윌앤비전, 고객 관점에서 서비스품질 개선 '집중'

컨택운영⑦ IP기반 갖춘 3300석 규모 자체 콜센터 운영

[프라임경제] 2006년 설립한 윌앤비전(대표 하봉수)은 콜센터 위탁운영, 인재파견을 통해 축적된 아웃소싱 노하우를 기반으로 물류, FM, 교육 분야까지 외연을 넓히고 있다.

윌앤비전은 BPO 콜센터 전문기업으로 성장하고 있다. ⓒ 윌앤비전

특히 윌앤비전이 BPO 콜센터 전문기업으로 인정받기 위해 토탈아웃소싱이 가능한 자체센터를 구축해 주목받고 있다. 구체적으로 △영등포 타임스퀘어 △문래동 생각공장 △공덕동 해링턴스퀘어 △대전 캠코캐피털타워 등 9곳에 최신 IP기반의 최적의 환경을 갖춘 3300석 규모의 자체 콜센터를 운영하고 있다.

콜센터 운영에서도 다년간 쌓인 노하우를 활용해 인력양성에 심혈을 기울이고 있다. 우수한 관리자 육성과 상담사가 만족할 수 있는 근무환경 조성을 통한 안정적 인력운영을 하기 위해서다. 또 고객의 관점에서 서비스품질 개선과 효율성을 높이는 컨설팅 역량에도 집중하고 있다.

효율적인 콜센터 운영을 위해 우수한 관리자 육성과 확보는 가장 큰 자산이다. 이를 위해 본사 교육팀이 주관하는 Wi Academy 프로그램을 통해 센터 관리자와 예비 관리자들에 대한 교육을 연중 실시한다.

특히 센터장의 경우에는 매월 화상교육, 분기단위 집체교육을 실시한다. 집체교육에는 해당 주제별로 운영하고 있는 센터의 성공과 실패 사례 공유를 통해 센터별 최적의 운영모델 수립을 지원한다.

더불어 채용전담팀 운영과 디지털화된 체계적 인력 채용시스템을 활용해 차별화를 꾀하고 있다. 자체 잡사이트를 통해 △지원 분야 △경력 △학력 등에 의해 분류된 30만여명의 구직자 DB, 인터넷을 통한 직무적성검사 등을 통해 최적의 인재를 선발할 수 있는 인력 채용 역량을 보유하고 있다. 

윌앤비전은 우수인재 채용의 핵심역량인 인재파견 부문도 함께 운영하고 있어 언제든지 20여명의 잡매니저가 채용업무를 지원할 수 있는 것이 특징이다.

또한 최근 인공지능과 디지털트랜스포메이션 급속히 변화하는 IT관련 기술 발전을 콜센터 운영에 접목하기 위한 노력도 아끼지 않고 있다. 이를 위해 IT R&D 조직을 신설해 △STT △TA △옴니채널 △디지털 ARS △챗봇 △통합VOC 등 개발과 적용에 집중하고 있다.

과거 비용절감과 다운사이징을 위한 단순한 인력관리 중심의 아웃소싱 시장은 IT 기술변화에 따라 위축되고 있는 상황이다. 그러나 고비용 저상장시대의 불확실한 상황 속에서 경쟁력 제고가 절실한 기업의 입장에서는 4차산업시대에 맞는 창의성과 전문성으로 산업변화에 민첩하게 대응할 수 있는 아웃소싱 운영 역량이 절실한 시점이다.

윌앤비전 관계자는 "4차산업 시대변화에 따라 고객사의 요구를 충족시킬 수 있는 역량 강화를 통해 위기를 기회로 만들기 위해 총력을 다하고 있다"고 밝혔다.