 실현으로 퇴사율도 업계평균 6%대보다 훨씬 낮은2%대를 유지하고 있다. 이러한 인력수급 및 관리 역량은 올해 한국장학재단 고객센터 신규수주에 역할을 톡톡히 했다.

마지막으로 kt cs는 23년간의 컨택센터 운영 전문성을 바탕으로 성공적인 정부정책 수행 및 신속한 민원처리에 강점을 보유하고 있다. 공공기관 컨택센터의 경우 단순문의부터 정책안내 등 상담범위도 넓고 문의 유형도 다양한데 신속하고 정확한 상담이 필수다. 

이를 위해 자체 보유한 AI 지식관리시스템(KMS)를 센터에 적용, 상담효율을 극대화했다. 아울러 전문 강사를 통한 주기적인 교육으로 직원역량개발을 향상시켜왔다. 그 결과 실제로KS-CQI 품질조사에서 대전시와 울산시 등 우수기업으로 선정됐다. 

특히 ISO27001(정보보호경영시스템)과 ISO45001:2018(안전보건경영시스템)등 인증 획득으로고객정보보호 및 장애·재난 상황 발생 시 전국 보유 인프라 기반의 근무지 이원화와 재택근무 전환으로 업무 공백을 최소화 할 수 있다.

김재경 kt cs AICC사업본부장은 "공공부문 컨택센터 전문기업으로서 국가 정책 실현에 기여하고 양질의 일자리 제공으로 지역사회와 동반성장할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 전했다.