콜센터 업체 수? 통계청도 잘 몰라

종사자 8만명 VS 40만명…"정부 차원 전수조사 필요"

[프라임경제] 콜센터업계 기업과 종사자 수, 매출액 등 업계를 한눈에 파악할 수 있는 컨택센터 현황자료가 제 역할을 하지 못하고 있다는 지적이다. 이에 따라 전수조사의 필요성이 대두되고 있다. 현황을 파악한 정확한 자료가 없어 업계 성장의 발목을 잡고 있다는 비판이다.

콜센터 전경. ⓒ 연합뉴스

통계청이 발표한 '2022년 사업지원서비스업 산업현황'에 따르면 콜센터 및 텔레마케팅서비스업은 사업체 수 1750개, 종사자 수는 8만27명이다. 특히 종사자 수는 10여년 전 발표된 17만명의 절반밖에 안 되는 수치다.

통계청 관계자는 "조사 단위가 사업체이기 때문에 A기업에 콜센터 직원이 100명이 근무하더라도 A기업이 병원으로 등록돼 있으면 병원 종사자로 보고, 제조업으로 등록돼 있으면 제조업으로 본다"면서 "콜센터를 운영하는 독립된 회사로 등록돼야 통계에 반영된다"고 밝혔다.

이어 "산업 분류코드가 '콜센터 및 텔레마케팅 서비스업'으로 등록된 곳만 8만명으로 집계됐다. 이를 전체 콜센터 종사자로 해석하면 오류"라고 덧붙였다.

통계청 관계자의 설명처럼 조사 목적이 콜센터 현황만을 파악하기 위해서가 아닌 만큼, 공공기관 콜센터를 비롯해 다수 기업의 콜센터 인력 현황이 통계에 빠졌을 가능성도 크다. 이처럼 누락된 인원이 많아질수록 통계 데이터에 대한 신뢰도는 떨어진다. 

이와 관련 콜센터 업계를 대표하는 한국컨택센터산업협회는 8만여명이라는 통계청 수치를 훨씬 웃도는 약 40만명 정도로 콜센터 인력 현황을 추정했다.

황규만 한국컨택센터산업협회 부회장은 "한국 시장 콜센터 규모를 정확하게 몇 명의 상담사가 종사하고 있는지 알 수 있는 방법은 현재로서는 없다"면서 "컨택센터 종사자 수도 매년 성장할 것이라고 예상하고 추정한 수치일 뿐"이라고 전했다.

지난 2011년부터 '컨택센터산업총람'을 매년 발행해오고 있는 프라임경제에에 따르면 가장 최근인 2022년 컨택센터 사용업계 종사자는 12만3881명이다. 전체적으로 대규모 컨택센터를 운영하는 유무선 통신과 금융권이 컨택센터 인력의 절반을 차지하고 있다. 

비율로 살펴보면 유무선 통신 16.7%, 은행·카드 18.8%, 보험 12.2%로 총 48%에 달한다. 이마저도 전수조사라고 확신하긴 어렵다. 수치가 명확하지 않거나, 운영형태만 파악된 경우 전문 조사 기관과 협조해 추가적인 보완 작업을 진행했지만 새로운 콜센터가 생기거나 반대로 문을 닫는다고 해서 프라임경제로 연락을 주지 않는 한 전수조사라고 단정 짓기 어렵기 때문이다.

이렇게 전수조사한 콜센터 현황이 없다 보니 정책을 펼치는데도 어려움을 겪고 있다. 지난 2020년, 코로나19가 전 세계적으로 확산하면서 콜센터가 코로나19 집단감염의 온상지로 주목됐다. 많은 인원이 밀집된 공간에서 전화상담을 하게 되면서 비말로 인한 감염이 우려됐기 때문이다.

이에 대해 정부와 지자체는 감염병 예방을 위한 지침을 배포하려고 콜센터를 찾아다녔지만 헛다리를 짚는 경우가 종종 발생했다. 

상황이 이렇자 지자체가 나서서 전수조사를 한 사례도 있다. 

대전광역시는 시에 소재한 모든 콜센터 전수조사에 나섰다. 조사를 진행한 대전광역시컨택센터협회는 2021년 기준 대전시 콜센터 종사자수는 인바운드와 아웃바운드롤 포함해 9810명이라고 밝혔다.

박남구 대전광역시컨택센터협회 회장은 "코로나19 여파로 실제 컨택센터 현황을 파악하기 위해 전수조사를 진행했고, 올해도 3년 만에 전수조사를 진행할 예정"이라고 밝혔다. 아울러 "현재는 각 지자체별로 콜센터 현황을 파악하고 있지만, 이제라도 정부 차원에서 전수조사에 나서야 한다"고 제언했다.

콜센터업계 관계자는 "전수조사를 하려면 산자부에서 예산을 받아와야 진행할 수 있는데 예산 없이는 쉽지 않은 상황이다"며 "최근 콜센터업계가 인공지능기술을 접목한 AI컨택센터로 성장세를 이어가고 있음에도, 제대로 된 현황 데이터가 없다는 게 아이러니하다"고 비판했다.