최준기 KT 본부장 "AI 고객센터 현재와 미래 제시"

AI가 캠페인도 척척…"마케팅 가능한 수익형 컨택센터 선도"

지난 6일 '제9회 인공지능 차세대 컨택센터 컨퍼런스'에서 최준기 KT 본부장이 발표하고 있다. = 김이래 기자

[프라임경제] "효율적이고 생산적인 컨택센터를 만들기 위해 AICC를 통한 디지털 전환이 확대되고 있습니다."

지난 6일 서울 양재동 aT센터에서 개최된 '제9회 인공지능 차세대 컨택센터 컨퍼런스'의 첫 번째 발표를 맡은 최준기 KT 본부장의 일침이다. 

최 본부장은 이날 'AI 고객센터 현재와 미래'라는 주제로 A’Cen Cloud서비스를 도입한 기업 사례를 중심으로 SaaS형 AI고객센터의 현황을 소개했다. 또 초거대 AI, 데이터 마케팅 등 AICC의 향후 발전 방향을 제시했다.

이어 "컨택센터의 업무의 많은 부분은 간단한 업무인데 이 업무를 AI를 활용해 줄이는 게 중요하다"고 말했다.

예를 들어 한 병원 콜센터에서 상담사 5명이 일평균 약 600건의 예약 확인콜을 수행하는데, 보이스봇 10개 채널을 도입했더니 상담사 2명분의 업무를 처리해 효율적이라는 설명이다. 그 결과 예약부도율을 1% 감소시킬 수 있었다고 전했다. 

이처럼 간단하고 빠르게 처리해야하는 상담업무를 보이스봇을 활용하면 상담 처리율을 높일 수 있고 이는 곧 매출로 이어지는 사례다.

또 AI가 상담사의 비서가 돼서 상담사 업무생상성을 향상시키는데 중요한 역할을 할 수 있다. 상담사들이 상담 후 처리해야 하는 업무를 AI가 대신 처리해주면 시간이 단축되고 업무만족도 향상을 비롯해 다양한 상담채널 간 일원화된 고객응대가 가능해지기 때문이다.

 

이달 6일부터 8일까지 사흘간 진행되는'2023 스마트 컨택센터 엑스포(Smart Contact Center Expo)'에 참가한 KT홍보 부스에 관람객들이 'AI컨택센터'에 대해 설명을 듣고 있다. = 김상준 기자

아울러 정확한 데이터와 지식추천을 통한 상담업무의 품질향상과 비정형 상담 데이터를 취합해 효율적인 마케팅도 가능해졌다.

최 본부장은 "향후 AI컨택센터는 마케팅기능을 제공하는 수익형 컨택센터로 가고있다"면서 "정확한 개인단위의 타켓팅이 가능한 개인화 타겟팅을 비롯해 타겟팅 리스트를 대상으로 아웃바운드 캠페인을 자동으로 전개하는 캠페인 자동화가 가능해 질것"이라고 내다봤다.

이어 "아웃바운드 캠페인 전개 이후 대량의 인입콜을 커버하는 시스템 유연성도 필요하다"면서 "데이터기반의 캠페인 효과를 측정하고 분석해 보다 정교한 마케팅 방안을 마련해 성과관리도 가능하다"고 덧붙였다.

 

특히 KT 자체적으로 보유한 데이터를 활용해 개인단위의 인사이트를 발굴하고 '개인 타겟팅이 가능해졌다. 구체적으로 각 기업이 가지고 있는 성별, 주소 등에 KT 데이터인 고객행동데이터 즉, 특정한 장소를 방문한다거나 골프와 같은 특정 스포츠를 좋아한다는 데이터를 더해 '퇴근 후 골프를 좋아하는 40대 직장인'을 타겟으로 마케팅이 가능해진 것이다.

향후 AI컨택센터는 지금보다 더욱 스마트한 고객커뮤니케이션 서비스로 진화할 것이라고 전망했다.

그는 "향후 AI컨택센터는 더 잘 알아듣고 깊이 있게 이해하는 AI와 초거대AI로 더 자연스럽게 대화하는 AI, 나아가 스스로 대화를 생성하는 AI로 진화해 갈 것"이라고 제언했다.

아울러 "고객의 감정을 분석하고 고객 상황에 맞게 맞춤형으로 상담을 제공하고, 고객 니즈와 스타일을 실시간으로 파악해 말해주는 '친한 친구'같은 보이스 UX가 될 것"이라고 전했다.