한국클라우드, 챗GPT 탑제한 옴니채널 통합 솔루션 'Palette 3.0' 선봬

컨택운영⑲ 단순상담부터 복잡한 상담까지 '디지털오퍼레이션' 서비스 품질 개선

[프라임경제] 한국클라우드(대표 김재욱)는 지난 30년간의 고객응대 솔루션 구축 노하우를 토대로 생성형 AI 기술과 챗GPT를 탑재한 옴니채널 통합 솔루션 Palette 3.0을 올해 8월에 출시하고 BPO 시장진출에 나섰다.

한국클라우드는 챗GPT를 탑재한 옴니채널 통합 솔루션 Palette 3.0을 선보였다. ⓒ 한국클라우드

팔레트(Palette)는 국내 은행, 증권, 손해보험, 생명보험, 카드사 등 국내 금융권 70% 이상이 고객 접점 채널에서 사용하고 있다. 특히 올해 초에는 정부 17개 부처 통합 AI 콜센터 표준 통합상담 옴니채널 표준으로 선정됐다. 이밖에도 복지사각지대 대상 발굴을 위해 AI가 초기 상담하는 '초기 AI 상담시스템'을 구축 중에 있으며 내년 시범운영을 앞두고 있다.

이러한 검증된 솔루션에 생성형 AI 기술 및 챗GPT를 탑재해 디지털오퍼레이션이 가능하도록 개발된 것이 바로 Palette 3.0이다.

Palette 3.0은 다양한 고객접점 채널을 하나의 화면에서 통합으로 관리할 수 있어 편리하다. 또 IT 개발자의 개입 없이 사용자가 화면과 기능을 자유롭게 설정할 수 있다. 

STT와 TA를 활용한 실시간 통화녹취 분석을 통해 고객의 적합한 상담내용을 제안하고 이를 버튼 하나로 음성 또는 문자로 실시간 안내할 수 있어 오늘 입사한 신입상담사라 할지라도 신속 정확한 안내가 가능하다는 것이 특징이다.

 

이렇게 상담된 결과데이터가 누적돼 학습을 하게 되는데 시간이 지날수록 상담 정확도는 높아진다. 궁극적으로 사람의 개입 없이 상담이 가능해지고, 관리자의 모니터링만으로 운영되는 디지털오퍼레이션 운영을 추구한다는게 한국클라우드 설명이다.

또한 기업의 IT인프라 환경에 쉽게 적용되도록 설계해 금융, 제조, 유통 및 서비스 등 산업별 기간계 시스템 및 온라인 플랫폼에도 손쉽게 연동이 가능해 신규센터라도 2주이 내에 빠른 오픈이 가능하다.

이외에도 생성형 AI기술을 활용해 각 접점 채널에서 들어오는 비디오, 텍스트, 사진, 영상 등 다양한 형태의 데이터를 분석해 현재의 상황과 미래를 예측하는 서비스도 제공한다. 

김재욱 한국클라우드 대표는 "AICC를 통한 디지털 전환이 확대되면서 BPO 시장에 패러다임이 바뀌고 있고 이는 점점 더 가속화 될 것"이라고 전망했다.

이어 "최신 AI 기술을 접목한 Palette 3.0과 이를 기반으로 한 디지털오퍼레이션 서비스로 지금까지 시장에 없었던 형태의 아웃소싱 서비스 제공해 단순한 업무뿐만 아니라 복잡한 업무를 시간, 장소, 공간에 구애 받지 않는 진정한 디지털오퍼레이션을 통해 기업의 비용 절감과 서비스 품질을 획기적으로 개선할 수 있다"고 덧붙였다.

한편 한국클라우드 관계자는 디지털오퍼레이션을 전문적으로 서비스하는 코리아플러스파워(대표 최미란)라는 자회사를 설립하고 공공, 제조, 유통 및 서비스 등 국내 20여개 기업에 디지털오퍼레이션 서비스를 제공하고 있다.