제이앤비컨설팅, 차별화된 인력수급…콜센터 전문 BPO기업 '우뚝'

컨택운영⑫ 내부 직원 맨파워 통해 문화, 비전관리 제시

[프라임경제] 올해로 창립 25주년을 맞은 제이앤비컨설팅(대표 박재완)은 콜센터 전문 BPO기업으로 인정받고 있다. 콜센터 구축부터 운영·진단까지 고객브랜드와 고객 비즈니스를 다년간 축적한 업력을 바탕으로 안정된 성과로 이끌어내 '고객사가 다시 찾는 기업'으로 자리 잡았다.

제이앤비컨설팅은 '사람중심'의 조직문화로 주목받고 있다. ⓒ 제이앤비컨설팅

이처럼 코로나 펜데믹 이후에도 기존 거래업체와 재계약을 이어오면서 신뢰를 쌓을 수 있었던 건 차별화된 인력수급 노하우가 한몫 했다는 평가다. 최근 콜센터업계는 AI를 넘어 챗GPT의 도입이 한창이다. 여기에 상담사 인력수급문제는 곧 '생산성'과 연결된다. 기업의 인력부족 이슈는 단기적인 문제가 아닌 콜센터 운영 전반의 문제로 확대돼 그 어느 때보다 채용이 어려워 몸살을 앓고 있는 것.

이러한 상황에서 제이앤비컨설팅은 '사람중심'의 조직문화로 차별화를 꾀했다. 현재 이슈를 극복하기 위해 △기존직원의 동기부여 △장기근무 유지 △신규인력 인입 후 장기근무가 가능하게 할 수 있는 시스템을 선보였다.

특히 가장 큰 핵심역량인 '내부직원'의 맨파워를 통해 타사와는 차별화된 인재풀관리가 가능해졌다. 또 사내문화와 내부직원의 비전관리를 통해 장기근속이 늘어나 안정적인 운영을 자랑한다.

제이앤비컨설팅은 콜센터 전문성 강화를 위한 노력도 아끼지 않고 있다. 콜센터 트렌드 변화에 맞춰 운영하고, 고객사의 KPI(Key Performance Indicator)를 우선시하는 것이다.

BPO콜센터의 가장 큰 경쟁력은 고객사의 이미지 개선과 이에 따른 매출증대다. 아웃바운드 세일즈의 경우 마케팅을 목적으로 하지만, 인바운드 상담의 경우 고객의 고객만족(CS)을 바탕으로 유지고객을 통한 매출증대가 목적이다. 

아울러 아웃바운드 콜센터 트랜드도 빠르게 변화하고 있다. 최근 콜센터 업무 추세는 개인정보보호 등 여러 가지 이슈로 인해 '아웃바운드 세일즈'에서 '인세일즈'로 추세가 바뀌고 있어 이러한 변화에 발맞춰 운영하고 있다.

더불어 제이앤비컨설팅은 고객사 니즈에 가장 충실한 기업만이 오래 살아남을 수 있다고 판단했다. 고객 니즈를 만족시키기 위해 가장 중요한 콜센터 상담사의 니즈도 귀담아 듣고 있다.

제이앤비컨설팅은 AICC, 챗GPT등 콜센터 업계가 빠르게 변화하는 가운데 적합한 인재를 발굴하고 교육하고, 비전을 제시해 콜센터 전문BPO기업으로 발돋움 할 계획이다.

제이앤비컨설팅 관계자는 "다양한 고객사의 니즈에 빠르게 변화하고, 학습하고, 적응해, 성과를 내겠다"면서 "제이앤비컨설팅만의 끊임없는 노력과 진화는 지속될 것"이라고 말했다.