콜게이트, 서울척병원 '보이는 ARS 서비스' 제공

상담사 대기없이 쉽고 빠르게 정보조회 가능해

[프라임경제] 콜게이트(대표 이강민)는 서울척병원에 '보이는ARS 서비스'를 공급했다고 4일 밝혔다.

 

서울척병원 보이는ARS 화면 이미지. ⓒ 콜게이트

서울척병원은 보건복지부 지정 척추 전문 인증 병원으로 척추센터와 건강검진센터, 내과 진료 등을 제공하는 강북 최대 관절병원이다. 

병원 특성상 어르신 고객의 문의가 많고 예약 확인과 같은 단순 문의 빈도가 높음에도 상담사와 통화를 위해 대기하는 경우가 많았다. 서울척병원은 이러한 고객의 불편함을 해소하고 편리하게 진료 서비스 안내를 제공하고자 콜게이트의 보이는ARS 서비스를 도입했다.

서울척병원은 보이는 ARS를 도입 후 환자와 보호자 모두 편의성이 향상됐다고 봤다. 구체적으로 재진 고객의 경우 전화를 건 본인의 이름과 생년월일만으로 간편하게 예약 내역을 조회할 수 있고, 원하는 메뉴를 찾아 빠르게 확인할수 있기 때문이다. 

또 통화를 통해 예약 확인을 하는 경우 날짜나 시간을 잘못 듣는 경우가 종종 있었는데, 화면을 보면서 내용을 확인할 수 있게 돼 날짜나 시간을 착각하는 경우가 줄어들었다는 설명이다.

이와 함께 어드민 사이트를 제공해 콜센터 담당자가 직접 △운영시간 △층별 안내 △교통 안내 △자주 묻는 질문 등을 보이는 ARS 화면에서 편집하고 관리할 수 있어 상담사 업무 효율 역시 높아졌다는 평가다.

서울척병원 관계자는 "보이는ARS 도입 이후, 일주일만에 재진 고객의 약 15%가 상담사 대기 없이 보이는ARS로 예약 내용을 확인하고 있는 것으로 나타나 환자분들과 보호자분들에게 긍정적인 반응을 얻고 있다"고 말했다. 

이강민 콜게이트 대표는 "보이는 ARS로 재진 고객들의 편의성이 향상되고 콜센터에서도 효율적으로 환자와 보호자를 응대할수 있다"면서 "업종에 따라 적절한 시스템 설계와 메뉴 구성으로 보이는 ARS 도입효과를 극대화 할 수 있다"고 설명했다.

이어 "콜게이트는 내년에도 고객들에게 편리한 서비스를 제공하고 기업들의 운영 효율성을 높일수 있는 다양한 서비스들을 선보일 계획"이라고 덧붙였다.

한편, 콜게이트는 보이는 ARS와 보이는 결제 대표 기업으로 대표번호로 연결된 고객을 화면으로 안내하는 솔루션을 보유하고 있다. 고객의 스마트폰 화면 위에 콘텐츠를 팝업하는 스마트 알림 서비스를 비롯해 음성으로 인입된 고객을 웹 기반의 보이는 ARS로 제공하는 'Digital ARS 서비스' 등을 제공한다.