방훈재 제네시스코리아 부장 "고객중심의 AI컨택센터"

AI컨택센터, 상담처리시간 줄고 만족도 높여

[프라임경제] "고객서비스는 모든 산업에서 AI기반 사용 사례 가운데 상위 3개 중 꾸준히 1위를 차지하고 있습니다."

지난 6일 '제9회 인공지능 차세대 컨택센터 컨퍼런스'에서 방훈재 제네시스코리아 부장이 발표하고 있다. = 김이래 기자

지난 6일 서울 양재동 aT센터에서 '제9회 인공지능 차세대 컨택센터 컨퍼런스'가 개최됐다. 여기에서 여섯번째 발표를 맡은 방훈재 제네시스코리아 부장은 '고객중심의 디지털 전환을 위한 AI기반 컨택센터 활용 전략'을 발표했다.

방 부장은 이날 발표에 앞서 흥미로 통계자료로 시선을 사로잡았다. 하버드에서 컨택센터 실무자를 대상으로 조사한 설문 결과 관리자의 84%가 AI가 업무를 더욱 흥미롭게 만들 것이라고 답했다. AI가 컨택센터 상담사의 일자리를 위협할 것이라는 다소 부정적인 자료와 상반되는 내용이다. 즉 AI와 휴먼 상담사가 협업을 통해 '효율적인 업무'를 기대할 수 있을 것으로 풀이된다.

그는 "과거에는 컨택센터에서 인프라나 솔루션에 대한 고민이 많았다면 현재는 'AI컨택센터'가 화두로 떠올랐다"면서 "이처럼 컨택센터에 AI를 활용하면 다양한 효과를 기대할 수 있다"고 제언했다.

AI컨택센터 도입에 따른 기대효과로는 실행 가능한 인사이트를 확보하고, 대규모의 개인화된 경험을 제공해 고객에 대한 이해도를 향상시킬 수 있다. 특히 반복적입 작업을 자동화해 컨택센터 관리자들은 계속해서 변화하는 비즈니스 요구 사항에 대해 교육을 받지 않더라도 컨택센터의 트렌트와 변화를 데이터화된 숫자로 확인해 업무에서 개선이 필요한 부분을 빠르게 확인할 수 있다. 

구체적으로 고객 입장에서 상담을 한다고 가정할 때 AI가 상담 처리시간을 줄여주고 이는 곧 고객 만족도 상승으로 이어진다는 얘기다.

예를 들어 구독 서비스를 이용하는 김씨가 상담을 하려면 상담전화와 채팅 중 전화를 선택했다. 기존 앱에서 전화번호를 클릭하면 전화번호로 연결이 되는데 이렇게 되면 상담사는 고객 전화번호만 알 수 있어 고객의 히스토리를 알지 못하게 된다. 하지만 앱에서 바로 연결하게 되면 어떤 부분에서 상담 전화를 클릭했는지 히스토리를 확인해 상담 시간이 줄어들게 된다.

방 부장은 "고객이 어떤 서비스를 보고 있는지, 무엇에 관심이 있는지를 캐치할 수 있다"며 "AI는 고객의 니즈를 추려서 상담사에게 미리 알려준다. 이 때 상담사는 고객정보 뿐 아니라 필요로 하는 서비스를 알 수 있어서 크로스셀링을 할 수 있는 셀링포인트가 될 수 있는 것이 장점"이라고 설명했다.

이어 "컨택센터의 최적화를 위해 고객행동분석으로 고객이 시스템 전체에서 이벤트를 통해 이동하는 방식을 확인할 수 있다"며 "고객의 흐름을 파악해 반복되거나 유출되는 서비스를 확인해 비지니스 데이터를 실제 운영할 수 있는 대시보드로 구축, 고객경험과 비용의 영향에 대해 파악할 수 있다"고 전했다.

끝으로 "제네시스가 추구하는 플랫폼은 컴포저블 고객경험으로 고객이 원하는대로 구성하는 플랫폼을 지향한다"면서 "필요한 AI기능에 따라 맞춤형으로 환경구성이 가능하다. 이런 AI를 사용하기 위해서 다양한 채널인 카카오톡, 라인 등 다양한 메신저와도 손쉽게 지원이 가능하다"고 밝혔다.