포지큐브, 생성형 AI 활용 '미래형 컨택센터' 제시 'robi G' 출시

[AICC 리딩기업] AI 기술로 상담사 부담 해소, 고객 만족도 상승

[프라임경제] 2017년 설립된 포지큐브(대표 오성조)는 AI 컨택센터 서비스인 ‘robi T’에 이어 올해 초 새로 출시한 생성형 AI 기반 기업용 검색 및 챗봇 서비스 ‘robi G’로 컨택센터 업계에 새로운 바람을 일으키고 있다. 

포지큐브는 생성형 AI를 활용한 기업용 검색 및 챗봇 서비스 'robi G'를 선보였다. ⓒ 포지큐브

robi G는 상담 업무 효율화뿐만 아니라 각 기업의 상황과 목적에 맞춰 매우 다양한 비즈니스 활용 영역에 맞춤형으로 널리 적용 가능하다.

이 서비스는 △HTML △PDF △Word △Excel 등 다양한 내부 문서를 기반으로 셀프 고객 서비스 창구로 활용할 수 있다. 또 실시간 상담 내용을 기반으로 관련 정보를 제시하거나 추천 답변을 생성하는 등 사람인 상담사의 업무를 보조하는 가이드봇으로 사용할 수 있다.

robi G는 상담사뿐만 아니라 관리자에게도 컨택센터 운영과 상담 서비스 품질을 통한 경쟁력 강화에 효과적이다. 생성형 AI 기술을 활용하면 △상담 이력 관리 △상담 내용 요약 △주요 상담 키워드 추출 △고객 만족도 분석 등 개별 상담 인력의 업무 퍼포먼스를 실시간으로 계량화할 수 있어 컨택센터 운영 및 관리 업무에 소요되는 시간을 대폭 줄여주기 때문이다.

마이크로소프트 애저 오픈AI 기반의 생성형 AI 서비스인 robi G는 우수한 보안 정책 및 노하우를 담은 애저 상에서 개별 기업만의 전용 공간인 테넌트 내에서만 구동된다. 즉 robi G는 기업 기밀이나 고객 정보 등의 외부 유출을 원천적으로 차단해 사용자가 생성형 AI 검색 및 챗봇 서비스 등을 안전한 환경에서 사용이 가능하다. 

특히 robi G는 근거자료가 부재한 상황에서는 답변을 생성하지 않도록 제어하는 기능, 즉 사실이 아닌 내용을 사실처럼 답변하는 AI의 할루시네이션(환각) 현상을 해소해 믿을 수 있는 답변만 제공하는 것이 특징이다. 추가적으로 AI가 생성한 답변의 근거가 되는 문서의 위치나 요약본을 함께 제공하도록 설정할 수도 있어 우수한 사용성을 자랑한다.

이처럼 robi G는 고객을 위한 셀프 고객 서비스 창구나 상품 추천 챗봇 등 상담 업무 외에도 △개발 △마케팅 △영업 △인사 등 기업 업무 전반에 걸쳐 그 활용도가 높다. 

임직원을 위한 업무 관련 정보 검색이나 신사업 프로젝트 기획 아이디어 발굴 및 보고서 초안 작성 등 기업 내부 생산성 툴로 사용할 수도 있다.

포지큐브 관계자는 "지난달 한국마이크로소프트와 함께 개최한 생성형 AI 활용법과 성공사례 워크샵에 참관한 기업 실무 담당자들의 도입 문의도 쇄도하고 있다"면서 "robi G 출시 반 년 만에 △건설 △금융 △제조 △에너지 △헬스케어 등 50여 개 글로벌 기업들과 서비스 도입을 논의 중"이라고 설명했다.

한편, 포지큐브는 자체적으로 LLM을 개발하고 있으며 허깅페이스가 운영하는 오픈 LLM 리더보드에서 최근 1위를 달성했다. 지속적으로 개선 중인 자체 LLM은 도메인 특화 혹은 온프레미스 구축이 필요한 기업에게 적용돼 서비스의 사용성 향샹에 주력할 계획이다.