[심층분석] 컨택센터 운영업계, 너도나도 AICC 도입…"최소 인력 유지"

지난해 대비 매출 5%, 종사자 0.98% 증가

[프라임경제] 2023년 컨택센터업계는 AICC(AI ContactCenter) 전환이 활발해지면서 최소한의 상담 운영인력을 유지하는 분위기다. 컨택센터 운영업계는 2022년 대비 2023년 매출액은 5% 증가, 종사자 수는 0.98% 늘어났다. 전체 매출액은 소폭 상승했지만, 고물가와 최저임금이 약 5% 상승한 점을 반영한다면 여전히 얼음판을 걷고 있는 셈이다. 또 상담사 채용을 위한 광고비는 밑 빠진 독에 물 붓기처럼 계속되고 있어 실제 운영 사정은 더 좋지 않을 것으로 보인다.

◆ 더딘 성장세 여전…최저임금 인상률 따라 소폭 상승

2011년부터 발행 중인 '컨택센터 산업총람'을 분석한 결과, 2023년 컨택센터 운영기업의 예상 매출은 6조5597억원, 종사자 수는 13만3576명으로 파악됐다.

2024 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

최근 발간한 '2024 컨택센터 산업총람'은 2023년 10월부터 12월까지 세 달간 조사를 진행했다. 컨택센터 업계 현황에 밀접한 데이터 분석을 위해 지난 조사에 참여한 대표기업에 올해 1개 기업을 더해 47곳을 분석한 결과다.

컨택센터 운영기업은 자체 센터를 갖고 토털아웃소싱이 가능한 기업들로 △통신 △금융 △유통 △공공 △제조 △서비스 등 다양한 산업 분야에서 서비스를 제공하고 있다.

매출은 최근 10년 동안 두 배 가까이 늘어 6조 원대를 돌파하며 꾸준한 상승세를 기록했다. 컨택센터 운영기업 매출액은 △2014년 3조6949억원 △2015년 3조8964억원 △2016년 4조1792억원 △2017년 4조3585억원 △2018년 4조6988억원 △2019년 4조8405억원 △2020년 5조7585억원 △2021년 5조8182억원 △2022년 6조2404억원 △2023년(예상) 6조5597억원이다.

2023년 컨택센터 운영기업 매출액. ⓒ 프라임경제

최근 매출액 증감률을 살펴보면 2022년과 2023년은 각각 6.51%와 5.12%로 최저임금 인상률에서 크게 벗어나지 않는 수치다.

매출액 증감률은 △2014년 8.07% △2015년 5.38% △2016년 7.22% △2017년 4.08% △2018년 7.41% △2019년 3.02% △2020년 18.96% △2021년 1.74% △2022년 6.51%로 △2023년(예상) 5.12%로 나타났다.

2013년과 2014년 매출액은 8%대로 비교적 높은 증가 폭을 이어갔다. 이후 코로나19 영향을 받았던 2020년에는 18.96%까지 늘어났다가 최근 들어서는 매출액 인상률은 주춤한 상태다. 

업계 관계자는 "사업비가 최저임금 인상분만큼만 오르다 보니 업계 성장세는은 미미한 수준"이라며 "인건비뿐 아니라 각종 세금과 물가가 천정부지로 오르고 있고 상담사 채용을 위한 광고비에 많은 돈을 쏟아부어도 채용이 쉽지 않은 상황"이라고 말했다.

또 다른 업계 관계자는 "컨택센터 운영기업이 함께 성장하려면 입찰에서 뺏고 빼앗기기보다 전체 시장을 확대하기 위한 노력이 필요하다"면서 "직영으로 운영되는 콜센터를 아웃소싱으로 가져와 시장규모를 키워야 한다"고 밝혔다. 

◆ 생성형 AI 출현…컨택센터 상담인력 축소될까 우려 현실로

컨택센터 운영기업 종사자 수는 2014년부터 11만 명대를 유지해 오다 2020년 처음으로 13만 명을 돌파하면서 현재까지 유지되고 있다.

2023년 컨택센터 운영기업 종사자수는13만3576명으로 집계됐다. ⓒ 프라임경제

년도별로 살펴보면 △2014년 11만1459명 △2015년 11만7060명 △2016년 11만7946명 △2017년 11만8885명 △2018년 11만9021명 △2019년 11만8055명 △2020년 13만4350명 △2021년 13만1117명 △2022년 13만2284명 △2023년13만3576명으로 집계됐다.

종사자 수 증가율은 △2013년 6.20% △2014년 5.97% △2015년 5.03% △2016년 0.24% △2017년 0.80% △2018년 0.11% △2019년 -0.81% △2020년 13.8% △2021년 -2% △2022년 0.89% △2023년 0.98%로 나타났다.

컨택센터 종사자는 1％ 미만으로 소폭 증가세를 유지하고 있다. 다만 전 업종에서 상담효율화를 높이기 위해 AICC 활용이 적극적이다 보니 향후 종사자수는 점점 축소될 것으로 전망된다. 

일례로 AICC가 활발해지면서 인입콜이 30% 가까이 줄어든 경우도 있다. K은행은 AI를 활용한 챗봇과 셀프서비스 등을 통해 인입콜이 줄어들자 2개 위탁업체와 계약을 해지했지만 노조의 반발로 240여명의 상담사가 고용승계 절차를 밟는 헤프닝을 겪기도 했다.

업계 관계자는 "AI컨택센터에 사활을 걸던 컨택센터업계는 금융, 공공기관, 유통 등 전체분야에서 상담사 TO를 10% 가량 줄이는 추세"라면서 "전체시장 축소와 함께 상담사 채용도 어려워 상담사 TO를 100% 다 채우지도 못한 채 80~90%를 겨우 유지하고 있다"고 전했다.

이처럼 컨택센터업게는 생성형 AI를 활용한 챗GPT도입에 따라 상담표준화가 가능한 업무는 챗봇을 활용하고, 상담사는 앞단에서 챗봇이 단순상담을 한 이후 복잡한 상담을 진행하게 된다. 이젠 AICC 도입을 망설이던 기업들도 선택이 아닌 필수로 자리잡았다는게 업계 중론이다.

황규만 한국컨택센터산업협회 부회장은 "향후 컨택센터는 기술 완성도가 떨어져 기술 도입을 미뤄왔던 기업들이 생성형 AI의 출현으로 도입을 하지 않을 수 없는 상황에 처할 것"이라며 "생성형 AI의 효능이 검증을 마치는 순간 순식간에 모든 컨택센터에 도입되는 계기가 될 것"이라고 전망했다.