KMAC, '제22회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스' 성료

콜센터와 챗봇 상호 시너지 효과 주목

[프라임경제] 한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)이 주관하고 한국고객만족경영학회가 주최하는 '제22회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스'가 21일 서울 삼성동에 위치한 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 개최됐다.

21일 KMAC가 주관한 '제22회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스'에 컨택센터 관계자 600여명이 참석한 가운데 성료했다. = 김이래 기자

특히 이번 컨퍼런스는 KSQI 출범 20년을 맞아 'The Immersive CX in AI era: AI 시대, 비대면 채널 고객경험에 몰입하라'는 주제로 600여명의 컨택센터 관계자들이 참석한 가운데 성료했다. KSQI는 KMAC가 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정모델을 개발해 매년 1회, 조사결과를 발표해 한국산업의 비대면 채널 서비스품질 경쟁력을 제고하고 있다.

구체적으로 이번 컨퍼런스는 사람과 AI가 공존하는 컨택센터 및 비대면채널의 현재를 진단하고, 향후 고객 경험 제공 방안을 논의하는 자리로 마련됐다.

먼저 이기동 한국능률협회컨설팅 사업가치진단본부장은 '2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터부문 조사 결과를 발표했다.

이 본부장은 "고객들은 주요 채널 가운데 10명 중 9명은 콜센터를 이용할 만큼 콜센터 이용률이 가장 높았다"면서 "콜센터, 포털사이트, 챗봇 순으로 이용하는데 상대적으로 콜센터 이용은 소폭 감소하지만 챗봇 이용률은 2019년 이후 2배 이상 증가했다"고 설명했다.

이어 "전반적인 만족도와 재이용 의향 등을 비교해 볼 때 아직은 챗봇이 콜센터보다 만족도가 낮지만, 고객은 챗봇이 더 빠르고 정확한 문제해결 능력을 갖추길 기대하고 있다"고 덧붙였다.

그는 "콜센터는 1순위 대표 채널로 자리잡고 있는 가운데 챗봇과 콜센터 상호 간 시너지가 중요하다"고 강조했다.

21일 컨퍼런스 행사장 밖에 설치된 부스에는 컨택센터 관계자들로 가득찼다. = 김상준 기사

컨퍼런스는 오전과 오후 두개 세션으로 나뉜다. 먼저 오전에 진행되는 키노트에는 김건희 서울대학교 교수의 '챗GPT 이해와 다양한 산업으로의 응용'과 유현경 마이크로소프트 부문장의 'AI 시대의 고객 중심 문화와 연결된 고객경험'을 사례 중심으로 발표했다.

아울러 오후에는 △Data&Channel △Strategy&Operation △Digital&Solution △KSQI-Call 우수콜센터 등 4개 트렉으로 발표가 진행됐으며 국내 컨택센터의 우수사례를 공유하고, 펜데믹 이후 팬데믹 이후 기업의 주요 대고객 접점으로 확대되고 있는 비대면 채널에 대한 방향을 제시했다.

이번 컨퍼런스에는 △마이크로소프트 △줌 △위고 △효성ITX △유니에스 △아하 △과학기술정보통신부 △한국지능정보사회진흥원 등이 후원했고, 전시 부스를 통해 비대면 채널과 관련된 서비스 솔루션을 시연했다.