실손보험간소화 시행에…보험업계 콜센터 대안찾기 분주

콜량 감소에 전환배치·복지증진 등 고민

[프라임경제] 실손보험청구를 간소화하는 법이 국회 본회의를 통과하면서 보험업계 콜센터는 고민이 깊어지고 있다. 보험비 청구와 관련된 상담콜이 줄어들면 결국 상담인력 또한 축소되서다.

콜센터 전경. ⓒ 연합뉴스

콜센터업계는 운영 형태에 따라 다양한 대안을 고민중이다. 아웃소싱으로 운영되는 경우는 업무량에 따른 효율적인 인력운영이 가능해 콜량에 따른 인력축소로 이어질 가능성이 높다. 2023 컨택센터 산업총람에 따르면 보험업계 콜센터 운영형태의 절반 이상인 54%가 아웃소싱으로 운영되고 있다. 직영과 직영+아웃소싱으로 운영되는 곳은 약 31%다.

 

직영으로 운영될 경우 콜량감소에 따른 인력을 축소할 수 없는 상황이다. 대안마련을 위해 머리를 맞대고 고민중이다. 자회사로 운연중인 A보험 콜센터 관계자는 "실손보험간소화법이 시행되면 콜량이 줄어들 것으로 보이는데 현재는 전체 상담사 중 100여명이 실손보험 접수를 담당하고 있다"면서 "콜량변화에 따라 즉각적으로 늘리고 줄이고를 할 수 없다 보니 유휴인력에 대해 전환배치를 통해 콜이 몰리는 부서로 이동하거나 상담사 일일 평균콜수를 줄여 한콜 한콜 더 정성스럽게 응대하는 방안을 고민 중"이라고 전했다.

즉 실손보험을 접수하고 안내하던 기존인력을 핵심 업무로 전환배치하거나 업셀링, CRM업무에 집중해 고객만족도 향상을 위한 '원콜상담'을 늘리겠다는 얘기다. 

실제로  단순한 상담은 AI를 활용한 챗봇이나 셀프서비스로 처리하는 비율이 높아져 다소 복잡한 상담이 콜센터로 들어온다. 때문에 평균 콜타임이 한콜에 2분 내외에서 최근에는 3분대로 높아졌다. 최근 몇년간 평군 1분 가까이 늘어났다는게 업계 설명이다.

콜센터 업계 관계자는 "보헙업계뿐 아니라 금융, 통신, 공공기관 등 전 업종에서 자동화, 전산화로 인한 콜감소가 이어지는 추세"라면서 "콜센터업계는 보다 구체적이고 현실적인 자구책을 마련해야 할 때"라고 밝혔다.