법률문의에 전세사기 피해까지, 공공기관 콜센터 민원 폭증

매년 100만건 이상…상담인력 한계로 응대율은 30%대로 저조

[프라임경제] 공공기관 콜센터는 새로운 정책이 발표되거나 사회적 이슈에 민감하다. 최근에는 전세사기가 급증하면서 이와 관련된 상담이 급증했다. 상담인력은 그대로인데 콜이 폭증하면 상담응대율 하락으로 이어진다. 이는 당연히 고객 불편이 뒤따르게 된다. 이에 따라 일부 공공기관은 상담 응대율이 저조한 기관의 상담인력 확대를 추진중이다.

공공기관 콜센터 가운데 132콜센터와 주택도시보증공사 콜센터는 상담콜이 폭주해 상담인력을 늘릴 계획이다. ⓒ 연합뉴스

◆매년 100만건 이상…"전담인력 충원 필요"

법무부 산하 대한법률구조공단이 운영하는 '132 콜센터' 상담 응대율은 평균 30%대다. 132 콜센터는 법의 보호를 충분히 받지 못하는 국민을 위해 법률구조사업을 수행하는 무료 전화 법률상담 서비스다. 국민의 기본적 인권과 법률복지 증진을 위해 공공법률 서비스를 지원한다.

지난 11일 국회 법제사법위원회 소속 박용진 더불어민주당 의원이 법무부로부터 제출받은 '132 전화 법률상담 응대 현황' 자료에 따르면 대한법률구조공단의 응대율은 평균 34%대다. 해를 거듭할수록 상담 인입콜은 늘어나고 있지만 별도의 전담조직과 인력이 없는 탓이다. 

132 전화 법률상담 현황을 살펴보면 △2020년 110만5607건 △2021년 116만6422건 △2022년 129만6263건이다. 매년 110만건 이상의 전화가 걸려 왔다. 반면 평균 응대율은 절반도 되지 않는 34.6%다. △2020년 43.3% △2021년 33% △2022년 32.4% △2023년 8월까지 28.4%다.

지난 2017년 국정감사에서도 상담 응대율 하락에 대해 지적했지만 문제는 해결되지 않고 있다. 박용진 의원은 "132콜센터는 생업에 쫓겨서 공단 방문조차 어려운 국민에게 꼭 필요한 공공법률서비스"라며 "전담인력 충원, 132콜센터 신설 등 전반적인 개선으로 매년 100만건 이상의 상담이 원활하게 수용될 수 있도록 해야 한다"고 밝혔다.

◆전세사기 피해 급증…문의 3배 증가 

전세보증금반환보증과 임대보증금보증, 주택도시기금대출 등을 상담하는 주택도시보증공사(HUG) 콜센터로 걸려오는 상담도 폭주하고 있다. 최근 대규모 전세사기 사건으로 인한 상담이 늘어나서다. 

지난 19일 국회 국토교통위원회 소속 민홍철 더불어민주당 의원이 HUG로부터 제출받은 자료에 따르면 지난해 HUG 콜센터 상담 수신건수가 131만 5579건으로 집계됐다. 연도별로는 △2018년 38만4313건 △2019년 69만8056건 △2020년 101만1487건 △2021년 118만4792건 △2022년 131만5579건 △2023년(1~9월) 130만4238건이다. 5년 전인 2018년과 비교하면 지난해 무려 3.4배 증가했다.

19일 국회에서 진행된 '2023 국회 국토교통위원회' 국정감사에서 민홍철 의원은 "보증사고 관련 전화 10건 가운데 7건이 응대가 안되고 있다"며 "전세사기 피해가 급증한 이후 민간 콜센터를 개소해 운영하고 있지만 보증사고에 대해서 상담사의 응답률이 낮다"고 지적했다.

이에 대해 유병태 주택도시보증공사 사장은 "민간위탁콜센터에서는 단순한 업무만 안내하고 전세보증사고 여부는 숙련된 업무지식을 가진 (주택도시보증공사)직원들이 상담을 하고 있다"면서 "이번에 인원 80명이 증원되는 만큼 추가로 콜센터 쪽에 투입할 수 있는지 살펴보겠다"고 답했다.