한국CS경영아카데미, 블랙컨슈머 대응 특별세미나 성료

블랙컨슈머 정의 명확해야 …"실제사례 활용해 현장 대응력 높여"

[프라임경제] 한국CS경영아카데미가 주최한 '고객응대근로자 보호를위한 블랙컨슈머 대응 특별 세미나'가 지난 14일 성황리에 마무리됐다. 

지난 14일 '고객응대근로자 보호를위한 블랙컨슈머 대응 특별 세미나'에서 박종태 한국CS경영아카데미 대표가 발표하고 있다. = 김이래 기자

이번 세미나는 기업은 물론 기관에서 실제로 블랙컨슈머에 대응방안 및 구체적인 사례를 해당 업무 책임자와 담당자들이 직접 발표자로 나서 현장감을 더했다.

먼저 박종태 한국씨에스경영아카데미 대표는 "블랙컨슈머 대응은 단순히 CS가 아닌 위험관리 차원에서 대응을 해야 하고 그 이전에 각 기업이나 기관마다 자사만의 블랙컨슈머에 대한 정의가 명확해야 한다"고 강조했다. 

이와함께 현장에서 필요한 구체적인 지침을 다양한 사례를 통해 제시했다. 박 대표는 "블랙컨슈머를 대응할 때 대응은 신속하게 하되 문제해결은 규정과 절차에 따라서 해결해야한다"며 "악성민원이라고 판단될 때 먼저 사과를 하는건 오히려 더 위험하다"고 조언했다.

이어 조홍제 NH농협은행 총괄수석은 블랙컨슈머 판단기준과 원칙을 소개하고 구체적인 사례를 통해 유형별 대응 가이드를 어떤 방식으로 현장에 하고 있는지를 공유했다. 특히 유형별 블랙컨슈머 대응 사례에서는 내용증명은 물론 법적인 조치를 통해서 체계적인 대응의 중요성을 강조했다.

다음으로 장정호 서울시청 팀장이 발표자로 나서 민원공무원 보호 실태와 더불어 보호 조례, 보호장비 보급현황, 법률상담 실적을 소개했다. 보호제도의 한계는 물론 민원접수 처리 현황과 함께 민원인의 위법행위에 대한 법적대응 현황을 구체적으로 발표했다. 

현황에 따르면 지난 2023년 서울시와 자치구에서 발생한 민원인 위법행위 건수는 총 224건으로 이 중 민원인 위법행위로 법적조치를 한 사례는 171건이다. 장정호 팀장은 "악성민원을 대응할 때 메시지로 민원이 접수될 경우 이름 없이 이메일 주소나 전화번호 중 하나만 입력하고 있는데 민원의 책임성과 신뢰성 확보를 위해 민원법령상 요건인 실명제 도임을 추진해야 한다"고 제언했다.

이어 구연주 LH주거복지정보 팀장이 발표자로 나서 고객응대근로자 보호를 위한 감정노동자 보호 우수기관 인증을 취득하고 민원인의 유형에 따라 단선제를 실시하거나 매뉴얼을 지속적으로 개정하는 등의 활동을 소개했다. 보다 세부적인 대응 절차를 소개하면서 참가자들에게 뜨거운 관심을 받았다.

또 고우의 법무법인 고윤기변호사는 기업에 대한 악플이나 억상 댓글이 달리는 경우 처리하는 법이나 식품 이물질 협박이나 현장에서의 폭력이나 기물파손, 업무방해 관련 다양한 사례를 들어 어떻게 대응해야 하는지 그리고 해당 사안과 관련해 판례를 들어 적극적인 대응을 주문했다.

마지막 발표자로 나선 김부식 신세계백화점 부장은 유통분야 안전한 근무환경 조성을 위한 직원 보호 제도와 블랙컨슈머 예방 전략과 구체적인 사례를 발표했다. 

김부직 부장은 "구체적으로 지속적인 대화의 필요성과 환불 정책에 있어서 투명성 유지는 물론 규정과 지침에 따라 대응하는 것이 중요하다"고 말했다. 

박종태 대표는 "블랙컨슈머 대응 관련 각계 전문가를 초청해 진행한 이번 세미나가 적어도 블랙컨슈머 대응으로 어려움을 겪고 있는 기업과 기관에게 구체적인 대응 체계는 물론 응대 지침을 포함해 법적 대응 시 주요 지침 등 실질적인 사례를 통해 현장 대응력을 높일 수 있길 바란다"고 밝혔다.