메타엠, '고객과 약속은 반드시 지킨다' 다양한 지역 인프라 마련

공공기관 장기계약 통해 안정적인 센터 운영 가능

[프라임경제] 공공기관 컨택센터는 정부의 지원과 정책에 따라 상담인력이 추가되거나 신규 컨택센터가 만들어지기도 하는데 이 때 대부분 '아웃소싱'으로 운영된다. 때문에 아웃소싱기업들은 운영 노하우를 통해 안정적인 인력수급과 효율적인 운영으로 차별화를 꾀하고 있다. 이에 공공부문 컨택센터 리딩기업을 소개한다.

메타엠은 공공기관에서 요청하는 전문적인 상담시스템을 제공하는 SASS서비스까지 토탈비즈니스 서비스를 제공한다. ⓒ 메타엠

메타엠(대표 신인수)은 1999년 설립 이래 '고객과의 약속은 반드시 지킨다'라는 기업이념으로 200여개 고객사에 최적화된 BPO 서비스를 제공하고 있는 기업이다. 이를 실천하기 위해 주요도시에 콜센터를 구축하고 8000여명의 직원들이 다양한 아웃소싱 서비스를 제공하고 있다. 메타엠은 IPCC기반 상담시스템을 독자적으로 개발을 완료했다. AI기반의 챗봇과 독보적인 KMS 등을 접목하면서 상담업무에 최적화된 시스템으로 발전시켰다.

메타엠은 정부기관, 지방자치단체, 산하기관 등 다양한 공공기관의 레퍼런스를 보유하고 있다. 공무원과 대국민을 대상으로 민원상담, 기술상담, 정부제도 지원상담 등의 다양한 BPO업무가 가능하다.

공공기관에서 요청하는 아웃소싱 서비스부터 전문적인 상담 시스템을 제공하는 SAAS 서비스까지 토탈비즈니스 서비스를 제공한다. 메타엠은 우수한 BPO 서비스 제공을 통해 압도적 재계약율을 유지중이다. 공공기관과 장기계약을 통해 안정적인 센터 운영이 가능해졌다.

또한 자체적으로 개발한 IPCC 시스템을 기반으로 △AI챗봇 서비스 △PDS서비스 △클라우드서비스(SAAS) 등 전문적인 DT 서비스도 제공하고 있다. 전국적인 네트워크 구축을 통해 다양한 지역에서 우수한 인력을 채용하고 센터를 운영할 수 있는 인프라 기반을 마련했다. 서울내에서도 강남, 강북, 마포, 구로 등 고객사에서 요구하는 지역에 센터를 운영할 수 있도록 인프라 체계를 구축했다.

뿐만 아니라 현재 RPA와 다양한 DT 기술을 활용, 지원자를 관리하는 등 채용역량 강화를 위해 지속적으로 노력하고 있다. 마지막으로 온·오프라인트레이닝 시스템을 갖추고 있다. 다양한 업종의 직무교육을 통해 축적된 운영 노하우를 체계적으로 직원들에게 교육이 가능해졌다.

메타엠은 고객사의 경쟁력 강화를 위해 데이터 분석을 위한 전담조직을 설치했다. 이를 통해 고객사에서 필요로 하는 데이터를 추출하고, AI를 활용, 고객별로 요구하는 맞춤형 분석 서비스를 제공하고 있다.

개별적으로 분석되어 제공되는 전문화된 데이터는 효율적으로 센터를 관리할 수 있도록 기본적인 지표로 활용하게 된다. 또한 메타엠은 고객사가 핵심 업무에 집중할 수 있도록 여러 직무의 BPO 서비스를 제공하고 있다. 인력 수급을 위한 채용 서비스부터 △디자인 대행업무 △데이터 입력업무 △이미지 스캔업무 △온라인·모바일 사이트 검수와 테스트 업무 등 업무가 다양하다. 

메타엠은 인바운드 업무 뿐만 아니라 아웃바운드 업무에 특화돼 고객사와 함께 성장했다. 지속적으로 IT 전문인력을 육성해 IPCC 시스템을 개발하고 내재화 했다. 이를 바탕으로 디지털기반의 옴니채널 컨택센터 구현을 위한 기반을 마련했다.

상담 서비스와 시스템 인프라를 공유하는 서비스 등 디지털 컨택센터 플랫폼으로 성장하기 위한 비즈니스 모델을 지속적으로 발굴하고 있다. 앞으로도 다양한 BPO역량과 전문적인IT 역량을 결합, 디지털 BPO 플랫폼 기업으로 발전하기 위해 지속적으로 노력해나갈 계획이다.