[인터뷰] "플루닛 워크센터로 워라밸 보장" 이영진 비트컴퓨터 CS팀 팀장

고객문의 늘고, 감정소모 줄어 …"플루닛 워크센터 선택 아닌 필수"

[프라임경제] "최근 직원들이 워라벨을 중요하게 생각하다 보니 플루닛 워크센터를 도입했습니다. 그 결과 팀원들의 업무부담을 덜어주고, 24시간 서비스가 가능해 일석이조 효과를 거두고 있어요."

이영진 비트컴퓨터 CS팀 팀장. ⓒ 비트컴퓨터

비트컴퓨터는 의료정보 분야의 전문성을 바탕으로 병원, 의원, 약국 등에 클라우드 기반 통합 의료정보 서비스를 제공하는 기업이다. 최근에는 솔트룩스 자회사인 플루닛의 ‘플루닛 워크센터 (Ploonet Workcenter)’를 도입해 업무효율성을 높였다는 평가를 받고 있다. 플루닛 워크센터를 통해 24시간 365일 상담이 가능해졌기 때문이다.

플루닛 워크센터는 옴니채널 AI 직원서비스를 지원하는 플랫폼이다. AI직원은 장애 접수를 비롯해 상담, 예약 등 다양한 업무를 수행할 수 있다. 전화와 문자 등 다양한 채널로 접수되는 대규모 상담을 24시간 365일 실시간으로 처리한다. 언제든 AI직원의 상담 현황을 파악할 수 있을 뿐 아니라, 처리된 상담을 음성 및 텍스트로 확인할 수 있어 직접 상담이 필요할 경우 고객의 요구에 빠르게 대응할 수 있다. 비트컴퓨터는 워크센터를 비트컴퓨터 내 의료정보시스템과 연동해 의료기관에 서비스를 제공할 예정이다.

플루닛 워크센터는 옴니채널 AI 직원서비스를 지원하는 플랫폼이다. ⓒ 플루닛

이영진 비트컴퓨터 CS팀 팀장은 "계속해서 고객문의가 늘어나고 있고, 한정된 인원으로 처리하기 무리가 있다고 판단해 AI를 활용한 서비스를 검토하게 됐다"면서 "서비스 특성 상 특정 이슈가 발생 시 전화문의가 폭주하는 경우가 종종 발생하는데 이때 기초적인 상담을 AI상담사가 대신해줘 수고로움을 덜었다"고 설명했다.

기존에는 서비스팀으로 걸려오는 고객의 전화를 모두 받다보면 장애처리를 하고 있는 중간에 또 전화응대를 해야 해서 업무에 속도를 내기 힘들었다. 하지만 이젠 AI직원이 대신 상담해주다 보니 장애처리에 집중할 수 있는 시간이 늘어 팀원들도 고객들도 모두 만족하고 있다. 놓치는 콜 없이 모든 콜을 받고있다는 것도 큰 장점이다. 처리 응답속도 또한 기존 대비 20% 향상됐다는게 회사측 설명이다.

이 팀장은 "상황에 따라 초기 인사말을 변경할 수 있어 업무나 상황, 이슈에 따라 안내멘트를 수정한다"면서 "이렇게 되면 고객들에게 현재의 문제와 상황을 빠르게 설명해줄 수 있다"고 말했다.

특히 플루닛의 플루닛 워크센터를 도입한 이후 감정적인 소모가 줄었다. 서비스팀의 특성 상 접수단계에서 불편을 호소하거나 컴플레인이 강한 고객으로부터 감정소모를 줄일 수있어서다. 

반면 AI직원은 감정에 치우치지 않고 정확한 답변을 해주고 있어 고객만족도 또한 상승했다는 설명이다. 이로 인해 직원들의 업무만족도 상승은 물론 이직률 하락 효과까지 톡톡히 보고 있다.

이 팀장은 "이렇게 업무생산성과 효율성이 높아져 서비스팀 뿐 아니라 타부서 3곳도 플루닛 워크센터를 도입해 운영하고 있다"면서 "최소인원으로 최대효과를 보고 싶다면 AI를 활용은 이제 선택이 아니라 필수라고 본다"고 밝혔다.

향후 비트컴퓨터는 플루닛 워크센터를 병원과 의원 등으로 확대할 예정이다.

이 팀장은 "비트컴퓨터는 플루닛의 고객사가 아닌 파트너사로, 플루닛 솔루션을 병의원 고객에게 납품하여 접수, 예약, 예약변경 등 일반적인 전화응대를 플루닛 워크센터가 대신하도록 할 예정"이라면서 "본사의 OCS(order communication system)와 연동해 병원 관계자의 업무에도 도움이 되는 솔루션을 제공할 계획"이라고 밝혔다.