kt is, AICC시장 확대·효율적인 콜센터 운영 총력

컨택운영⑭ 공공기관 운영 강점… A’Cen Cloud 경쟁력 강화

[프라임경제] 2001년 설립한 kt is(대표 윤경근)는 고객만족서비스 기반의 콜센터 아웃소싱 전문기업이다. 컨택센터 산업과 동반성장해 온 kt is는 1980년 KT 114 번호 안내를 비롯한 다양한 운영 경험을 통해 △콜센터 운영 △컨설팅 △시설임대 △구축 등 AP 개발지원 △인재파견 △교육 등 고객 맞춤형 컨택사업·토탈아웃소싱 사업을 수행하고 있다.

kt is는 콜센터 전문성 강화를 위해 A’Cen Cloud를 선보였다. ⓒ kt is

KT고객센터뿐만 아니라 공공기관, 지방자치단체, 금융, 유통 등 다양한 분야에서 컨택센터를 위탁운영해 왔다.

특히 공공기관 운영에 강점을 드러낸다. 구체적으로 국민건강보험공단을 비롯해 대법원, 서울주택도시공사 등 지자체와 공공기관 운영 경험이 풍부하다. 또 올해에는 한국산업기술평가관리원을 비롯해 서울형헬스케어, 검찰콜센터 등을 신규 수주해 고객 맞춤형 서비스에 앞장서고 있다.

kt is는 콜센터 전문성 강화를 위한 노력도 아끼지 않고 있다. 먼저 AI 등 고객센터 선진화 기술과 컨설팅 역량을 보유했다. 이를 바탕으로 신촌세브란스병원은 KT와 협업해 보이스 봇을 적용하고, 중앙대병원, 서울대병원 등도 KT협업 AI솔루션 적용했다.

아울러 콜센터 효율적 인력 운영을 위해 고객센터 신규 오픈과 비상 대응 시 단기 인력 확보에 총력을 기울이고 있다. 실제로 지난 2022년에는 서울시, 안산시 등 코로나19 대응을 위한 단기인력을 신속하게 확보했다.

kt is는 AICC 시장확대를 위한 IT 인력 지속 확보와 솔루션 개발에도 앞장서고 있다. KT AICC 구축사업 수행 영역을 확장해 KT그룹 AICC 핵심 파트너 역할을 수행하는 것이다. 

예를 들어 생성형 AI인 KT 지니랩스, ChatGPT 등을 활용해 자체 상담AP인 챗봇, 상담Assist, AI KMS 등을 고도화할 수 있다. 이를 통해 표준화된 프로세스 정립과 체계적인 관리가 가능해졌다. 평가지표 결과에 대한 분석과 개선을 통한 상담품질을 제고해 업무지식평가 응답체크 정확도와 고객만족도, 전화 친절도를 확인할 수 있다. 이밖에도 효율적인 상담 진행을 위한 스크립트 교육과 스크립트 관리가 수월해졌다는 평가다.

이처럼 운영 탁월성 확보를 통한 성장에 기여해 리딩그룹 수준, 진단·맞춤별 교육을 통한 센터 운영 품질 혁신과 운영 역량이 강화될 것으로 보인다.

또 kt is는 기존 컨택센터 BPO 운영역량을 바탕으로 AICC솔루션사업을 확장해 AICC 중심 산업 생태계 변화에 적극적으로 대응할 예정이다.

kt is 관계자는 "kt is 와 KT가 협업해 개발한 A’Cen Cloud(KT AICC 솔루션)를 기반으로 AICC시장 지속 확대할 계획"이라면서 "KT A’Cen Cloud 내 자체 개발 상담AP 탑재와 고도화를 통한 A’Cen 경쟁력 강화와 신규 고객 유치에도 힘쓰겠다"고 말했다.