[심층분석] 컨택센터, BPO시장 확대…운영·구축기업 협업 강화해야

컨택센터 시장규모 8조8588억원, 종사자 수 18만12명

[프라임경제] 2023년 컨택센터 업계는 엔데믹과 AI컨택센터의 활약이 돋보인 한해였다. 전반적으로 매출과 인원 모두 지난해 대비 소폭 증가해 상승세를 이어가는 모양새다. 특히 AICC가 가속화되면서 컨택센터 운영기업과 구축기업은 도약을 위해 콜라보레이션을 강화해야 한다는 목소리에 힘이 실리고 있다.

2024 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

프라임경제 기업부설연구소에서는 2023년 10월부터 12월까지 3개월 동안 컨택센터 데이터를 합산해 '2024 컨택센터 산업총람'을 발간했다. 또 2011년을 시작으로 13년 동안 꾸준히 컨택센터 업계 현황을 조사한 기존 자료에 최신자료를 더해 업계를 심층 분석했다.

구체적으로 △운영 △구축 △파견 △사용 총 네 분야로 나눠 분석한 결과, 컨택센터 시장 규모는 8조8588억7000만원(운영‧사용(직영)‧파견 10%), 18만12명이 종사하는 것으로 예상된다. 컨택센터 구축시장과 단순인력 파견은 포함하지 않았고 파견업계의 매출과 인력을 10%만 반영한 수치다. 지난해에는 8조5137억1800만원, 종사자수는 17만8809명이었다.

컨택센터 운영·파견·구축업체의 2023년 매출과 인원 현황. ⓒ 프라임경제

먼저 컨택센터 종사자 수는 2023년 사용기업 현황을 중심으로 운영형태를 살펴보면 △아웃소싱 51% △직영 28% △직영+아웃소싱 5% △비공개 16%로 나타났다. 조사과정에서 추가된 사용업체 대부분이 아웃소싱 위주로 조사가 이뤄져 아웃소싱 비율이 늘어난 것으로 보인다. 또 비공개의 대부분은 직영이다.

업계에서는 콜센터를 운영하는 사용기업을 2000~3000여 개사로 보고 있지만 프라임경제 기업부설연구소에서는 대략 91개 산업군 1158개사를 조사했다. 

이에 따라 전체 사용업계 인원 12만1857명을 컨택센터 인력 100%라고 보기 힘들어 가장 신뢰도가 높은 운영기업(아웃소싱) 현황조사를 기준으로 직영과 아웃소싱 비율을 추산해 △직영 3만5534명 △운영(아웃소싱) 13만3576명 △파견 1만902명을 모두 더한 결과 컨택센터 종사자 수는 18만12명으로 나타났다.

아울러 컨택센터 운영기업 매출  6조5597억원과 파견기업 매출의 10%만 반영한 3542억원, 사용기업에서 직영으로 운영되는 3만5534명을 월평균 450만원으로 산정해 1조9449억을 더했다. 그 결과 2023년에는 2022년 대비 매출과 종사자 모두 소폭으로 증가했다.

통상적으로 사용기업 임금이 100%, 운영기업 임금이 80%라고 가정해 사용기업에서 직영으로 운영되는 경우 1인당 월평균 매출액은 450만원, 운영기업(아웃소싱)은 368만원으로 산정해 종사자 수에 각각 매출액과 12개월을 곱해 추산한 결과라는 점을 미리 밝힌다.

◆컨택센터 BPO시장 확대 총력 

2023년 컨택센터 운영기업을 조사한 결과 예상 매출은 6조5597억원으로 지난해보다 5% 증가했고, 인력은 13만3576명으로 0.98% 늘었다.

최근 매출을 살펴보면 2019년까지 저조한 성장세를 보이다가 2020년 코로나19 여파로  18.96%로 성장했다. 이어 현재까지 평균 4~5%내외 성장세를 보이며 안정적인 증감률을 나타냈다. 

다만 이 매출증감률을 업계성장으로 해석하기는 힘들어 보인다. 매년 물가상승을 비롯해 최저임금이 상승하고 있는데 비해 매출증감률은 미미하다보니 성장보다는 비슷한 상태를 유지해나가고 있는 것으로 해석된다.

운영기업 인원은 꾸준히 증가세를 유지해 오다 2019년 마이너스로 돌아섰지만 2020년부터 언택트 열풍에 힘입어 성장세를 보였다.

업계관계자는 "컨택센터 운영기업은 서로 뺏고 빼앗기기를 반복하면서 파이를 나눠먹기만 하고 있다"면서 "이제라도 신규사업팀을 만들어 직영으로 하고 있는 콜센터를 컨설팅하고, 아웃소싱으로 전환하는 전략을 펼쳐야 한다"고 말했다.

이와 함께 컨택센터 파견업체 71사를 조사한 결과 2023년 예상 매출은  3조2848원으로 직전 해보다 4% 증가했다. 파견업체 종사자 수는 2022년 대비 4% 증가한 10만9025명이다.

본격적인 엔데믹의 시기를 맞아 일시적으로 단기파견이 늘었다. 제조현장을 중심으로 제조 단순 노무 종사자, 단순 조립종사자가 소폭 증가가 영향을 미쳤다.

다만, 정부가 근로자 파견용역과 인력공급용역의 부가가치세를 면제한다고 발표하면서 업계 반발이 거세지고 있다. 부가세가 면제되면 사업자들이 구인광고비, 소모품·자재 구입, 임대료 등 사업운영비의 매입세액 공제를 받지 못해 기업규모에 따라서 연간 수억원에서 많게는 수십억원의 비용부담이 발생하기 때문이다.

◆ 활기 도는 사용업계, 상승세 이어가는 구축업계

컨택센터 사용업계는 91개 산업군 1158개사를 조사한 결과 산업군 별로 성장세과 하락세가 뚜렷했다. 미디어나 교육 분야는 증가한 반면  금융권과 TV홈쇼핑, 인터넷쇼핑몰의 경우 하락세가 돋보였다.

눈여겨 봐야 할 부분은 금융권의 가파른 시장축소다. 사용기업 종사자수를 살펴보면 은행은 전년도 대비 -14%, 카드 -25%로 큰 폭으로 감소했다. 금융권을 중심으로 셀프서비스나 챗봇을 통해 소비자 스스로가 문제를 해결하는 경우가 늘어났기 때문이다. 

하지만 이에 따른 부작용으로 컨택센터를 찾는 소비자들은 보다 복잡한 업무를 상담하다보니 평균 콜 응대시간은 과거 1분대에서 최근들어 2분~3분으로 길어졌다는 게 업계 설명이다.

또 전화주문이 줄어들고 있는 추세에서 TV홈쇼핑은 -23% 축소됐다. 특히 인터넷쇼핑몰은 -45%로 절반 가까이 줄어들었다. 11번가와 G마켓 등에서 상담사 축소가 반영된 결과다.

반면 챗봇 등의 도입이 활발한 의료 분야 컨택센터는 2021년 1426명에서 2022년 1344명으로 -6%를 기록, 감소세로 돌아섰다.

한편 컨택센터 구축기업은 6년간 매출성장세를 보이다 2023년 매출액은 -4.6%인 반면 종사자 수는 23.6%로 대폭 늘어났다. 컨택센터 구축기업 119곳을 조사한 결과다.

매출은 소폭 감소했지만 AICC 도입에 대한 관심이 돋보였다. 챗GPT 등장에 챗봇과 음성봇인 콜봇은 시나리오 기반에서 보다 자연스럽게 상담할 수 있는 대화형으로 한층 진화하고 있다.