[심층분석] 컨택센터 파견업계, '엔데믹 훈풍' 종사자 7.85% 증가

유통업계‧이커머스 업종 활기 되찾아

[프라임경제] 2023년은 코로나19 종식을 알리는 엔데믹으로 오프라인 유통업계의 매출 상승을 기대했으나 기대에 못 미쳤다. 반면, 쿠팡, 알리익스프레스 등 온라인 유통플랫폼의 성장세로 인해 파견업계에도 새로운 바람이 불고 있다.

2024 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

2023년 예상 매출액은 3조5427억원을 기록했다. 지난 2022년 3조2848억원과 비교해보면 7.85% 상승했다. 2021년 대비 2022년의 4% 성장에 비하면 꽤 높은 수치다.

2023년 종사자 수는 10만9025명으로 나타났다. 종사자는 지난해 대비 4% 증가한 것으로 2022년 6% 오른 것에 비하면 약간 감소했으나 꾸준히 종사자수는 증가하고 있다. 

2023년은 온라인 유통 플랫폼 △쿠팡 △알리익스프레스 △네이버 등이 코로나19로 온라인 구매 경험자가 늘면서 자연스레 성장한 것으로 보인다.

'2024 컨택센터 산업총람'은 2023년 10월부터 12월까지 3개월간 조사를 진행했다. 2011년을 시작으로 컨택센터 업계 현황을 조사했고 기존 자료에 최신 자료를 추가해 업계를 분석한 결과다.

파견업계의 분석은 63개사를 대상으로 조사한 매출의 합계와 인력의 총합을 바탕으로 작성했다. 총 매출과 인력에는 컨택센터를 비롯한 사무보조·경비‧물류‧제조‧유통 등 타 영역 매출이 포함하고 있다.

컨택센터로의 파견은 점차 감소하는 분위기다. 파견의 경우 근로감독대상이 되기 때문에 고객사의 입장에서는 도급 계약으로 전환하면서 파견형태로의 계약이 줄어들고 있는 것이다.

따라서 파견기업의 컨택센터 매출비중은 꾸준히 감소했고 지금은 매출의 20%를 넘지 않는다. 앞으로도 이러한 추세는 계속될 것으로 보인다.

2023년 컨택센터 산업총람에 따르면 파견업계 매출액은 △ 2011년 2조1652억원 △ 2012년 2조3490억원  △ 2013년 2조4433억원  △ 2014년 2조5157억원  △ 2015년 2조6248억원  △ 2016년 2조8170억원  △ 2017년 2조8340억원  △ 2018년 3조565억원  △ 2019년 2조8286억원  △ 2020년 2조9502억원  △ 2021년 3조1669억원  △ 2022년 3조2848원  △ 2023년 3조5427억원(예상)으로 조사됐다.

2023 컨택센터 파견 매출. ⓒ 프라임경제

전년 대비 매출액 증감률은 △ 2011년 13.70% △2012년 8.49% △ 2013년 4.01% △ 2014년 2.96% △ 2015년 4.34% △ 2016년 7.32% △ 2017년 0.60% △ 2018년 6.77% △ 2019년 -1.67% △ 2020년 4.30% △ 2021년 7.35% △ 2022년 3.72% △ 2023년 7.85%(예상)로 분석됐다.

특히 코로나19 펜데믹으로 온라인 구매를 경험했던 일반 소비자들이 당일 배송과 저렴한 가격으로 편리함을 체험하면서 물류업계와 배송업계의 인력이 증가하는 추세다. 

22년과 비교해보면 의류‧식품‧가전 등 가정에서 만끽할 수 있는 취미를 위해 구입하는 상품이 증가하면서 파견업계 물류업종의 매출액이 증가한 것으로 보인다.

반면에 여행업계 종사자는 늘었지만 중국관광객 '유커'의 효과도 미미한 것으로 나타났다. 중국의 경제 침체로 관광객의 소비 심리가 예전만큼 못하다.

또 대형마트의 시식코너가 재개되면서 식품 유통업계의 인원도 증가된 것으로 보이고 있다. 파견업체 관계자는 "쿠팡, 네이버 등 온라인 유통 플랫폼의 성장으로 온라인 유통 파견 종사자가 늘고 있다"며 "파견업계의 규모는 커지지만 다양한 업종 확대가 필요하다"고 말했다.

컨택센터 파견업계 종사자 수는 △2011년 10만2639명 △2012년 11만2806명 △2013년 11만158명 △2014년 11만309명 △2015년 11만1877명 △2016년 11만3332명 △2017년 11만3640명 △2018년 10만5730명 △2019년 10만7949명 △2020년 10만9587명 △2021년 10만2354명 △2022년 10만5086 △2023년 10만9025명으로 확인됐다. 

2023년 파견업계 종사자수는 10만9025명으로 확인됐다. ⓒ 프라임경제

지난 2022년 10만5086명 대비 4%가 증가했다. 인력 증가의 원인은 코로나19 엔데믹으로 인한 규제 완화와 온오프라인 유통업계의 매출 증대로 보인다. 과거 온라인‧홈쇼핑 등으로 제한됐던 구매 시장에 현장 구매가 가능해지면서 유통업계가 호황을 맞고 있다.

반면에 기업들이 고용 유연화를 표방하면서 인력의 유연화를 추구하고 있다. 고용노동부에 따르면 단순 조립노무 업무에 종사하는 파견근로자 수도 2022년 상반기의 1355명에서 2023년 상반기에는 1341명으로 소폭 줄었다. 이는 물류 산업 등에서 자동화 도입과 효율화 노력이 영향을 미친 것으로 보인다.

파견기업들은 이런 변화를 감안해 유연한 인력 관리와 교육 훈련을 더욱 집중하고 있다. 근로자들은 지속적인 기술 습득과 업무 다양화를 통해 불안정한 고용 상황에 대응하기 위해서다.

경제의 불확실성과 변동성이 지속되는 가운데, 파견근로자들의 임금 상승은 파견근로자들의 생활 안정성과 직접 연결되어 있다.

전반적인 물가상승으로 파견근로자의 임금이 상승하는 것은 어쩌면 당연한 일이겠지만, 경기불황에 시달리고 있는 기업들에게는 부담으로 작용해 파견근로자 수를 줄이는 경우도 빈번히 발생하고 있다.

파견업계 관계자는 "파견은 매출과 밀접한 관계를 유지하고 있다"며 "인력을 고객사에 배치하고 파견업에서 계약이 늘어야 인력과 매출이 증가한다"고 말했다.

그러면서 "산업별 전문성을 강화하고 고객사 맞춤형 서비스를 제공해 고객사와 파견 근로자간의 관계를 강화해야한다"고 강조했다. 

최근 디지털 전화에 힘입어 데이터 분석을 위한 아웃소싱 시장이 증가하고 있다. 은행을 비롯한 △여행 △보험 △유통 등 다양한 업계에서 단순 업무는 AI 챗봇을 통해 소비자 니즈를 해결하고 있다.

또 매출액의 경우 최저시급이 지난해 9620원에서 2.5% 오른 9860원으로 올랐다. 최저시급이 오른 만큼 매출의 증가도 오를 것으로 기대하고 있다.