[현장] 인공지능 차세대 컨택센터 컨퍼런스 2024 개최

"생성형 AI 기반 AICC"…대화형 서비스 주목

[프라임경제] '제10회 AI차세대 컨택센터 컨퍼런스 2024'가 23일 양재동 엘타워에서 개최했다. 이번 컨퍼런스는 생성형AI시대가 도래하면서 고객 맞춤형 컨택센터의 시장 변화와 새로운 경험을 주제로 AI시대 컨택센터의 현재와 미래를 제시했다.

23일 김경일 LGCNS 담당이 발표하고있다. = 김이래 기자

이날 컨퍼런스는 오전과 오후 세션으로 나눠 진행됐다. 오전에는 △김경일 LGCNS 담당(생성형AI기반 컨택센터 시장의 변화와 전략) △우병수 줌 이사(AI기반 줌 컨택센터) △윤상범 브리지텍 본부장(AICC 넘어 End-to-End 서비스 혁신을 위한 지능형 컨택센터) △소정환 넥서스커뮤니티 전무(고객센터의 혁신을 위한 진정한 AICC)가 발표했다.

오후에는 △이성훈 제네시스코리아 상무(AI-Powered 경험 오케스트레이션 플랫폼 전략) △김남현 엔젤 대표(차별화된 LLM AICC 적용방안) △윤은희 코난테크놀로지 부장(최신 생성형 AI기술이 만들어낸 혁신적인 상담서비스) △정기택 아이컴시스 대표(AI기술을 활용한 컨택센터 음성봇 SaaS서비스 적용사례) △정희석 파워보이스 대표(사람처럼 알아듣고 대화하는 인공지능컨택센터 음성봇)의 발표가 이어졌다.

23일 줌과 브리지텍 행사부스에 관람객들이 모여 설명을 듣고있다. = 김이래 기자

특히 이번 컨퍼런스에서는 클라우드와 데이터 기반의 디지털 전환에 따른 ‘AI 컨택센터’ 사례 발표와 맞춤형 최신 솔루션을 선보였다.

먼저 김경일 LGCNS 담당은 "AI는 조직이 고객과 소통하는 방식을 변화시키고 직원의 역량을 강화할 뿐 아니라 탁월한 경험을 제공할 수 있는 잠재력을 가지고 있다"면서 "AI 상담을 경험한 60~70%가 만족했고, AI 도입으로 고객 대기시간이 평균 20초 이상 단축된 사례가 있다"고 설명했다.

23일 윤상범 브리지텍 본부장이 대화형 셀프서비스에 대해 설명하고 있다. = 김우람 기자

공공기관과 금융뿐 아니라 모든 업종에서 AICC 도입이 가속화되는 가운데 '대화형 셀프 서비스'가 AICC의 핵심으로 주목하고 있다.

윤상범 브리지텍 본부장은 "대화형 셀프서비스는 단순 업무영역에서 생산성과 효율성 측면의 투자 효과가 가시화되고 있다"며 "대화형 셀프서비스의 AI요소 기술은 품질고도화와 다수 제품출시로 선정과 관리의 어려움이 증가하는 것이 AICC의 현재 모습"이라고 설명했다. 

이처럼 생성형AI 확산에 따른 컨택센터 업무환경의 변화를 제시했다. 윤 본부장은 "챗GPT와 같은 거대모델 도입을 위해 보안, 난이도, 비용, 위치, 인력확보에 대한 고려하 필요하다"며 "고객경험 3.0은 고객이 접촉하는 모든 순간에 AI파트너가 끊김 없는 지원으로 고객관계를 강화하는 것이 핵심"이라고 했다.

소정환 넥서스커뮤니티 전무는 "AICC는 클라우드와 구축형에도 적용할 수 있는 옴니채널 IPCC플랫폼에 기반을 두고 있다"며 "AICC를 도입하면 업무자동화 확대에 따라 CS 비용이 20% 이상 절감되고 AI기술과 협업해 상담 효율성 향상될 것"이라고 말했다.

23일 정희석 파워보이스 대표가 사람처럼 알아듣고 대화하는 인공지능컨택센터 음성봇을 발표했다. = 김상준 기자

끝으로 정희석 파워보이스 대표는 "최근에 LLM 기반의 음성인식 기술은 대화의 문맥을 통해 화가 났는지 등의 감정과 맥락을 통해 분석하는 수준"이라며 “감정인식 기술과 하이브리드가 필요하다"고 설명했다.

이와 함께 정 대표는 "고객과 공감형 대화 형성으로 자연스러운 음성을 지원해 인간과 AI가 아닌 마치 또다른 인간과 대화하는 수준까지 AICC가 진화하고 있다"고 제언했다.