[심층분석] 컨택센터 사용업계, 91개 산업군 1158개사 분석 '아웃소싱 573개사'

사용업계 종사자 12만1857명, 전년대비 1.6% 감소

[프라임경제] 코로나19 엔데믹으로 유통분야 컨택센터는 다시 활기를 찾는 모양세다.

2024 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

카드‧은행을 비롯한 금융권 컨택센터는 전년대비 감소했다. 반면 TV 홈쇼핑 컨택센터는 송출 수수료 부담으로 인해 감소세로 돌아섰다. 공공기관의 컨택센터는 '정규직 전환' 시행이 됐지만 여전히 아웃소싱의 운영형태가 과반수 이상의 비율을 보였다. 

프라임경제 기업부설 연구소는 2023년 10월부터 12월까지 3개월간 컨택센터 조사를 통해 '2024 컨택센터 산업 총람'을 발간했다.

2011년부터 매년 컨택센터 업계 현황을 조사해 온 연구소는 정확한 조사치를 위해 전면적인 재조사를 통해 최신 자료를 수집했다.

수치가 명확하지 않고, 운영형태만 파악된 경우 전문 조사 기관과 협조해 추가적인 보완 작업을 진행했다. 또 컨택센터 아웃소싱 기업의 협조를 통해 누락된 기업을 추가하고 폐업한 기업을 반영한 결과임을 알린다.

통계 작성을 위해 사용 기업을 92개 산업군으로 분류했다. 전체 1158개 기업의 고용인원과 형태를 조사, 이 가운데 164곳이 비공개를 요청했으며 이를 제외했다.

전체 1158개 업체 중 △직영 357개 △ 아웃소싱 574개 △직영+아웃소싱 63개로 운영하고 있다. 이중 아웃소싱의 비율은 지난해 598개에서 574곳으로 감소했다. 이 중 1곳이 작년 대비 직영으로 전환, 지난해 139개의 비공개 비율은 164개로 증가됐다.

구체적으로 민간기업, 지방자치단체와 공공기관은 묶어 살펴봤다.

2023년 사용업체 운영형태. 아웃소싱의 비율은 지난해 598곳에서 올해는 574곳으로 감소됐다. ⓒ 프라임경제

먼저 민간기업의 운영형태는 △직영 287개 △아웃소싱 453개 △직영+아웃소싱 63 △비공개 164곳으로 나타났다. 공공기관은 △직영 56개 △아웃소싱 97개 △직영+아웃소싱 6개 △비공개 1개로 나타났다.

2023년 민간기업의 직영과 아웃소싱 비율은 각각 30%, 아웃소싱은 48%를 기록, 아웃소싱 비율이 현저히 높았다. 2022년 직영 30%, 아웃소싱 65%에 비하면 올해 아웃소싱은 48%를 기록하며 2022년 9% 감소에 이어 2년 연속 하락했다. 공공기관의 비율은 직영은 4% 오른 34%, 아웃소싱은 59%을 보였다. 아웃소싱 비율이 오른것에 비해 공공기관 아웃소싱 비율은 6% 감소됐다.

여전히 아웃소싱 비율이 줄었지만, 사용기업 과반수가 아웃소싱 형태를 유지하고 있다. 지방자치단체의 경우 2곳이 직영으로 전환하고 1곳이 직영을 신설했다.

특히 일부 공공기관이 코로나19 엔데믹을 지나면서 기존에 운영했던 백신, 생계 곤란 지원센터 등 일시적으로 운영됐던 컨택센터 사업을 폐지해 인원이 감축된 것으로 보인다.

최근 상담사 채용이 어렵다보니 미흡하더라도 표준화된 업무는 AI‧챗봇 상담으로 대체하려고 하는 추세다. 반면 인공지능은 일반 상담사를 대체하지 못해 종사자수는 채팅 모니터링, 데이터러닝 요원 등으로 채용되면서 새로운 직종이 탄생하는 모습이다.

