우병수 줌 이사 "영상에 진심…줌은 비디오에 최적화된 옴니채널"

비디오 활용한 영상상담 효율성 높여 주목

[프라임경제] "줌 컨택센터는 비디오를 활용해 고객경험, 상담사 경험을 비롯해 관리자 경험을 한 단계로 높인 CCaaS기반의 컨택센터 서비스를 제공합니다."

지난 6일 '제9회 인공지능 차세대 컨택센터 컨퍼런스'에서 우병수 줌 이사가 발표하고 있다. = 김이래 기자

지난 6일 서울 양재동 aT센터에서 '제9회 인공지능 차세대 컨택센터 컨퍼런스'가 개최됐다. 여기에서 두번째 발표를 맡은 우병수 줌 이사는 이같이 밝혔다.

컨택센터에서 영상을 비롯해 채팅, 전화 등을 활용한 옴니채널 컨택센터 서비스를 활용한 여러 사례를 중심으로 소개했다.

우병수 줌 이사는 "컨택센터업계가 클라우드 기반 및 영상 기반으로 전환을 하는 가장 큰 이유는 실질적인 혜택 때문"이라면서 "여러 조사에 따르면 영상 기반의 컨택센터는 매출액, 고객 만족도, 상담사 효율성이 크게 증가한다"고 밝혔다.

실제로 영상을 활용하지 않을 때와 활용했을때를 비교해 보면 고객만족도는 28%→42%로, 상담사 효율은 23%→32%로 증가했다. 같은 상담을 진행하더라도 눈으로 보이는 영상을 통해 상담을 진행하면 전화상담보다 이해도가 높아 상담 만족도가 높아진다고 설명했다.

우 이사는 "영상 기반 컨택센터는 고객과 상담사 간의 커뮤니케이션을 개선시킨다"면서 "특히 다양한 솔루션 가운데 재작년에 나온 솔루션이 '줌 컨택센터'다. 유수의 컨택센터를 서비스로 제공하는 기업들이 많지만 줌만의 차별점은 바로 영상에 진심이라는 점"이라고 강조했다.

하지만 대다수 사람들이 영상상담에 대한 거부감이 있는건 사실이다. 상담사의 경우도 목소리로 상담할 때 보다 대면해서 상담하는걸 부담스러워 하지만 영상상담이 효율성이 높다보니 전세계적으로 점차 확대되는 분위기다.

 

또 줌 컨택센터는 고객질문에 자동으로 응답하는 AI/ML기반의 가상 상담사를 제공해 차별화를 꾀하고 있다. 이로 인해 상담 비용 절감, 고객 응대 시간 감소  효과를 기대할 수 있다.

끝으로 그는 "영상에 최적화된 클라우드 컨택센터인 줌컨택센터는 고객 충성도와 고객 유지를 촉진하는 빠르고 효율적이며 고도로 개인화된 고객 경험을 제공한다"며 "영상에 최적화된 옴니채널 클라우드 컨택센터"라고 강조했다.