큐앤에이네트웍스, 고객사 니즈 맞춰 '상담관리시스템' 구축

컨택운영⑮ 고객 감동 목표…"맞춤형 상담 차별화"

[프라임경제] 큐앤에이네트웍스(대표 소가연)는 고객과 신뢰를 중심으로 꾸준히 성장하고 있는 BPO 콜센터 전문기업이다.

큐앤에이네트웍스는 고객 니즈에 맞는 '맞춤형 전문상담 서비스'를 위해 상담관리시스템을 개발·구축했다. ⓒ 큐앤에이네트웍스

지난 2012년 설립돼 '고객감동'을 목표로 고객사의 커뮤니티 채널을 종합적으로 관리하는 컨택센터 운영과 구축이 주요사업이다. 이렇게 콜센터 위탁운영과 인재파견 등을 통해 쌓은 아웃소싱 사업수행 경험을 바탕으로 리서치·교육·컨설팅까지 분야를 확대해 CS컨설팅 전문기업으로 도약했다.

구체적으로 △공공민원센터 운영 △기업 고객만족센터 운영 △IT보안 모니터링 △고객 정보보호 교육 △인력파견 등 고객만족 및 인재관리 서비스를 수행하고 있다.

고객사의 요구를 충족할 수 있는 내부 역량을 강화한 큐앤에이네트웍스는 위기를 기회로 만들기 위해 총력을 다하고 있다. 고객니즈에 맞는 '맞춤형 전문상담 서비스' 제공을 통해 고객만족을 목표로 하고 있다. 그 결과 고객사와 장기간 계약으로 이어져 보다 안정적으로 콜센터 운영이 가능해졌다.

큐앤에이네트웍스는 '맞춤형 상담'을 위해 채용부터 심혈을 기울이고 있다.

업무와 관련된 전공자를 우선으로 채용하는 차별화 전략을 내세운 것. 상담사를 채용하는 단계부터 해당 부서에 맞는 전공자를 채용해 상담 매뉴얼을 교육하기 때문에 직원 만족도도 높고 이직률도 낮아졌다는 설명이다.

또 콜센터 운영 효율성을 높이기 위한 노력도 아끼지 않고 있다.  컨택센터 운영 경험과 VOC 처리 시스템, 체계적인 교육을 통해 표준화된 상담프로세스를 만들고 매뉴얼화 및 리서치 업무도 병행한다. 이밖에도 상담사들의 눈 건강 및 근골격계 질환 예방 관련 상담사 보호 프로그램도 진행하며 건강관리에도 힘쓰고 있다.

최근에는 챗봇과 AI 등 IT관련 기술을 센터운영에 접목하기 위해 전문인력 영입, IT분야 전문 업체와 파트너십을 통해 각 콜센터의 성공적인 운영을 위한 전략과 기반을 갖췄다는 평가를 받고 있다.

최근에는 고객사 입맛에 맞춰 편리하게 사용할 수 있는 상담관리시스템을 개발·구축했다. 고객사가 원하는 데이터를 커스터마이징이 가능하도록 설계해 개발한 것이 특징이다.

소가연 대표는 "기업의 경쟁력 향상과 가치 창출에 기여하는 컨택센터 인재 서비스 사업에 박차를 가하겠다"며 "컨택센터 운영 노하우를 바탕으로 맞춤형 상담에 집중해 컨택센터 전문기업으로 성장해 나갈 것"이라고 포부를 밝혔다.