업계 관계자는 "아직 AI나 챗봇이 상담사를 대체할 정도로 미치지는 못한 상태"라며 "챗봇은 고객이 원하는 답변을 주지 못해 결국 다시 상담사와 통화를 하고 있어 종사자수 감소는 일시적인 현상일 것"이라고 말했다. 

◆ 전체인력 총 12만1857명…유무선통신 성장세, TV 홈쇼핑 –23% 감소 

2023년 컨택센터 사용업계 종사자는 지난해 대비 1.6% 감소한 12만 1857명으로 나타났다. 코로나19 엔데믹으로 증가할 줄 알았던 상담인력은 여전히 12만명대를 유지하고 있다. 

2023년 사용업계 종사자는 12만1857명으로 추산된다. ⓒ 프라임경제

업계는 인력 감소의 원인을 상담사 채용 문제와 AI 컨택센터 도입으로 보고 있다. 단순 업무는 고객 스스로 AI를 통해 문제해결이 가능한 서비스를 도입하는 추세다. 또 기업들도 틈틈이 인원 감축을 통한 경비 절감을 추구하고 있어 감소세는 계속될 것으로 전망된다.

업계 관계자는 "사용 기업들이 최소 인원의 운영을 선호하고 있다"며 "AI기술이 인간을 대체할 수준의 역량을 가진 시스템 개발 이전까지 인원 감소는 쉽지 않을 것"이라고 설명했다. 

2023 컨택센터 사용업계 주요 분야 종사자 수. ⓒ 프라임경제

컨택센터 사용업계 종사자를 업종별로 살펴보면 △유무선통신 1만9863명 △공공기관 1만1220명 △카드 1만342명 △은행 7955명 △소셜네트워크 6939명 △손해보험 6060명 △TV홈쇼핑 4124명 △인터넷쇼핑몰 3882명 △제조1729명 △자동차 1572 △병원 1439명 △SO 1387명 △일반식품 1296명 △외국계 보험 974명 △여행사 834명 등을 기록했다.

전체적으로 대규모 컨택센터를 운영하는 유무선통신과 금융권이 컨택센터 인력의 절반을 차지했다. 비율로 살펴보면 유무선통신 16%, 금융(은행‧카드) 18.8%, 보험 9%로 총 43.8%에 달한다.

특히 금융권 컨택센터 종사자 중 은행의 감소가 뚜렷하다. 또 은행업계는 AI 기술을 활용한 챗봇, 셀프서비스 등 서비스 다변화를 추진 중 이다. 동시에 상담사 전문화와 다이렉트 은행 창구 연결 서비스를 출시하면서 앞으로의 은행업계 컨택센터 종사자는 더욱 감소될 것으로 전망된다. 

보험업계 컨택센터는 기존 구 시대적인 대면 영업 방식에서 온라인 보험 플랫폼의 등장과 비대면 계약이 활성화되면서 감소세를 보이고 있다. 

TV홈쇼핑 컨택센터 종사자는 91개 산업군 중 가장 많은 감소세를 보였다. 지난해 5329명에서 23% 감소한 4124명으로 집계됐다. TV 홈쇼핑의 경우 전체적인 시청률 하락과 홈쇼핑이 유료방송에 채널을 공급하면서 지불하는 송출수수료의 부담이 커지면서 홈쇼핑 시장이 대다수 침체가 길어지고 있는 것으로 나타났다. 

다만 홈쇼핑 업계에서도 탈 TV를 위해 유튜브·SNS 등 다양한 미디어를 활용한 커머스 콘텐츠 개발에 힘을 쏟고 있어 인력 복원의 가능성이 보인다.

업계 관계자는 "AI 도입으로 일반 상담사에 의존하는 운영형태는 힘들다"며 "인간과 디지털 시스템이 공존하는 하이브리드 운영형태라는 새로운 형태가 탄생할 것"이라고 말했다.