콜센터 'AICC' 탈바꿈…'양날의 칼' 되나

업계, AI상담 고도화로 '인력 효율화' 고심

[프라임경제] 기존 컨택센터에 AI 기술을 더한 'AICC(AI ContactCenter) 열풍'이 불고 있다. 상담사와 고객이 상담한 내용을 학습한 똑똑한 AI가 처리하는 기술이다. 상담 효율성이 높다는 게 장점이다. 하지만 풀어야 할 숙제는 여전히 남아 있다. AI 처리 비율이 높아지고, 인입콜이 줄어들게 되면 상담 인력 감소가 불가피해서다. 업계가 예의 주시하는 이유기도 하다.

bing에서 AI를 사용해 생성된 ‘AI컨택센터’ 이미지. ⓒ bing

지난해 KTcs(058850)와 KTis가 나란히 성장세를 이어 갔다. 성장세의 주된 요인인 AICC와 사업다각화가 영향을 미쳤다. 올해 양사는 AICC 시장 선점을 통한 경쟁력 확보에 총력을 다한다는 계획이다.

KTcs의 2023년 매출은 6352억원이다. 전년 대비 7.4% 성장했다. KTis는 매출 5930억원으로 전년 대비 10.6% 성장했다. 양사 모두 컨택센터가 주력 사업이다. 대전을 중심으로 위쪽 지역은 KTis가, 아래 지역은 KTcs가 담당한다.

특히 금융권과 유통, 의료기관 등을 중심으로 KT와 공조해 AICC 시장 선점에 총력을 다하고 있다. 공공기관과 일반기업 컨택센터의 경우 KTcs는 국세청, LG전자 등 18개 컨택센터에 1113억 5000만원을, KTis는 KB손해보험과 범부처 통합 RCMS 유지관리사업 등 2272억 4000만원에 달하는 매출을 기록했다.

이 가운데 KTis가 운영하는 114번호안내 서비스에도 AICC를 도입, AICC가 처리하는 비율이 연중 40%에 달한다. 시스템 투자에 따른 비용도 증가했지만 상담사 연결이 되기 전 앞단계에서 AI가 처리하는 비율이 높아지면서 인력 효율화 효과도 나타났다.

KTiS 현장 직군 근로자 수를 살펴보면 2018년에는 8348명에서 2023년에는 7687명으로 약 9%가 감소했다. 

KTis 관계자는"114번호안내센터에 AICC를 도입해 효율성을 높였다"면서 "과거보다 근로자 수가 줄어든 건 사실이다. 콜센터 내 근무하던 상담사들이 다른 부서로 순환 배치되고 있는 상황"이라고 전했다. 

이어 "KT고객센터는 정원에 따라 축소되다 보니 직무통합에 따라 관리자나 스텝인력 등을 줄였다"며 "조직개편을 통해 통합할 수 있는 부서는 통합돼 운영하고 있다"고 덧붙였다.

KTcs 연도별 사업별 매출액 비율. ⓒ 프라임경제

눈여겨봐야 할 점은 주력사업인 컨택센터 사업에 대한 매출 비율이 해를 거듭할수록 감소하고 있다는 점이다. 

KTcs 연도별 분기 보고서에 따르면, 매출은 크게 △고객서비스 △컨택센터사업 △114번호안내 △우선번호안내 △유통사업수익 △B2B매출 △기타사업수익으로 나뉜다. 

이 가운데 KT고객센터와 114, 우선번호안내서비스를 더한 매출 비율이 최근 4년간 하락하고 있다. 구체적으로 △2020년(28.70%)에서 △2021년(26.48%) △2023년(24.50%)로 4년 전보다 4% 가량 줄었다.

기존 컨택센터에 일반기업·공공기관 컨택센터를 더한 전체 컨택센터 비율 또한 해마다 줄어들고 있다. 전체 매출에서 컨택센터 매출 비율은 △2020년(39.70%) △2021년(38.21%) △2022년(38.09%) △2023년(37.30%)로 소폭 감소했다.

KTcs 관계자는 "컨택센터 사업 중 일부는 기타 항목에 편입돼 수치상으로 컨택센터 사업 비중이 다르게 보일 수 있다"면서 "코로나19에는 정부의 단기 콜센터가 특수를 노렸고, 올해는 대형센터를 중심으로 B2B 사업 등 AICC 사업영역을 강화해 나갈 계획"이라고 밝혔다.