'2024 컨택센터 산업총람' 발간, 센터 운영형태 조사

1300여개 91개분야 사용기업 규모 한눈에

[프라임경제] 프라임경제 기업부설연구소(소장 김상준)에서 '2024 컨택센터 산업총람'을 발간했다. 올해로 13번째를 맞는 이번 총람은 지난해 10월부터 12월까지 3개월간 조사한 결과를 바탕으로 발행됐다. 프라임경제는 경제 전문지로 특히 중기벤처부에서는 컨택센터에 대한 심충분석과 업체들에 대한 취재를 계속해오고 있다.

2011년 첫 발행을 시작한 '컨택센터 산업총람'이 발간 13주년을 맞아 보다 정확한 데이터를 집계했다. ⓒ 프라임경제

컨택센터는 코로나 3년을 거치면서 시스템 부분에 대해서는 비약적인 성장세를 거두었다. 재택의 확대로 인해 구축형보다는 클라우드 기반 구독형 서비스가 각광을 받았고 기존 시스템에 챗봇과 AI를 연동해 효율성을 극대화했다.

2023년에도 이러한 형상은 계속돼 오고 있으며 코로나때 단기적으로 운영하던 코로나 신고센터가 줄면서 BPO기업들의 성장세가 주춤해졌다. 

문재인 정부 시절 활발히 진행됐던 비정규직의 정규직화는 윤석열 정부 들어 다소 주춤하다. 정규직화를 요구하는 공공기관은 여전히 많지만, 고용의 유연화를 강조하고 있는 윤 정부에서는 큰 주목을 받지 못하고 있다. 이에 따라 사용기업의 운영행태도 지난해와 비교했을 때 큰 변화를 가져오지 못했다. 

컨택센터 전체 시장 규모는 8조8588억원, 종사자 18만명으로 지난해와 비슷한 수준으로 조사됐다. 프라임경제 기업부설연구소에서는 지난 2011년부터 올해까지 13번의 걸쳐 컨택센터 산업총람을 발행하면서 좀 더 정확하고 다양한 컨텐츠 개발에 역점을 뒀다.

총람은 국내 콜센터의 규모와 운영형태를 한눈에 파악할 수 있도록 카테고리를 구분해 조사했다. 먼저 지난해 총람을 분석한 자료를 심춘분석으로 다뤘으며 토탈운영이 가능한 기업들은 컨택운영으로 시스템구축 전문기업들은 컨택구축으로 분류했다.

특히, 구축업체의 경우 AI 도입이 활발해 지면서 이와 관련된 기업들이 신규 업체로 꾸준히 추가되고 있다. 컨택센터 파견·도급은 센터에 인력을 공급해 주는 기업들로 도급으로 형태가 바뀌면서 파견기업은 점차 줄어들고 있다.

특히 사용기업은 센터를 운영 중인 국내 대표기업 1300여개를 조사했다. 지난해에 비해 100여개사를 추가했다. 주로 유통과 플랫폼기업들이 주를 이루었다. 91개 업종의 큰 카테고리로 구분된 사용기업은 기업에 대한 센터 규모와 운영 형태를 조사함으로써 업체·업종별 규모 파악이 가능해졌다.

컨텐츠로는 심층분석인 '2023년 컨택센터 산업총람' 분석기사와 컨택센터 운영 우수 기업 특집에 참여한 20여개 기업들에 관한 소개 기사도 함께 담았다. 뿐만 아니라 솔루션 기업에 대한 특집을 진행, 대표 기업들의 기사 내용도 포함됐다.

부록에는 컨택센터 산업 유치에 앞장서고 있는 △광주 △대전 △대구 △부산 등 지자체의 자세한 지원 사항이 게재됐다. 지자체의 경우 컨택센터 유치에 대한 관심이 많이 줄어들었다. 대구의 경우 이전시 지원하는 예산이 배정돼 있지 않다. 

다른 지자체들도 이전기업에 대한 지원책이 전반적으로 감소하고 있는 상황이다. 이는 AI, 헬스케어, 국방 등으로 관심이 움직이고 있는 것이 주요 요인이다. 해마다 업데이트를 해오고 있는 한·일 컨택센터 연구 등도 살펴볼 만하다.

컨택센터는 급격한 디지털 혁신 바람에 잘 적응하면서 그동안 다져온 AI 기술력과 운영 노하우로 한 걸음씩 위기를 극복하며 나아가고 있다. 

특히 시스템기업과 BPO기업들의 연계가 눈에 띈다. 시스템기업의 경우 자체 영업력만으로는 성장세에 한계가 있다고 판단하고 평균 50여개 이상의 고객사를 운영하고 있는 BPO기업들과 연계해 눈높이에 맞는 영업을 펼치고 있다.

컨택센터 업계는 전반적으로 매출과 인원 모두 지난해와 비슷한 기조를 보이며 상승세를 이어가는 모양새다. 

프라임경제 기업부설 연구소에서 발행한 컨택센터 산업총람은 공공기관은 물론 사용기업들의 콜센터 규모와 운영형태를 한눈에 파악할 수 있어 BPO기업들과 컨설팅업체, 시스템업체들로부터 각광을 받고 있다. 

특히 △고용노동부 △서울시 △안전보건공단과 같은 공공기관에 제공해 산업 현황을 파악하는데 이바지함은 물론 컨택산업에 대한 현황을 한눈에 볼 수 있는 기회를 제공하고 있다.