[지윤정의 천연지능] 음성보다 인간성 (2)

[프라임경제] 챗 GPT시대 컨택센터 휴먼상담의 역할은 어떻게 재구성돼야 하고 그 진가를 발휘하기 위해 무엇이 필요할지 컨택센터 구성원들에게 제언하는 12가지 주제를 1년간 고정 칼럼으로 게재한다.

ⓒ 윌토피아

컨택센터 분야에서 20여년간 교육사업을 해온 필자는 컨택센터 변천사를 쭉 봐왔다. 예전에는 상담사에게 예쁜 목소리로 명확하게 말하기를 훈련했었다. 고객의 말을 자르지 않고 끝까지 듣고 난 후에 친절하게 처리하도록 훈련했다. 

요즘은 전산에 나와있는 과거 상담 데이터를 근간으로 고객맞춤 해결방안을 찾는데 주안점을 둔다. 고객의 맥락을 파악하여 최적의 해결책을 전문가 입장에서 신뢰롭게 제안할 수 있도록 훈련한다. 그런데 이조차 생성형 인공지능이 알아서 답을 만들어주는 시대가 왔다. 

프롬프트만 잘 작성하면 고객질문에 가장 적확한 맞춤 해결안을 인공지능이 찾아준다. 상담사는 미처 기억하지 못했거나 눈여겨 보지 못한 정보까지도 인공지능은 활용하여 '초인간적' 답변을 만들어낸다. 

그렇다면 이제 휴먼상담의 역할은 무엇으로 탈바꿈해야 할까? 챗GPT시대 고객이 상담사에게 기대하는 것은 무엇일까? 필자는 그 답을 '인간성'에서 찾고자 한다. 인간성이란 인간이 가지고 있는 독특한 특징으로 인공지능이나 비인간적인 존재와는 대립되는 개념이다. 

인간성은 말하지 않는 영역까지 상상해내고 자신을 성찰하며 도덕적 선택을 하는 특징을 보인다. 이 과정에서 기쁨, 슬픔, 분노, 사랑 등 다양한 감정을 스스로 경험하고 상대에게 공감한다. 

한때 "사랑합니다. 고객님"이라는 첫인사 캠페인을 조롱하듯 "사람입니다. 고객님"이라는 책도 출간되었다. 필자는 이 두가지가 상반되는 개념이라고 생각하지 않는다. "사람입니다. 고객님"은 "사랑합니다, 고객님"의 필요 불가결한 조건이다. 인간성의 다른 표현이 '사랑'이다. 하지만 삐끗하면 사랑은 두려움으로 바뀔 수도 있다. 

두려움이 있을 때는 사랑이 없고 사랑이 가득할 때는 두려움도 내쫓는다. 상담사 마음안에 두려움의 파생 감정인 근심 걱정 불안 억울함 초조함이 가득하면 사랑을 발휘할 여유가 없다. 상담사 마음안에 옳고 그름, 열등감과 우월감, 저항과 체념이 있으면 고객에 대한 사랑이 들어설 여지를 잃는다. 

그래서 고객은 하소연하는데 상담사는 공격이라 여기며 주눅들고, 고객은 건의하는데 상담사는 "어차피 안된다"라고 여기며 흘려듣는다. 인간이 인간이어서 발휘할 수 있는 사랑을 인간이 인간이어서 가질 수밖에 없는 두려움 때문에 놓쳐버리는 것이다. 인공지능의 환각(하루시네이션)만큼이나 인간의 착각은 치명적이다.

요즘 이상한 문의가 많아지고 있다. 고객 스스로 검색해보고 챗봇에게 질문하며 찾다 찾다 해결 안된 듣도 보도 못한 문의가 컨택센터로 최종 결집한다. 이제 틀에 박힌 질문과 대답을 뛰어넘어 틀을 벗어난 질문과 대답을 해야 한다. 바로 사랑을 품은 인간미로 고객문제를 함께 풀어야 한다. 

평정한 마음으로 사랑을 담아 같이 모색해야 한다. 고도의 인간성으로 극도의 불확실성을 대처해야 한다. 어떻게 말하는지가 중요했던 시대를 떠나 무엇을 말해야 할지를 모색하던 시대의 끝에 서 있다. 

여기 이 문은 닫히기도 하지만 열리기도 한다. 이제 기존의 문을 닫고 새 문을 열어야 한다. 이제 상담사에게 목소리 훈련이나 언변 개발보다 인간미를 개발시켜야 한다. 음성 셀프 모니터링보다 내면 마음 관찰이 필요한 때다.

지윤정 윌토피아 대표