박남구 대전광역시컨택센터협회 회장, 인공지능 시스템 고도화 '상담사' 좋은 일자리 자리매김

"미래 컨택센터, 상담사와 인공지능 융합"

[프라임경제] 박남구 대전광역시컨택센터협회 회장은 4차산업혁명에 발맞춰서 컨택산업도 상담사 보다는 인공지능 상담사와 통화할 일이 많이 늘어날 것으로 예측했다.

박남구 대전광역시컨택센터협회 회장. = 김상준 기자

미래의 컨택센터는 상담사와 인공지능이 융합된 센터로 구축될 것으로 내다봤다. 현재는 상담사가 업무와 고객에 대한 스트레스가 많아 감정노동이 많은 직업으로 분류되어 있는게 안타깝다고 말했다. 인식에 대한 차이 때문에 상담사가 매우 부족하지만 향후 이러한 인공지능 시스템이 고도화 되면 아주 좋은 일자리로 자리매김할 것으로 기대 된다고 예측했다.

특히, 대전은 대기업과 제조업 기반이 아닌 서비스업 기반으로 경제활동인구의 약 70~80%가 여기에 속한다. 2023년 10월 대전컨택협회에서 전수조사를 한 결과 3년 전 대비 125개 센터에서 104개 센터로 21개 센터가 줄었다. 상담 인력은 9,810명에서 8,506명으로 약 14% 감소 된 것으로 조사됐다. 

박회장은 디지털 전환이 되면서 시스템의 고도화로 전화가 감소한 것으로 예측했다. 각 센터마다 3년 전 대비 전화 인입량이 10~15% 정도 감소했다. 업종별로 보면 공공은 21개로 같지만, 상담사는 44명 증가했다. 보험은 22개로 4개 감소했으며, 상담사는 167명이 감소한 것으로 조사됐다. 

특히 보험은 실손보험청구를 간소화하는 법이 국회 본회를 통과하면서 보험콜센터는 고민이 깊어지고 있다. 보험비 청구와 관련된 전화가 줄어들면 결국 상담인력이 감소되었고, 또한 경기에 민감해 증감의 차이가 크다. 유통은 15개로 동일 하지만, 상담사는 32명이 증가했다. 은행은 운영센터가 6개로 가장 많은 감소하고, 상담사는 493명이나 감소된 것으로 나타났다. 

이는 디지털 앱의 사용자가 늘면서 전화 수가 현저히 감소하면서 자연스럽게 인원 통합으로 이루어진 것으로 내다봤다. 여기에 금융권 노조도 한몫 했다고 할 수 있다. 다른 지역에 비해 특히 대전금융권 노조가 강하다고 여론이 형성되면서 일부 은행들이 서울로 통합한 것이다.

대전광역시와 협회는 현재 운영되고 있는 운영센터와 상담사의 일자리가 더 이상 감소되지 않도록 재직자 교육과 컨택기업 유치에 더욱 매진해야 할 계획이다. 디지털 전환의 새로운 환경에서 향후 고객센터 상담사들은 다양한 지식을 가지고 있어야 무난한 고객 응대가 되기 때문이다. 

따라서 이를 뒷받침해 줄 AI, 챗봇 등이 융합된 상담사의 보조업무 즉, 단순 업무를 지원해 줌으로써 1차 감정노동을 피해 갈 수 있는 계기가 되고, 행복한 일자리로 안정화가 될 것이다.