엠비아이솔루션, 효율성 높인 AI 기반 상담자동화 'hAI' 선봬

[AICC 리딩기업] 고품질 데이터 활용, 높은 정확도·빠른 처리속도 차별화

[프라임경제] 엠비아이솔루션(대표 김범수)은 카카오톡 공식 딜러사로 2016년 채팅상담 SaaS 솔루션인 '해피톡'을 개발한 기업이다.

엠비아이솔루션은 2016년 채팅상담 솔루션을 개발·운영한 전문성과 노하우를 바 탕으로 컨택센터 운영의 효율성을 높이는데 주력하고 있다. ⓒ 엠비아이솔루션

해피톡은 고객과 기업이 채팅으로 상담할 수 있는 B2C 상담 솔루션으로 카카오톡과 홈페이지 등 다양한 채널에서 상담 서비스를 제공하고 있다. 

주요 고객사로는 △쿠팡 △우아한형제들 △무신사 △우리은행 △현대리바트 등 2만5000여개사에 달한다. 최근에는 상담 데이터를 바탕으로 기존 AICC 솔루션으로 불편함은 덜고, 효율성은 높인 최신 AI 기반상담자동화 서비스인 hAI(happytalk AI)를 강화하고 있다.

hAI는 맞춤 고객센터를 구축한 해피톡의 노하우를 토대로 ChatGPT 등 최신 AI 기술을 더해 자체 개발한 서비스다. 크게 AI 학습, AI 챗봇, AI 상담 어시스턴트 등 세 가지 기능을 제공한다.

먼저 AI 학습은 상담을 위해 필요한 데이터를 학습하는 것이다. 구체적으로 △문서 △홈페이지 △텍스트 △채팅상담 내용 △API 학습을 통해 축적된 데이터는 AI 챗봇과 AI 상담 어시스턴트에서 활용된다.

두 번째로 'AI 챗봇'은 카카오톡이나 홈페이지에서 고객문의를 자동으로 답변하는 챗봇이다. AI가 고객 문의 앞단에서 24시간 365일 응대할 수 있어 고객센터로 들어오는 문의량을 줄일 수 있다.

마지막으로 'AI 상담 어시스턴트' 기능은 말 그대로 상담사를 도와주는 기능이다. AI가 고객문의를 분석해 학습된 데이터에서 추천답변을 상담사에게 제공해 준다. 문장 단위로 자동 분석된 답변을 쓰거나, 특정 문장을 선택해 추가 답변을 찾을 수도 있다.

여기에서 hAI만의 차별점은 높은 정확도와 빠른 처리속도다. 기존 AI 학습은 대부분 문서로 이뤄지는데 비해 hAI는 채팅상담에서 진행된 질문과 답변을 하나로 매칭된 데이터를 학습시키는 것이 특징이다. 하나하나 쪼개진 방대한 데이터를 학습하는 것보다 매칭된 데이터를 학습하게 되면 상담 정확도가 높아진다는 게 회사측 설명이다.

엠비아이솔루션 관계자는 "일반적으로 AI 답변에서 정확도를 높이기 위해서는 질의 의도 파악이 핵심인데 사람은 고객이 무슨 의도로 질문을 하는 AI보다 질의의도를 더 잘 파악한다"면서 "hAI의 학습 데이터인 채팅상담 데이터는 사람 대 사람의 대화"라고 전했다.

이어 "따라서 질의의도 파악은 1차적으로 사람인 상담사가 하고, AI는 정교하게 그 추천 대답 시스템을 자동화하도록 설계했다"면서 "이런 시스템을 기반으로 보다 정교한 AI 답변을 생성하고, 지속적으로 AI 답변의 정교함을 높이는 기반을 마련하고 있다"고 설명했다.

더불어 엠비아이솔루션은 AI, 상담사, 관리자의 역할을 명확하게 나누고 사용성을 최적화하는 것에 초점을 뒀다. 고객 상담은 언제나 기업측의 책임과 문제가 발생할 여지가 존재하는데, 때문에 AI를 도입한다고 하더라도 최종적으로 상담사와 관리자를 완전히 없앨 수는 없기 때문이다.

따라서 AI로 상담을 자동화할 수 있는 부분과 동시에 상담사와 관리자가 의사 결정해야 하는 부분을 명확하게 나누는 게 중요하다. 엠비아이솔루션은 이러한 방향에 초점을 두고 AI가 상담사와 관리자업무를 보조해 컨택센터 운영의 효율성을 높이는 방향으로 사용성을 최적화하고 있다.