"컨택센터도 구독" 통신3사 'AICC' 공략 박차

AICC, 2030년 5000억원 규모 성장 전망…구축형·구독형 앞다퉈 선봬

[프라임경제] 공공기관부터 금융권까지 인공지능컨택센터(AI Contact Center, AICC) 도입에 적극 나서는 가운데, 국내 이동통신사들이 AICC 사업 확대에 박차를 가하고 있다.

ⓒ 연합뉴스

23일 컨택센터업계에 따르면, 이동통신 3사는 최근 구축형 AICC부터 클라우드 기반 구독형 AICC까지 다양한 AICC 비즈니스 모델을 선보이는 중이다.

컨택센터업계 고질적 문제 중 하나는 상담사 구인난이다. 이에 컨택센터업계는 상담 만족도 개선을 위해 AICC 도입에 적극 나서고 있다. 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 20% 이상 꾸준히 확대 중이다. 특히 오는 2030년에는 약 5000억원 규모에 이를 전망이다.

AICC 시장 가능성이 주목되는 상황 속 가장 먼저 AICC시장에 뛰어든 건 KT다. 2017년부터 AICC사업을 확장, 지난해 AICC 부문에서 2500억원 이상을 수주했다. 핵심 서비스 중 하나는 2022년 선보인 에이센 클라우드(A’Cen Cloud)다. 

에이센 클라우드는 네트워크 연결만으로 AI 컨택센터 셀프 가입과 정확하고 효율적인 상담 등이 가능한 서비스로, 실시간 대화록과 상담어시스턴트, 챗봇 등을 제공한다. 

SK텔레콤은 지난 2021부터 AICC시장에 진출했다. 최근 SK는 올인원 구독형 AICC서비스  'SKT AICCaaS'를 론칭했다. AI CCaaS는 콜 인프라부터 상담 앱, AI 솔루션, 전용회선, 상담인력, 시스템 운영대행 등 AICC를 운영하는 데 필요한 모든 기능과 솔루션을 올인원으로 제공하는 서비스다. 인프라 구축이 필요없는 클라으드 기반 월정핵 구독형 상품으로 규모가 작은 중소기업들도 낮은 비용으로 AICC를 도입할 수 있다는 게 특징이다. 

LG유플러스는 지난 2021년 금융, 유통 등 분야를 중심으로 구축형 AICC인 'U+ AICC 온프레미스'를 출시했다. 이후 구독형 AICC인 'U+ AICC 클라우드'로 B2B를 대상으로 확대해 시장 경쟁력을 높이고 있다. 또 AI 모델 익시젠(ixi-GEN)를 기반으로 한 고객 상담 플랫폼 '챗 에이전트'를 통해 AICC와 모바일 등 핵심사업 부분에 적용할 예정이다. 챗 에이전트 플랫폼을 활용하면 상담사 연결로 전환되는 비용을 최소화할 것을 기대하고 있다.

 

컨택센터업계 관계자는 "금융을 비롯한 공공기관 등은 구축형을, 규모가 적은 중소기업들은 초기자본이 적게 들어가는 클라우드형 구독형 AICC를 선호하는 추세"라면서 "AI기술이 고도화되고 상담사 채용은 어렵다 보니 업무효율화를 높이기 위해 AICC 서비스를 도입하는 기업들이 늘어나고 있다"고 전망했다.