[진단] 컨택센터업계 성장 발목잡는 인력수급 문제 "인식개선, 전문성 강화 절실"

저가경쟁 악순환 반복…"컨택센터 BPO기업 돌파구 마련해야"

[프라임경제] 컨택센터 운영 기업들이 저가입찰, 인력수급문제, 노조문제를 해결하기 위해 단순 아웃소싱에서 벗어나 BPO(Business Process Outsourcing)기업으로 탈바꿈을 서두르고 있다.

컨택센터 BPO기업들은 전문성 강화와 기업들과 상생방안을 마련을 통한 돌파구가 필요하다는 지적이 잇따르고 있다. ⓒ 프라임경제

컨택센터 시스템 업체를 자회사로 두고 토탈아웃소싱을 추구하는 기업이 늘어나고 있고 일부 기업들은 AI업체나 시스템업체들과 업무제휴를 통해 전문성을 강화하고 있다.

BPO서비스는 인소싱으로 하고 있지만 더 잘하는 아웃소싱 업체를 선정하기 위해 실시하거나 핵심 업무에 집중하기 위해 실시돼야한다. 단순히 비용절감 차원에서 접근하게 되면 서비스 질 하락으로 이어질 확률이 높다.

고객사의 업무를 함께 고민하고 고객사의 성공을 위해 서로 윈-윈하는 프로세스로 아웃소싱업체 입장에서도 전문성 강화를 위해서는 선택이 아닐 필수 요소로 자리 잡았다.

올해 들어 컨택센터의 입찰 건수가 급감했다. 대부분의 입찰이 지명으로 진행되면서 업체들 사이의 희비가 극명하다. 최근 입찰 설명회를 개최한 K유통기업의 경우 4500석으로 기존 5개업체와 신규 4개사를 포함해 9개 업체가 설명회에 참석했다. 하지만 다들 규모에 비해 수익성이 떨어진다고 판단해 고민이 깊어지고 있다.

다른 한편에서는 지명을 받고도 지원을 하지 않는 사용기업도 생겨나고 있다. 지방에 본사를 둔 케이블 방송 경우 지명을 받은 업체들 중 4개 기업이 단가가 낮다는 이유로 포기했다.

입찰에 있어서도 이렇듯 업체들간의 환경이 다르다. 제안요청서를 고객사의 입장에서 작성되기 때문에 아웃소싱기업들의 여건은 고려의 대상이 아닌 것 또한 문제다. 입찰시 A사가 제안요청서에 없는 시스템 지원을 약속하면 대부분의 기업들이 똑같이 할 수 있다고 말한다. 수익성 악화로 이어질 걸 알면서도 일단 수주하고 보자는 식이다.

컨택센터업계는 그 어느 때보다 얼어붙은 살얼음판을 걷고 있다. 수억 원대의 채용비를 쏟아 부어도 상담사 채용은 여전히 어렵다. 설상가상으로 금융권을 시작으로 콜센터 상담사 노조가 총파업을 벌이면서 난항이 예상된다.

이런 가운데 1년~2년마다 진행되는 잦은 입찰에서 운영사들은 '더 낮은 가격'을 제안하는 저가경쟁이 치열해지면서 악순환이 반복되는 모양새다.

이럴 때 일수록 컨택센터 BPO기업들은 전문성 강화와 기업들과 상생방안을 마련해 돌파구가 필요하다는 지적이 잇따르고 있다. 

◆2023년 컨택센터 현황…시장규모 8조·종사자수 17만명 

프라임경제에서 발행한 '2023 컨택센터 산업총람'에 따르면 컨택센터 시장규모는 8조5137억1800만원(운영‧사용(직영)‧파견 10%), 17만8809명이 종사하는 것으로 나타났다. 조사 분야는 △컨택센터운영 △파견 △구축 △사용 등 총 4개로 나눠 분석했다.

컨택센터 운영형태는 직영은 31%, 아웃소싱은 57%로 나타났다. 이 중 직영+아웃소싱은 아웃소싱으로 포함했고 나머지 12%는 비공개였다.

