[심층분석] 컨택센터 구축업계, 챗GPT 등장에 '대화형 AI' 주목

매출 3조644억원. 종사자 23%대 꾸준한 성장

[프라임경제] AICC(AI ContactCenter)도입은 금융과 통신, 공공기관을 시작으로 최근에는 제조, 유통 등 산업전반으로 확산되고 있다. 특히 지난해 컨택센터는 생성형AI인 챗GPT 등장으로 '대화형 AI'에 주목하고 있다. 해를 거듭할수록 AICC가 고도화되면서 AI를 활용한 디지털 전환이 속도를 내는 분위기다.

'2024 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

2011년부터 발행 중인 '2024 컨택센터 산업총람'을 분석한 결과, 2023년 컨택센터 구축업계 예상 매출은 3조644억원, 종사자 수는 1만5717명으로 파악됐다. 2022년 대비 2023년 예상 매출액은 -4.6%로 감소한 반면, 종사자 수는 23.6% 대폭 늘었다.

최근 발간한 '2024 컨택센터 산업총람'은 2023년 10월부터 12월까지 3개월간 조사를 진행했다. 일부 대기업(△KT △LGU+ △LGCNS)의 경우 특정 분야 매출과 종사자 추산이 어려워 매출은 1000억원, 인력은 전체의 10%만 적용했다. 조사 대상은 2023년 119곳 기업에서 최근 △클라우드 △AI 챗봇 △빅데이터 등을 주요 사업으로 하는 기업을 추가해 121개사를 분석했다.

컨택센터 구축기업은 컨택센터 운영에 필요한 △PBX(교환기) △CTI △AI △솔루션 △IVR시스템(음성 자동응답) △헤드셋 장비 △녹취 시스템 등을 제공하고 있다.

◆ AICC 고도화…시나리오에서 대화형 챗봇 진화

컨택센터 구축기업 최근 10년간 매출은 △2014년 2조6984억원 △2015년 2조7410억원 △2016년 2조5232억원 △2017년 2조6222억원 △2018년 2조6313억원 △2019년 2조6551억원 △2020년 2조8509억 △2021년 2조9486억원 △2022년 3조2121억원 △2023년 3조644억원(예상)을 기록했다. 2023년 예상 매출액 증가 폭은 -4.6%로 전년 3.43%보다 줄어들었다. 

2023년 컨택센터 구축기업 매출액(예상)은 3조644억원으로 나타났다. ⓒ 프라임경제

컨택센터 구축업계의 매출액은 2017년부터 약 6년간 꾸준히 증가세를 보이다 2023년 감소세로 전환됐다.

매출은 소폭으로 줄어들었지만 AICC에 대한 관심은 여전히 뜨겁다. 특히 눈여겨 봐야할 부분은 챗GPT 등장에 따라 고도화된 대화형 챗봇과 음성봇(콜봇)의 활약이다. 그동안 시나리오를 기반으로 한 상담으로 진행해 왔다면 이젠 유연하게 응대하는 '대화형 상담'으로 진화하고 있다.

많은 기업들이 AICC도입을 검토하고 있고, 먼저 AICC에 뛰어든 선두두자들은 LLM기반 생성형AI를 활용해 상담품질을 높이는 고도화 작업에 공을 들이고 있다. 이에 따라 컨택센터 구축시장은 꾸준한 성장세를 유지하고 있다.

업계관계자는 "기존에는 FAQ으로 질문에 대한 답변을 해왔다면 이젠 시나리오가 아닌 업무를 이해하는 AI가 사람과 같이 자연스러운 대화를 수행하는 방식으로 발전해가고 있다"고 밝혔다.

◆역대 최대 채용, 진화하는 AICC…"고객 데이터 관건"

컨택센터 구축기업의 최근 10년간 종사자 수는 △2012년 1만383명 △2013년 1만442명 △2014년 1만518명 △2015년 1만643명 △2016년 1만531명 △2017년 1만377명 △2018년 1만822명 △2019년 1만1470명 △2020년 1만1678명 △2021년 1만1484명 △2022년 1만2716명 △2023년 1만5717명으로 집계됐다. 2022년부터 2023년까지 각각 11%와 23%로 종사자수는 급격히 늘어났다. 

2023년 컨택센터 구축인력은 1만5717명으로 집계됐다. ⓒ 프라임경제

지난 2023년은 △챗봇 상담 △음성봇 △RPA △STT △클라우드 등이 자리 잡으면서 IT·SW 시스템 업계의 개발자 채용 경쟁과 인력 공급이 가장 활발했던 것으로 보인다.

컨택센터업계의 풀리지 않은 숙제인 '상담사 인력난'으로 상담사 채용은 어려워지자 기업들은 인입콜을 줄이기 위해 AI활용이 선택이 아닌 필수로 자리 잡은 것이다.

미래의 컨택센터의 역할도 더 중요해졌다. 기업과 고객의 소통창구에서 머무르지 않고 디지털 경쟁력 확보에 초점을 두고 있어서다. AICC로 전환되면서 모든 상담데이터들이 데이터로 저장돼 고객이 무엇에 불만인지, 어느 시점에 어떤 것을 필요로 하는지 고객니즈를 '고객 데이터'를 활용할 수 있다.

업계관계자는 "컨택센터는 과거의 단순한 '콜센터'의 개념보다는 데이터를 활용한 고객관계 관리와 데이터기반의 '맞춤형 마케팅'이 가능해졌다"면서 "고객의 니즈, 관심, 취향은 모든것이 데이터를 활용한 통합플랫폼으로 발전하고 있다"고 말했다.