마음AI, 관리부터 앱개발까지 가능한 '마음 오케스트라'

[AICC 리딩기업] 이젠 복잡한 QA업무 그만, Auto QA로 품질 향상․업무 효율화 UP

[프라임경제] 마음AI(대표 유태준)는 28개 모듈로 구성된 생성형AI 플랫폼 ‘마음 오케스트라’로 AI인프라 관리에서부터 AI엔진 개발과 학습, AI모델 deploy, 서비스 파이프라인 개발과 프론트엔드 앱개발까지 인공지능 서비스 개발 전 과정을 지원하는 기업이다.

마음AI는 지난 10월31일 '2023 마음AI 컨퍼런스'에서 AICC 성공구축 사례를 소개하 고 있다. ⓒ 마음A

다양한 산업의 업무분야에서 고객응대와 내부 생산성 향상에 사용될 수 있는 AI 제품과 서비스를 맞춤형으로 만들고 개선·향상시킬 수 있는 End-to-End 플랫폼을 제공한다.

특히 마음AI는 딥러닝 음성인식(STT), 음성합성(TTS), 자연어 처리(NLP)등 컨택센터에 활용할 수 있는 AI 엔진뿐 아니라 △챗봇 △음성봇 △상담 지원봇 △상담 품질관리(Auto QA) △고객 민원(VOC)관리 등 여러 AI 기술을 결합해 콜센터 운영시스템과 연계된 제품을 구축하고 있다.

최근에 상용화된 보이는 음성봇 솔루션은 마음AI가 자체 개발한 STT, TTS, 대화 관리 엔진과 콜 연동 모듈, 모바일 웹 서버가 통합된 제품이다. 고객이 스마트폰 화면을 보며 음성 대화 및 버튼 선택으로 업무를 처리할 수 있어 기존 음성봇 대비 서비스 성공률이 30% 증가하고, 통화 시간은 50% 수준으로 절감했다는 게 기업의 설명이다. 

마음AI는 Auto QA(통화품질 모니터링)솔루션도 선보였다. 이 솔루션은 TM 영업을 하는 보험사와 카드사에 많이 구축돼 있는데 QA 대상 선정부터 배정 및 할당, 심사실행, 점검, 통계 관리까지 프로세스 전체 과정을 관리해 품질 향상 및 업무 효율화에 기여하고 있다.

이와 함께 상담사의 통화내용을 자동으로 점검하고, 점검 항목별 스코어를 산출해 문제가 있는 항목만 빠르게 확인할 수 있는 기능을 제공해 약 건당 평균 30~50분 소요되는 통화 내용과 30개 이상의 점검 항목을 확인하는 복잡한 QA업무를 수행한다. 

이렇게 Auto QA 솔루션을 활용하면 수동 모니터링 업무 대비 적게는 20%에서 많게는 40%까지 효율을 향상시킬 수 있다. 아울러 금융당국과 회사 기준에 맞는 신뢰할 수 있는 통화품질관리데이터를 확보할 수 있다는 점이 큰 장점이다.

많은 기업들이 AI시스템을 도입하고 개발하기까지 가장 중요하게 여기는 부분은 바로 성공여부다. 프로젝트를 성공적으로 이끌 수 있도록 마음AI는 AI 시스템 구축 후 운영 중에도 지속적으로 고도화 할 수 있는 운영 서비스 제공 및 성과 모니터링 체계 구축을 통해 사후관리까지 힘쓰고 있다.

일례로 마음 AI의 한 고객사는 2018년 Auto QA 프로젝트를 시작으로 2020년 과금형 서비스 방식의 음성봇 도입으로 운영 경험을 쌓고 2023년 온프레미스 음성봇 시스템을 도입, 2024년도에는 AICC도입으로 발전시켜나갈 계획이다.

지난 10월31일에 진행된 '2023 마음AI컨퍼런스'에서는 △생성형 범용 인공지능 WoRV △맞춤형AI서비스 마음오케스트라 △음성봇을 구축해 음성과 화면클릭을 모두 활용가능한 AICC △배리어프리(장애인 접근권 보장)정책에 부합하는 AI휴먼 키오스크 및 AI 휴먼 △공간 전체를 AI로 관리 가능한 AI 스페이스 등 사례를 공유했다. 

유태준 마음AI 대표는 "AI 솔루션과 기존 컨택센터 애플리케이션과 콜 인프라 등과의 통합의 수준이 높아져야 제품의 경쟁력이 생길 것으로 보고 있다"고 전했다.