컨택센터 시장규모는 운영기업(아웃소싱) 현황조사를 기준으로 직영과 아웃소싱 비율을 추산해  △직영 3만6017명 △운영(아웃소싱) 13만2284명 △파견 1만508명을 모두 더했다.

컨택센터 매출액은 운영기업 46곳을 조사한 결과 6조2404억원으로 지난해 5조8182억원보다 6.51% 상승했다.

최근 10년간 매출 성장률은 3~19%다. △2013년 8.05% 상승한 이후 △2017년 4.08% △2018년 7.41% △2019년 3.02% 저조한 동향을 보이다 코로나19 여파로 △2020년 18.96%로 성장, 2022년은 비대면 채널에 강화되면서 6.51% 성장했다. 하지만 2개 기업이 추가됐고 2022년과 2023년 각각 최저임금 인상률 5.1%, 5%라는 점을 고려한다면 매출액 증감률은 높지 않은 편이다.

◆상담사 채용난 여전…'효율적인 인력운영방안' 모색 

컨택센터업계에서 화두는 '상담사 채용'이다. 전 업종에서 채용난에 시달리다 보니 '상담사 모셔오기'에 혈안이다. 그동안 상담사들의 선호도가 높은 공공기관과 금융권 컨택센터도 예외는 아니다.

때문에 대다수 컨택센터 운영기업에서는 '채용전담팀'을 운영해 상담사 채용에 공을 들이고 있다. 구인구직사이트에 어마어마한 홍보비를 쏟아 붓고, 수십만원이 넘는 정착지원금을 두배 가까이 늘리는 등 타개책을 쓰고있지만 여전히 이 문제는 뾰족한 해법을 찾지 못한 모양새다. 시간이 지날수록 채용비는 늘어나고, 상담사 이직이 계속되다보니 콜센터 운영기업의 고민이 깊어지는 이유다.

컨택센터 BPO기업들은 운영으로 전문성을 인정받아야 한다. 그렇기 위해서는 중심이 되는 상담사의 역량이 무엇보다 중요하다. 잦은 이직은 생산성 하락으로 이어지는 것은 자명하다. 하지만 일부 BPO기업들은 운영사이트에 대한 고객만족 강화보다 신규 영업에 열을 올리면서 두 마리 토끼를 모두 잃는 결과를 초래하고 있다. 

 

◆금융권 상담사 총파업…난항 이어지나

최근 컨택센터업계가 미진한 성장세를 보이는 이유는 다양하다. 그중 하나는 잦은 입찰에 따른 '저단가 수주'다. 업계에서는 오죽하면 '입찰에서 가격만 본다'는 이야기가 나올 정도다. 이렇게 저가로 수주한 사업에서 상담사 인건비와 채용비가 증가하면서 토탈 아웃소싱기업의 영업이익은 겨우 2%대로 떨어져 전전긍긍하고 있다.

또 다른 문제는 노조 이슈다. 지난 4일 금융권 콜센터가 똘똘 뭉쳐 총파업에 나섰다. 여기에는 국민은행, 하나은행, 현대해상 등 1500 여명의 상담사들이 헤드셋을 벗어던지고 국회 앞에 모였다. 주요 골자는 휴게시간 확보와 상여급 지금, 정규직 전환 촉구다. 현재 금융권 콜센터 대다수는 자회사를 비롯해 위탁업체에서 운영하고 있는데 노조는 직접고용을 촉구하고 있어 난항이 예상된다.

또 금융권 컨택센터는 '실손보험 청구 간소화법'이 국회를 통과하면서 고민이 깊어지고 있다. 대다수 보험권 컨택센터에서는 실손보험에 대한 상담이 진행돼왔는데 법이 시행되면 콜량이 줄어들고 이는 상담사 축소로도 이어질 수 있기 때문이다.

이렇게 잦은 입찰에 따른 저단가 수주, 상담사 노조파업 등이 걸림돌로 작용해 컨택센터 업계 성장에 발목을 잡는 모양새다.