제네시스, LG 유플러스에 클라우드 컨택센터 솔루션 공급

고객 데이터 가시성 향상… 컨택센터 고도화 여정

[프라임경제] 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 기업인 제네시스는 LG유플러스와 클라우드 기반 컨택센터 '제네시스 클라우드' 공급 계약을 체결했다고 16일 밝혔다. 

ⓒ 제네시스

이번 계약을 통해 LG유플러스는 미래지향적 컨택센터 구현으로 센터 운영 효율을 극대화해 고객들의 다양한 니즈에 맞추어 진화하는 서비스 기반을 갖출 예정이다.

LG 유플러스는 지난 해 라이프스타일·놀이·성장케어와 웹3.0을 포함한 4대 플랫폼을 신성장 동력으로 발표하며 고객경험 혁신을 예고한 바 있다. 이와 같은 전략을 지원하기 위해 제네시스는 LG유플러스의 컨택센터 기능과 역량을 최신 상태로 유지하고, 고객에 대한 종합적인 정보를 바탕으로 고객 여정을 최적화해 보다 개인화된 경험을 제공하는 'SaaS형 컨택센터 플랫폼'을 제공한다.

제네시스 클라우드는 LG유플러스의 고객과 컨택센터 운영에 대한 가시성을 극대화하고 약 6000명에 달하는 상담사의 생산성 향상 및 센터 운영 효율성을 제고할 수 있을 전망이다.

이번 클라우드 기반 컨택센터 도입을 시작으로, LG유플러스는 고객 응대를 위한 서비스 채널을 확대하고, 데이터 기반 고객 경험 제공 프로세스를 확립하여 보다 개인화 되고 최적화된 고객 경험 제공에 집중한다는 방침이다. 또한 AI 도입을 통해 보다 빠르고 효과적으로 서비스를 제공함과 동시에 컨택센터 운영 효율화를 향상할 계획이다.

홍주영 LG유플러스 CSS개발 Lab장은 "제네시스 클라우드를 통해 기존 온프레미스 환경에서 분산되어 관리되던 시스템들을 통합 관리할 수 있게 됨에 따라 보다 효율적인 고객 센터 운영이 가능하게 될 것으로 기대한다"고 전했다.

백덕인 제네시스 코리아 영업 총괄 전무는 "국내외를 아우르는 풍부한 경험과 전문 기술을 바탕으로 LG유플러스가 컨택센터에서 경쟁력을 차별화하고 보다 개인화된 고객 서비스 경험을 제공할 수 있도록 최선을 다해 지원할 것"이라고 말했다.