한국클라우드, 팔레트3.0 고객접점 채널 하나 화면 통합 관리

[AICC 리딩기업] 기간계·온라인 플랫폼 손쉽게 연동, 신규센터 2주내 오픈 가능

[프라임경제] 한국클라우드(대표 김재욱)는 '한국형 CCaaS'서비스를 통해 AICC시장에서 두각을 나타내고 있다. 업종에 관계없이 손쉽게 도입이 가능한 가성비 높은 구독형 다채널 통합관리 솔루션이다. 지난해 팔레트2.0을 출시해 컨택센터 운영관리시스템의 디지털 전환을 가속화한데 이어 올 8월에는 팔레트3.0을 출시했다.

팔레트3.0은 생성형 AI 기술과 챗GPT를 탑제 다양한 고객접점 채널을 하나의 화면에서 통합 관리한다. ⓒ한국클라우드

팔레트3.0은 지난 30년간의 고객응대 솔루션 구축 노하우를 토대로 생성형 AI기술과 챗GPT를 탑제한 옴니채널 통합 솔루션이다.

팔레트2.0은 소비자가 팔레트 도입으로 다양한 채널인 △전화 △문자 △SNS △화상 △이메일 등을 이용해 손쉽게 컨택센터와 접속이 가능해졌다. 

기업의 관점에서도 새로운 메타버스 기반 컨택센터인 MICC(Metaverse AI Contact Center)를 활용해 미래 소비주체가 될 MZ세대와 친밀하게 교감을 넓히는 계기가 됐다.

실제로 기업 구축형 팔레트 그린(Palette Green)은 지난 2021년 출시돼 △한국투자저축은행 △NH투자증권 △롯데칠성 △세라젬 등에 적용해 성공적으로 오픈했다. 2022년에는 △대신증권 △이베스트증권 △SK투자증권 △롯데렌탈 등에 사용자 편의성과 기능 업그레이드 버전을 적용해 전 산업군에 걸쳐 프로젝트를 수행 중이다. 

또한, 상담사 업무를 경감하는 AI챗봇·음성봇이 탑제된 팔레트 레드(Palette Red)와 팔레트 블랙(Palette Black) AI도 2021년 출시해 △한국교육과정평가원 △메타케어 △프록시헬스케어 △만트럭버스코리아 △휴맥스모빌리티(피플카) 등 전 산업분야에 차세대 구독형 범용화 솔루션 등에 꼭 필요한 특화 솔루션이라는 특징을 가졌다.

한국클라우드는 2022년 팔레트 솔루션을 기반으로 하는 디지털 오퍼레이션 서비스 센터를 영등포 1곳, 가산동 3곳 등 총 300석 규모의 센터를 구축해 본격적으로 차별화된 디지털 오퍼레이션 BPO 사업도 추진하고 있다.

팔레트3.0은 지금까지 구축한 노하우를 바탕으로 검증된 솔루션에 생성형 AI 기술과 쳇GPT를 탑제해 완벽한 디지털오퍼레이션이 가능하도록 개발됐다는 게 특징이다. △은행 △증권 △손해보험 △생명보험 △카드사 등 국내 금융권 70% 이상이 고객 접점 채널에서 사용하고 있다. 

특히, 범정부 17개부처 통합 AI 콜센터 표준 통합상담 옴니채널 표준으로 선정되어 올 초부터 착수에 들어갔다. 국내 최초 복지사각지대 대상 발굴을 위해 AI가 초기 상담하는 초기 AI 상담시스템을 구축중에 있으며 내년 시범운영을 앞두고 있다.

팔레트3.0은 다양한 고객접점 채널을 하나의 화면에서 통합 관리하는 시스템이다. IT 개발자의 개입 없이 사용자가 화면과 기능을 자유롭게 설정할 수 있다. 또한 STT와 TA를 활용한 실시간 통화녹취 분석을 통해 고객의 적합한 상담내용을 제안한다. 

이를 버튼 하나로 음성 또는 문자로 실시간 안내할 수 있어 오늘 입사한 신입 상담사라 할지라도 신속 정확한 안내가 가능하다. 이러한 처리 결과가 학습되어 상담 정확도를 높이며 궁극적으로는 사람의 개입 없이 상담이 이루어지고 관리자의 모니터링만으로 운영되는 진정한 디지털오퍼레이션을 추구한다.

또한 기업의 IT인프라 환경에 쉽게 적용되도록 설계되어 금융, 제조, 유통 및 서비스 등 산업별 기간계 시스템 및 온라인 플랫폼에도 손쉽게 연동되며 신규센터라 할지라도 2주이내에 오픈이 가능하다.

김재욱 한국클라우드 대표는 "AICC를 통한 디지털 전환이 확대되면서 고객센터 시장에 패러다임이 바뀌고 있고 이는 점점 더 가속화 될 것"이라 전망했다.