[데스크칼럼] "대량실업 언제든 일어나" 상담사 안정화 고찰 필요

[프라임경제] 최근 K은행의 콜센터 입찰과 관련한 상담사들의 거취가 입방아에 오르내린다. 기존 6개 도급업체 중 2개 업체가 탈락하면서 소속 상담사들의 고용승계가 논란이 됐다. 일자리를 잃게 된 상담사 인원만 무려 240여명이다. 

이후 재입찰에 성공한 다른 도급업체에 재입사하는 형태로 고용승계되면서 대량 실업사태는 일단락 됐다. 하지만 이와 관련해 콜센터 업계의 설왕설래는 여전히 남아 있다. 

아쉬움이 남는 부분은 K은행의 대처다. 모든 산업분야에서 AI도입은 이제 필수전략이 됐다. 금융권도 예외는 아니다. 금융권 5대 은행들은 시스템 고도화를 추진하거나 추진중이다. 콜센터도 마찬가지다. 콜을 하나로 통합하는 작업과 AI도입으로 콜의 효율화를 추진하고 있다. 

K은행 역시 AI도입으로 콜의 운영 효율성을 높였다는 이유로 6곳의 도급업체를 4곳으로 줄였다. 하지만 이는 표면상일 뿐 또 다른 이유가 있다는 게 콜센터 업계의 중론이다. 

재입찰에 탈락한 업체 2곳의 강경 노조 때문이라는 것이다. 노조의 임금인상과 잦은 분쟁으로 운영 효율성이 약화됐다는 게 이유다. 이를 K은행이 떠안기가 부담스러웠을 거라는 게 콜센터 업계 관계자의 말이다. 

재입찰에 떨어진 2곳의 콜센터 업체도 난처한 상황이 됐다. 도급업체가 계약해지되면 소속 상담사들은 신규업체로 고용승계 되는 게 일반적이다. 그런데 이번에는 승계할 신규업체가 없었다. 그렇다고 새로운 곳과의 계약도 되지 않아 상담사들이 일할 곳이 없어졌다. 

결국 2곳의 콜센터 업체는 다른 지역으로의 전배를 권할 수밖에 없는 상황이다. 

상담사들의 반발은 당연했다. 가정을 꾸리고 있는 경우가 대부분인데, 지역적 한계를 극복하기가 쉽지 않다. 전배를 가장한 부당해고로 보고 강하게 반발했다. 

그러던 중 K은행이 240여명의 상담사를 다른 협력업체로 재입사시키면서 사건은 일단락됐다. 하지만 기존 콜센터 업체와 상담사간의 앙금은 남았다. 여기에 기존 운영업체는 고객사를 잃은데 이어 부당해고를 강요한 업체로 낙인이 찍혔다. 다른 입찰에까지 영향을 미쳐 앞날이 가시밭길이 됐다. 

올해 챗GPT를 비롯해 AI가 활발히 개발되고 있다. 내년에는 모든 산업분야에 본격 도입이 예상된다. 이에 따라 상담사들이 일자리 문제도 수면위로 부각될 전망이다. 

여기에 여전히 정규직화가 이뤄지지 않는 상담사들의 일자리 불안요소도 문제다. 줄어든 일자리에 따른 상담사 재배치도 사회문제화 될 것으로 예측된다. 이번 사태로 인해 AI도입과 정규직화, 이에 따른 상담사 고용에 대한 깊이 있는 고찰이 필요해 보인다.