"콜센터 핵심요소인 상담품질, 코칭, 스크립트 개선돼야"

한국CS경영아카데미, 고객센터 상담품질 및 코칭 역량향상 세미나 개최

[프라임경제] 한국CS경영아카데미(원장 박종태)는 '고객센터 상담품질 및 코칭 역량 향상'을 위한 세미나를 2일 홍대 한빛 리더스관에서 개최했다.

2일 박종태 한국CS경영아카데미 대표가 "콜센터 핵심요소인 상담품질, 코칭, 스크립트 개선돼야 한다"고 강조했다. = 김이래 기자

이번 세미나는 각계 전문가들을 초빙해  '긍정적인 고객경험관리를 위한 방안'을 제시하고자 마련됐다.

먼저 박종태 원장이 긍정적인 고객경험관리를 위한 상담품질관리 2.0을 발표하고, 박은영 CEM대표가 상담품질 개선을 위한 데이터 활용방안을 공유했다. 이어 박춘신 일과사람연구소 안녕 대표는 고객센터 코칭 피드백 향상을 위한 마음건강관리를, 신지연 H고객센터 센터장은 스마트한 고객센터 채팅상담 품질관리 및 코칭사례를 발표했다. 마지막으로 송혜은 감정디자인연구소 대표는 고객센터 직원경험관리와 실전 코칭피드백 노하우를 제시했다.

 

먼저 박종태 원장은 "고객 커뮤니케이션 채널이 발전하고 있다"면서 "단순히 전화를 통해 고객과 소통하던 고객센터는 다양한 고객센터 커뮤니케이션 채널을 통해 상품과 서비스에 대한 정보제공을 비롯해 고객의 문제를 해결해주는 역할을 수행하고 있다"고 운을 띄었다.

이어 "코로나19 이후 콜센터는 재택근무가 확산됐고 콜이 폭주하는 3~4시간단위로 근무하는 형태도 생겼다"면서 "인공지능과 자동화 같은 핵심기술을 접목한 서비스로 셀프서비스 가속화되고, 개인화된 서비스가 확장됐다"고 덧붙였다.

이처럼 4차산업혁명과 인적자원의 변화에 따라 콜센터도 많은 변화를 맞이하고 있다. 그 중 하나는 고객들이 대면보다 비대면을 선호하는 비율이 높아지면서 사람과 직접 의사소통을 하기보다 앱이나 문자와 같은 채널을 선호하는 현상이 두드러졌다. 이러한 상황에서 콜센터는 중요한 핵심요소는 상담품질과 코칭, 스크립트다.

박 원장은 "기업은 제공하는 서비스와 관련해 고객이 얼마나 긍정적인 고객경험을 했는지 모니터링하고, 이를 통해 고개서비스를 개선하기 위해 필요한 전이나 시스템, 프로세스를 개발하는데 활용하고 있다"면서 "고객입장에서 고객 서비스 경험이 중요하다"고 강조했다.

특히 상담품질을 개선하기 위해 고객경험을 체계적으로 관리하고 고객의 요구와 기대치에 부응하기 위해 기존의 상담품질 활동을 개선해야한다고 했다.

박 원장은 "적합한 직원을 채용하고 양성, 상담품질 본질에 충실한 전략으로 고객경험을 관리해야한다. 이를 위해 평가기준과 주요 평가지표개선에 대한 이력관리와 평가에 따른 우수사례를 구체적인 사례를 기반으로 분류해야한다"고 말했다. 

또 고객응대에서 평가항목 기준을 객관화하고 평가역량 향상을 위한 훈련을 통해 체계적인 개선이 이뤄야 한다.

마지막으로 박 원장은 "콜센터는 고객경험관리차원에서 지식과 정보제공능력이 아닌 문제해결능력에 초첨을 맞춰 상담품질을 개선해야한다"고 힘줘 말했다.